Tipp KW 21 – 2018

Bedarfsorientierte Planung vs. Mitarbeiterzufriedenheit

Jeder Planer, Projektleiter und Teamleiter kennt es, Mitarbeiter kommen regelmäßig mit vielen Wünschen an die Gestaltung ihres Dienstplans. Die Herausforderung ist nun, möglichst viele dieser Wünsche zu erfüllen, um die Mitarbeiterzufriedenheit hoch zu halten oder sogar zu verbessern.

Die meisten Unternehmen lassen sich die Wünsche ihrer Mitarbeiter vorab per Mail oder über ein WFM Tool liefern. Im Anschluss werden diese nach internen Richtlinien, wie z. B. einer Wunscherfüllungsquote, Vertrag, nach individueller Prüfung pro Mitarbeiter oder sogar frei nach Bauchgefühl des zuständigen Planers oder Teamleiters genehmigt.

Unabhängig davon, welches Wunschverfahren Sie in Ihrem Unternehmen anwenden, darf es nicht dazu kommen, dass einzelne Mitarbeiter wissentlich oder unwissentlich bevorzugt werden. Es muss eine faire Verteilung über einen längeren Zeitraum gewährleistet werden. Hier wird teilweise sehr viel Zeit investiert, alle Wünsche zu sammeln, zu analysieren und dann je nach Prozess zu genehmigen.

Aber wie sollte der Umgang mit Mitarbeitern erfolgen, die selten oder sogar nie einen Wunsch abgeben? Natürlich kann man dies als Vorteil für das Unternehmen auslegen, da die Mitarbeiter frei anhand der vertraglichen Regelungen verplant werden können.

Unterscheiden Sie zwischen 3 verschiedenen Mitarbeiterkategorien.

1. Mitarbeiter, die regelmäßig viele Wünsche abgeben (teilweise für jeden Tag), um ihren Dienstplan nach ihren Wünschen/Gewohnheiten zu gestalten. Dabei unterscheidet der Mitarbeiter nicht zwischen wichtigen Wünschen, wie einem Arztbesuch/Banktermin oder Präferenzen, die lediglich seiner Gewohnheit entsprechen. Ein Gewohnheitswunsch kann z. B. der Wunsch nach möglichst vielen Frühschichten sein, da der Mitarbeiter abends gerne zu Hause ist. Aufgrund der Vielzahl an Wünschen erwartet der Mitarbeiter eine hohe Anzahl von Genehmigungen.

2. Mitarbeiter, die nur Wünsche abgeben, wenn diese vom Mitarbeiter für sehr wichtig erachtet werden. Die Anzahl der abgegebenen Wünsche ist gegenüber Kategorie 1 deutlich geringer. Der Mitarbeiter erwartet jedoch, dass die geringe Anzahl der Wünsche aufgrund der Wichtigkeit auch erfüllt wird. Wenn dies nicht eintrifft, sinkt die Mitarbeiterzufriedenheit deutlich.

3. Mitarbeiter, die überhaupt keine Wünsche abgeben. Zugegeben, diese Mitarbeiterkategorie fällt meist eher gering aus, dennoch gibt es sie. Sie haben eine andere Einstellung zu ihrem Beruf oder dem Unternehmen und richten ihre Terminplanung anhand des zur Verfügung gestellten Dienstplan aus.

Nun gilt es, die verschiedenen Denkweisen und Ansprüche der Mitarbeiter, unter Berücksichtigung des Bedarfes, zu einem guten Plan zu formen.

Unternehmen investieren viel Zeit und Geld in dieses Thema. Sie bauen große Exceldateien, um eine faire Wunscherfüllung über alle Mitarbeiter zu gewährleisten. Dabei wird in der Regel der Mitarbeiter der Kategorie 3 vergessen.

Natürlich können WFM Tools hier sehr gut unterstützen. Der Prozess kann deutlich vereinfacht werden, indem der Mitarbeiter direkt über das Tool seinen Wunsch abgibt und dem Tool eine bestimmte Erfüllungsquote vorgegeben wird. Hier wird aber nur die Anzahl der Wünsche ohne eine Gewichtung nach den abgegebenen Wünschen pro Mitarbeiter berücksichtigt. Dadurch sind alle Wünsche der Kategorie 1 genauso wichtig wie die deutlich geringere Anzahl der Kategorie 2.

Beispiel 1:

Der Wunschzeitraum beträgt 4 Wochen mit einer Wunscherfüllungsquote von min. 80 %.

Mitarbeiter Kategorie 1 stellt bei 20 Arbeitstagen auch 20 Wünsche ein, wovon aber nur 4 als wichtig empfunden werden.

Mitarbeiter Kategorie 2 stellt bei 20 Arbeitstagen nur 5 Wünsche ein, wovon alle als wichtig empfunden werden.

Bei einer automatisierten Genehmigung über ein WFM Tool kommt folgendes Ergebnis:

Mitarbeiter Kategorie 1 bekommt von seinen 20 Wünschen 16 genehmigt

Mitarbeiter Kategorie 2 bekommt von seinen 5 Wünschen nur 4 genehmigt.

Die Folge bei diesem Verfahren ist, dass sich Mitarbeiter Kategorie 1 über 16 genehmigte Wünsche freut, obwohl nur 4 davon wirklich relevant waren. Mitarbeiter Kategorie 2 dagegen empfindet den nicht genehmigten Wunsch als negativ und bekommt zugleich mit, dass sein Arbeitskollege 16 Wünsche genehmigt bekommen hat. Mitarbeiter Kategorie 3 hat keinen Wunsch abgegeben, empfindet seinen Dienstplan aber ebenfalls nicht als positiv. Zusätzlich bekommt er mit, dass Mitarbeiter Kategorie 1 durch sein Wunschverhalten positiv gestimmt ist und ändert ggf. sein Wunschverhalten.

