Tipp KW 21-2014

Pönalenregelung: Qualitätspönalen kombinieren!

Oftmals sind die Qualitätszielwerte vertraglich zwischen dem Dienstleister und dem Auftraggeber geregelt. Hier kann es viele verschiedene Regelungen geben.

Ich möchte hier explizit auf eine Möglichkeit der Pönalenregelung eingehen:
Erreicht oder überzieht der Dienstleister einen zwischen dem Auftraggeber und Dienstleister verhandelten Schwellwert, so muss der Dienstleister eine Qualitätspönale zahlen. Oftmals sind noch weitere Pönalen vereinbart, wie z.B. eine AHT-Pönale, wenn der Dienstleister die vom Auftraggeber vorgegebene AHT nicht erreicht. Hier beginnt das Rechenexempel für den Dienstleister.

Der Dienstleister möchte ungern eine Qualitätspönale und eine AHT-Pönale berechnet bekommen. Da es meist schneller ist, die AHT zu verbessern, als die Qualität zu steigern, zahlt der Dienstleister eher die Qualitätspönale als die AHT-Pönale. Dadurch bleibt der Auftraggeber auf konstant schlechten Qualitätsergebnissen sitzen.

Abhilfe kann hier eine Kombination aus einer monatlichen Qualitätspönale und einer Quartalspönale schaffen. Erreicht der Dienstleister über das Quartal keine kontinuierliche Verbesserung der monatlichen Qualitätsergebnisse, kommt zu der monatlichen Qualitätspönale zusätzlich eine Quartalspönale hinzu.
Damit erhöht der Auftraggeber den Druck gegenüber dem Dienstleister, dass aktiv an der Qualität gearbeitet wird.
Wenn der Dienstleister auch den monatlichen Malus zahlen muss, so kann er zumindest den Quartalsmalus umgehen.

Eine Qualitätssteigerung für den Auftraggeber und für den Endkunden!

– Karsten Petersen (Berater)
junokai

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