Tipp KW 22 – 2016

Herausforderungen für Start-ups beim Kundenservice

Start-ups boomen, besonders in Berlin. Im Jahr 2015 wurden Berliner-Start-Ups mit etwa 2,1 Milliarden Venture Capital finanziert. Damit liegt Berlin im bundesweiten und sogar im europäischen Vergleich an der Spitze.¹
Höchste Zeit, das Thema Kundenservice für Start-ups unter die Lupe zu nehmen. Start-ups bezeichnen kürzlich gegründete Unternehmen, die am Anfang des Lebenszyklus stehen und die ein innovatives Produkt oder Dienstleistung anbieten. Besonders am Anfang besteht ein Start-up oft nur aus wenigen Mitarbeitern. Durch eine große Zahl von innovativen Geschäftsideen, die als next best thing beschrieben werden, weisen Start-ups ein überdurchschnittlich großes Umsatz- und Mitarbeiterwachstumspotenzial auf.²

Allgemeine Hinweise und Tipps zum Thema Kundenservice lassen sich oft nicht pauschal auf Start-ups übertragen, da diese qua Unternehmensgröße und angesichts anfangs limitierter finanzieller Möglichkeiten oft noch nicht in der Lage sind, eigene Abteilungen mit zugehörigen Prozessen aufzubauen und deshalb auch nicht über die personellen Ressourcen verfügen, designierte Leistungen im Kundenservice von Agenten anbieten zu können. Nicht selten sind die Gründer mit ihren wenigen Angestellten überfordert und oftmals werden Ressourcen im Kundenservice eingespart, schließlich müssen zunächst einmal Kunden gewonnen werden. Die Erkenntnis, wie wichtig Kundenservice ist, muss noch reifen.

Hardware-Start-ups überzeugen in der Regel in erster Linie durch ihr haptisches Produkt. Jedoch entstehen auf Kundenseite schnell Bedenken, die mit dem Erwerb des Produkts einhergehen: Kann im Ernstfall ein Anspruch auf Garantie geltend gemacht werden? Wie sieht es mit der Verfügbarkeit von Ersatzteilen aus? Außerdem besteht auf Kundenseite die Sorge, niemanden zu erreichen, um die Fragen und sonstige Anliegen zu klären. Dies ist bei Software-Start-ups, deren (Online-) Services vor allem vom reibungslosen Ablauf leben, sogar der Hauptaspekt aus Kundensicht. In der Anfangsphase fehlt es Start-ups an Reputation sowie an für Kunden wichtigen Evaluationsmerkmalen, wie unabhängigen Tests oder der Möglichkeit zur Weiterempfehlung Dritter. Und genau diese wichtigen Anhaltspunkte kann ausgeprägter Kundenservice bei Start-ups liefern.

Durch individuellen Kundenservice haben Start-ups die Chance, positiv aufzufallen, um so eine Vertrauensbasis zwischen (potenziellen) Kunden und der gesamten (potenziellen) Kundengemeinschaft zu schaffen. Denn häufig sind Start-ups gut über die Vielfalt der sozialen Medien mit der Community vernetzt und mit den Anforderungen, die soziale Medien heute an ein Unternehmen stellen, von Beginn an vertraut. Die überschaubare Größe eines Start-ups ist in Bezug auf das Thema Kundenservice ein Vorteil, weil ein Service aus erster Hand bereitgestellt werden kann. Dabei sollten sich Start-ups vor Augen führen, was sie zum Thema Kundenservice leisten können. Die eigentlichen Gründer und Entwickler des Produkts sind Experten und beantworten selbst eingehenden Fragen und Anliegen. Beim Kunden entsteht so schnell das Gefühl, kompetent und persönlich beraten worden zu sein. Gleichzeitig verringert die Expertenbeantwortung von Kundenanliegen auch den Aufwand für Kunden, weil Anliegen oft beim ersten Kontakt final geklärt werden können. Noch nicht entwickelte Prozessroutinen können in einer frühen und besonders agilen Phase des Unternehmens den Vorteil haben, dass Kunden Einzelfalllösungen geboten werden und somit ein personalisierter Kundenservice gelebt wird. Ohne Einschränkungen durch vorgegebene Hierarchien, kann individuell auf den Kunden eingegangen werden, so dass für ihn ein besonderes Service-Gefühl entsteht und er sich dadurch wertgeschätzt fühlt.

In unserem Tipp „Servicekultur – Mehr tun als die Pflicht“ sind wir auf Faktoren eingegangen, die für das Entstehen einer kundenorientierten Servicekultur in Unternehmen wichtig sind. Für Start-Ups in der Anfangsphase sind hiervon folgende Punkte von besonderer Wichtigkeit:

1. Kundenorientierte Unternehmensvision (als Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Marktstart und späteres Wachstum, um oben angesprochene Vorteile zur Geltung bringen zu können),

2. authentische Führungskräfte als Vorbilder im Umgang mit Kunden (Experten/ Entwickler des Produkts beantworten Anliegen und nehmen viele Tätigkeiten innerhalb des Unternehmens wahr)

3. Kundenorientierte Leitlinien (Schnelle Antwortzeiten und flexible Kundenlösungen).

Auf dem Weg zum oft überproportionalen Mitarbeiter- und Umsatzwachstum ist das Verinnerlichen von Servicekultur für langfristigen Erfolg im Kundenservice von Start-ups wichtig und kann ein entscheidender Erfolgsfaktor im Vergleich zu etablierten Unternehmen sein. Hinzu kommt in der weiteren Wachstumsphase auch das Einbinden von kundenorientierten Strategien, Prozessen und IT-Systemen, die essentiell sind, um das erreichte Niveau im Kundenservice zu halten und ausbauen zu können. Speziell auf die Skalierung von Prozessen und zugehöriger IT-Unterstützung ist bereits in der frühen Aufbauphase zu achten, um spätere kostenintensive Umbau- und Restrukturierungsprojekte vermeiden zu können. Wenn Start-ups von Beginn an Kundenorientierung praktizieren, haben sie gute Chancen, Nachteile, die in erster Linie aufgrund begrenzter Verfügbarkeit von Ressourcen auf Start-up-Seite gegenüber etablierten Unternehmen bestehen, aufzufangen oder sogar in Wettbewerbsvorteile umzuwandeln.

– Tine Schellenberg (Junior Beraterin)
junokai

 

 

¹ERNST & YOUNG GMBH WIRTSCHAFTSPRÜFUNGSGESELLSCHAFT 2016: Start-up-Barometer Deutschland.
²RIPSAS UND TRÖGER 2014: DSM Deutscher Startup Monitor.