Tipp KW 22-2014

Multichannel Contact Center – Neubeschaffung steht an: was tun?

Alle Jahre kommt die Zeit im Service Center Betrieb, zu der die alte ACD am Ende ihres Lebenszyklus steht und eine Neubeschaffung ansteht. Multichannelfähig soll sie sein, das ist heute nahezu selbstverständlich. Allerdings erhöht sich durch die Multikanalfähigkeit der Anlagen auch in der Regel die Komplexität in der Administration und Steuerung. Da stellt sich die Frage nach make or buy der technischen Infrastruktur immer häufiger im Kundenservice.

Soll ein neues Multichannel Contact Center als “on premise” Lösung wie bisher gekauft, selbst gehostet und administriert werden oder entscheidet man sich künftig für eine Lösung aus der Cloud, wobei auch hier zu überlegen ist, ob es sich um eine dedizierte, nur vom Unternehmen genutzte Lösung handelt oder eine wirkliche Cloud-Lösung, die als Multi-Tenant Lösung mehrere Unternehmen gleichzeitig bedient.

Die Beantwortung dieser Frage ist nicht pauschal möglich. Verschiedenste Kriterien innerhalb des eigenen Unternehmens sind dafür zu prüfen. Die Größe der Contact Center Einheiten, Anzahl der Standorte, Einbindung externer Dienstleistungspartner-Service Center, Anbindungen an Kontaktmanagementapplikationen oder komplette Backend-Integrationen und vor allem auch die interne Fähigkeit, die Anlage einfach zu steuern und zu administrieren, sind wichtige Entscheidungskriterien, um die richtige Wahl zu treffen.

Nur wenn es gelingt, ein klares Anforderungsprofil für die eigenen Bedürfnisse zu definieren, wird es möglich, unterschiedliche Lösungen funktional und auch preislich zu vergleichen. Gerade die Preisfrage ist genauestens zu beachten. Den Komfort einer Cloud Lösung mit sehr hoher Flexibilität bei schwankenden Volumina und damit ständig wechselndem Bedarf an Arbeitsplätzen bezahlen Unternehmen häufig über eine monatliche Nutzungsgebühr, die durchaus über der einer „on premise“ Lösung liegen kann. Dafür bindet man sich an eine stationäre ACD mit Lizenzen, muss Releasewechsel und Upgrades durchführen und ist häufig auf einige wenige Spezialisten im eigenen Haus angewiesen, was in Notfällen zu personellen Engpässen führen kann.

Aus unserer Erfahrung lohnt sich der Vergleich, weil der Kundenservicebereich, der vor dieser Beschaffungsentscheidung steht, damit die Weichen für die kommenden Jahre stellt und sich über eine längere Zeit bindet. Daher sollte der Entscheidung eine fundierte Analyse des Bedarfs, eine klare Definition der Anforderungen und ein solider Anbieter- und Lösungsvergleich bis zur Auswahlentscheidung vorausgehen.

– Henning Ahlert (Geschäftsführender Gesellschafter)
junokai

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