Tipp KW 21 – 2017

„Messbare Projekterfolge erzielen“

Sie haben folgende Situation sicherlich auch schon einmal erlebt: Man sitzt in einem Meeting zur Auswertung eines Projektes und am Ende kann die Frage, ob das Projekt erfolgreich war, nicht eindeutig beantwortet werden. Doch warum ist das so? Wenn ein Projekterfolg nicht eindeutig zu bewerten ist, findet sich die Ursache in den meisten Fällen schon vor dem Start des Projektes: Projekte werden initiiert, ohne wesentliche Rahmenparameter zu definieren und festzuhalten. Nicht immer geht es in einem Projekt darum, die Ursache für ein Problem zu beheben und Prozesse zu optimieren. Es gibt auch andere Projekttypen, wie Entwicklungsprojekte, Organisationsprojekte oder Investitionsprojekte. Unabhängig vom Projekttyp, sollten Sie die 3 nachfolgenden Fragen beantworten können, bevor Sie Ihr Projekt starten:

Warum mache ich dieses Projekt?

Am Anfang eines jeden Projektes steht ein Projektauftrag. Dieser beinhaltet die Ausgangssituation, die IST-Situation, die dem Projekt zu Grunde liegt. Betrachten wir ein Optimierungsprojekt, beinhaltet der Projektauftrag auch eine Problembeschreibung. Dabei geht es nicht darum, etwas zu bewerten oder bereits Ursachen für das Problem zu benennen. Es geht vielmehr darum, die Ausgangssituation und Problembeschreibung sachlich und transparent auf Basis von Fakten darzulegen.

So kann die Ausgangssituation für ein Projekt wie folgt beschrieben werden: Am Standort A bearbeitet das Contact Center mit einem Mitarbeiterstamm von 41 Agenten die schriftlichen Kundenbeschwerden für den Auftraggeber B. Die Wirtschaftlichkeitsplanung basiert auf einer durchschnittlichen Ziel-Bearbeitungszeit von 3:15 Minuten. Der tatsächliche Wert der Bearbeitungszeit liegt deutlich höher, so dass die Wirtschaftlichkeit des Contact Centers gefährdet ist.

Die dazugehörige Problembeschreibung lautet: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für den Monat April 2017 liegt bei 4:06 Minuten. Die Differenz zur durchschnittlichen Ziel-Bearbeitungszeit beträgt 0:51 Minuten. Damit liegt die durchschnittliche Bearbeitungszeit für eine schriftliche Kundenbeschwerde 26% über dem Zielwert.

Was sind meine Projektziele?

Das Projektziel beschreibt den erwünschten Zustand (Sollzustand) nach dem erfolgreichen Abschluss des Projektes. Projektziele sollten gemeinsam mit allen Projektbeteiligten erarbeitet werden. Schon Friedrich Nietzsche sagte: „Es gibt viele Menschen, die über das Ziel streiten, aber nur wenige, die über das Ziel diskutieren.“. Diskutieren Sie zu Beginn eines Projektes über die zu erreichenden Ziele mit Ihrem Projektteam, sowie dem Projektauftraggeber. Halten Sie diese fest, so dass Sie sich am Ende eines Projektes nicht darüber streiten müssen, ob die Ziele erreicht wurden. Bei der Formulierung von Zielen ist darauf zu achten, dass diese SMART sind (Spezifisch, Messbar, Akzeptiert, Terminiert). Allerdings sollten sie noch keine Lösungen für die Umsetzung des Projektes beinhalten.

Das Formulieren von Zielen ist nicht unbedingt einfach. Das heißt, sie beeinflussen sich gegenseitig, so dass die Zielgrößen gegeneinander abgewogen werden müssen. Dabei kann es zu Konflikten kommen. Ebenfalls bestehen zwischen den Projektbeteiligten manchmal unterschiedliche Meinungen, so dass es zu Interessenskonflikten bezüglich der gewünschten Umsetzung kommen kann. Diese zu klären, ist eine wichtige Aufgabe noch vor dem Start eines Projektes.

Bezogen auf unser Beispiel-Projekt kann folgende Zieldefinition festgehalten werden: Ziel des Projektes ist die Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von schriftlichen Kundenanfragen auf einen Maximalwert von 3:15 Minuten (Monatsdurchschnitt) bis Ende Dezember 2017.

Nur wenn Sie Ausganssituation und Zielsetzung zu Beginn eines Projektes definieren, ist eine Messung des Erfolges am Ende möglich.

Was ist der erhoffte Projektnutzen?

Wenn Sie ein Projekt starten, sollten Sie sich der damit verbundenen Aufwände und Kosten bewusst sein. Dabei kann es sich zum Beispiel um Personalkosten und Schulungsaufwände, Systemkosten (müssen ggf. neue System angeschafft und implementiert werden) und die aufzubringende Arbeitszeit handeln. Dem gegenüber steht der Projektnutzen und die zentrale Frage: Was erhoffe ich mir mit der Durchführung meines Projektes? Der Projektnutzen sollte immer die Kosten und Aufwände rechtfertigen.

in unserem Beispiel könnte sich somit folgende Nutzenformulierung ergeben: Mit der Senkung der Bearbeitungszeit von schriftlichen Kundenbeschwerden auf durchschnittlich 3:15 Uhr hätten 840 Produktivstunden bereits im April 2017 eingespart werden können.

Ein Unternehmen muss wirtschaftlich arbeiten und dementsprechend auch seine Projekte durchführen. Definieren Sie vor Projektstart, welchen Nutzen Sie mit der Durchführung Ihres Projektes erzielen wollen und setzen Sie sich messbare Projektziele. Anhand dieser wird nach der Durchführung Ihres Projektes gemessen werden, ob das Projekt erfolgreich war oder nicht. Schaffen Sie vor Beginn Ihres Projektes klare Rahmenparameter und binden Sie bei der Schaffung dieser nicht nur Ihr Projektteam ein, sondern vermitteln Sie diese auch dem Projektumfeld und sorgen Sie für eine transparente Kommunikation in Richtung Ihres Projektauftraggebers. Nur wenn alle Projektbeteiligten das gleiche Verständnis über die Ausgangssituation, die Zielsetzung und den Nutzen des Projektes haben, kann ein Erfolg überhaupt erzielt und durch die klare Definition dieser Rahmenparameter gemessen werden.

– Sophie Gießler (Beraterin)
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