Tipp KW 23 – 2015

Net Promoter Score nachhaltig verbessern

Oftmals wird in Unternehmen die Kundenstimmung anhand von „Net Promoter Werten“ gemessen.
Hierfür wird dem Kunden z.B. nach Abschluss eines Vorgangs (E-Mailkontakt ins Unternehmen, Bestellung eines Produktes, etc.) oder einfach zufällig in unregelmäßigen Abständen per E-Mail eine Umfrage zugeschickt, in der die essentielle Frage lautet: „ auf einer Scala von 0 (gar nicht) bis 10 (sehr wahrscheinlich); wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmensname] an Bekannte oder Freunde weiterempfehlen“?
Anhand der Kundenantworten lässt sich so der allgemeine Net Promoter Score ermitteln. Also der Wert, der aussagt, wie wohlgesonnen Ihnen Ihre Kunden sind.

Um nun zielgerichtet an Optimierungen arbeiten zu können, empfiehlt es sich, dass Sie innerhalb der Umfrage auch bestell- bzw. produktspezifische Fragen stellen. Somit können Sie in vielen Segmenten der Customer Journey zusätzlich spezifische Kundenstimmen einfangen.

Nach Analyse dieser segmentspezifischen Kundenstimmen können dann Maßnahmen identifiziert werden, um z.B. Prozesse zu optimieren, über die sich Kunden negativ geäußert haben. Hier bei gilt es zu beachten, dass die Maßnahmen auch wirklich auf die Kundenstimmung einzahlen und nicht interne Optimierungen sind, welche nicht auf den eigentlichen NPS Wert einzahlen werden.

Wie kann ich herausfinden, was gute Maßnahmen sind, um den NPS zu verbessern?
Grundsätzlich durch die Stimme Ihrer Kunden!

Dafür ist es sinnvoll, Freitextfelder auszuwerten, die die Kunden befüllen können, wenn sie bei der NPS Umfrage einen „negativen Wert“ bzgl. Weiterempfehlung ausfüllen.
Hier finden sich oftmals sehr aufschlussreiche Informationen über die Themen, die Kunden an Ihrem Unternehmen stören.

Anhand dieser Freitextanalyse können dann die expliziten Maßnahmen erarbeitet werden, um genau diese „Detraktoren“ (Kunden welche eine negative Bewertung abgegeben haben) Themen zu optimieren.

Natürlich gibt es viele unterschiedliche Themen, die bei Kunden zu einer negativen Stimmung führen können.
Folgende ausgewählte Maßnahmen zahlen oftmals schnell und stark auf den NPS Wert ein:

– Ihre First Time Fix Rate sollte möglichst hoch sein
– 2nd Mail als Call – Rufen Sie den Kunden spätestens ab dem 2.Kontakt ins Unternehmen an
– Kundenvorgänge mit einer hohen Liegezeit und Mehrfachkontakte in einem bestimmten Zeitraum sollten durch ein Spezialteam fallabschließend bearbeitet werden – das verringert die vom Kunden gefühlte Warte- und Bearbeitungszeit
– Prüfen Sie die Salesqualitäten Ihrer Mitarbeiter / Dienstleister konstant – schlechter Verkauf führt zu unzufriedenen Kunden (und hohen Stornoquoten)
– Rufen Sie Detraktoren an und klären Sie das Anliegen, welches zu einer schlechten Bewertung geführt hat – damit zeigen Sie Interesse am Kunden

Erfahrungswerte haben gezeigt, dass diese o.g. Maßnahmen bereits einiges bewirken können, um Ihren NPS Wert zu steigern.
Verlieren Sie sich nicht in Kleinigkeiten – handeln Sie und setzen Sie Maßnahmen um, die Ihrem Kunden zugutekommen. Der Aufwand lohnt sich für Ihr Unternehmen und besonders für Ihre Kunden.

– Karsten Kleiner (Berater)
junokai

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