Die Folge aus diesem Szenario ist, dass zum einen die Mitarbeiterzufriedenheit in Teilen sinkt und die Anzahl der Wünsche sich sogar noch erhöhen kann.

Abhilfe dagegen kann eine Begrenzung der möglichen Wünsche sein. Wenn Sie als Unternehmen klar vorgeben, dass pro Monat maximal 5 Wünsche abgegeben werden können, schränken Sie diese Ungleichheit natürlich ein. Die Folge daraus ist, das negative Empfinden des Mitarbeiters über die Einschränkung an sich. Zusätzlich wird bei einem wichtigen Wunsch, wie z.B. 2 Wochen Frühschicht (Kind krank), erneut ein Mehraufwand generiert, der separat geprüft werden muss.

Eine gute Alternative dagegen ist, den Plan nicht anhand der Mitarbeiterwünsche auszurichten, sondern den Plan unter Berücksichtigung des Bedarfs von den Mitarbeitern erstellen lassen.

Je nach Unternehmensstruktur gibt es dafür verschiedene Lösungen.

Beispiel 2:

Wir gehen von einem Center mit 200 Mitarbeitern aus, die in 10 Teams á 20 MA aufgeteilt sind.

Bevor es überhaupt zur Abgabe von einzelnen Wünschen der Mitarbeiter kommt, geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, ihren Plan innerhalb des Teams oder für das ganze Center selber zu gestalten.

Anhand des Bedarfes erstellen Sie virtuelle Dienstpläne für jeweils 1 Woche. Die Summe dieser Wochendienstpläne entspricht genau Ihrem benötigten Bedarf an Mitarbeitern.

Die Mitarbeiter bekommen im besten Fall die möglichen Dienstpläne über das WFM Tool dargestellt und haben die Möglichkeit, sich genau die Woche zu wünschen, die ihren persönlichen Vorlieben oder individuellen Wünschen am ehesten entspricht. Jeder Mitarbeiter wünscht sich 3 verschiedene Wochendienstpläne, die er mit einer Priorität 1 bis 3 versehen kann. Für Mitarbeiter, für die kein vorgeschlagener Dienstplan in Frage kommt, gibt es 2 Handlungsmöglichkeiten:

• Der Mitarbeiter ohne abgegebenen Wunsch bekommt automatisch eine freie Woche zugewiesen.

• Der Mitarbeiter ohne abgegebenen Wunsch erhält keine Woche und hat vor der endgültigen Planung die Möglichkeit einzelne Wünsche abzugeben.

Nach Ende des Wunschzeitraums findet die Verlosung statt. Mittels dieses Verfahrens wird der Großteil der Wünsche, die sonst einzeln gestellt worden sind, durch die virtuellen und bedarfsorientierten Wochendienstpläne abgefangen.

Im Nachgang wird das übliche Wunschverfahren eröffnet, bei dem jeder Mitarbeiter einzelne Wünsche abgeben kann. Die Anzahl der Wünsche wird aufgrund des vorherigen Verfahrens deutlich geringer ausfallen.

Beispiel 3:

Wir gehen erneut von 200 Mitarbeitern aus, die in 10 Teams á 20 MA verteilt sind.

Den Mitarbeitern wird erneut über ein WFM Tool der benötigte Bedarf zur Verfügung gestellt.

Die Mitarbeiter haben dann die Möglichkeit, ihre Schichten selbstständig zu hinterlegen. Über das WFM Tool hat der Mitarbeiter beim Hinterlegen seiner Schichten die Möglichkeit, die direkte Auswirkung zum Bedarf in Form einer Grafik einzusehen. Dadurch passt er sein Wunschverhalten automatisch der Bedarfskurve an.

Dazu gehören natürlich auch Absprachen innerhalb des Teams. Jeder Mitarbeiter achtet bei der Dienstplanerstellung darauf, dass sein Dienst nicht, oder wenn nur gering, vom tatsächlichen Bedarf abweicht.

Nachdem die Phase abgeschlossen ist, prüft der Teamleiter das Ergebnis und nimmt ggf. kleinere Korrekturen vor.

Bei dieser Möglichkeit wird ein hohes Maß an Verantwortung aufseiten der Mitarbeiter vorausgesetzt.

Wie Sie sehen, gibt es viele verschiedene Möglichkeiten, Mitarbeiter in die Planung einzubinden oder sogar die Planung durch die Mitarbeiter durchführen zu lassen.

Prüfen Sie, welche der vorgeschlagenen Praktiken anhand Ihrer Unternehmensstruktur sowie der Betriebsvereinbarungen etc. umsetzbar ist.

Binden Sie Ihre Mitarbeiter in den Entscheidungsprozess mit ein. Somit gewährleisten Sie, dass die möglichen Änderungen beim Wunschverfahren auch den Mitarbeiterbedürfnissen entsprechen und Sie schaffen dazu bei Ihren Mitarbeitern ein Verantwortungsgefühl für eine effektive Planung.

Wenn Sie die richtige Praktik gefunden haben, erhöhen Sie nicht nur Ihre Mitarbeiterzufriedenheit. Auch der bisherige Planungsaufwand wird durch die geringer ausfallenden manuellen Anpassungen reduziert und kann für andere Themen genutzt werden.

– Stefan Krankemann (Berater)
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