Tipp KW 23 – 2017

Einen Ausschreibungsprozess erfolgreich durchführen

„Vorbereitung ist alles“ – eine Weisheit die nach wie vor großzuschreiben ist und insbesondere auch einen großen Einfluss auf den Erfolg hat, wenn es darum geht, einen Ausschreibungsprozess speziell für die Suche eines Contact Center Dienstleisters durchzuführen.

Alles sollte damit beginnen, dass der Umfang und der Inhalt der Ausschreibung klar und eindeutig definiert ist und feststeht. Dazu gehören Antworten auf die Fragen: Was genau soll ausgeschrieben werden – also die detaillierte Leistungsbeschreibung, eine Spezifikation des Volumens und auch die Antwort darauf, wie lange der neue Vertrag laufen soll.

In der Leistungsbeschreibung sollten die jeweiligen Services sehr genau beschrieben sein, die zu erbringend KPI – mit ihren möglichen Bonus- und Malus-Systematiken und so weiter.
Wenn der Scope klar definiert und auch beschrieben ist geht es daran, die potentiellen Lieferanten für eine mögliche Longlist zu finden. Dazu sollte man den Markt der Lieferanten möglichst gut kennen – ist das nicht der Fall, dann empfiehlt es sich externes Know How einzubeziehen. Man sollte sich dabei die Fragen stellen, ob die potentiellen Lieferanten über Branchenwissen verfügen, wie die Größe der Anbieter ist, welche Länder, Sprachen und Standorte abgedeckt werden, wer sollen meine künftigen Ansprechpartner sein etc.
Auch muss Klarheit darüber bestehen, wie der Ausschreibungsprozess ablaufen soll. Dazu gehört die Frage nach den eigenen Ressourcen und Kapazitäten an Manpower die notwendig ist, um den Ausschreibungsprozess erfolgreich durchzuführen. Wen brauche ich wann intern im Prozess, steht das Know How zeitlich zur Verfügung, wie viele Lieferanten will ich anschreiben (je mehr desto höher der Aufwand), welche Timeline ist geplant, welche internen Informations- und Abstimmungsrunden sind notwendig, wie sind Vertragslaufzeiten und -volumen. Sind alle oben beschriebenen Punkte beantwortet und geklärt, informiert man die potentiellen Lieferanten über die bevorstehende Ausschreibung.

Zunächst sendet man den Lieferanten eine Verschwiegenheitserklärung (NDA – Non-Disclosure Agreement) zu. Erst nach Unterzeichnung und Rücksendung durch den Lieferanten kann der potentielle Lieferant die genauen Ausschreibungsunterlagen erhalten.
Die Ausschreibungsunterlagen sollten folgende Dokumente enthalten: ein Anschreiben mit Informationen über das eigene Unternehmen, der detaillierten Leistungsbeschreibung, Ansprechpartner, Timelines und Fristen, Inhalt, Form und Umfang der zurückzuliefernden Dokumente.
Darüber hinaus sollte der Lieferant seine Kompetenzen und Leistungsfähigkeit konkret beschreiben und benennen – hier ist es sinnvoll einen strukturierten Fragebogen zu versenden.
Zu den Dokumenten gehört auch ein durch den Lieferanten auszufüllendes Preisblatt. Eine Bestätigung, dass alle vertragsrelevanten Punkte akzeptiert werden, bzw. wenn nein, konkret zu benennen, welche Vertragsbestandteile nicht akzeptiert werden.
Nach dem Versand der Ausschreibungsunterlagen erhalten die Lieferanten die Möglichkeit, für eine Q&A Session (Frage und Antwort Möglichkeit) – auch hier steht vorher fest, wie lang der Zeitraum der Q&A Session ist und in welcher Form die Rückfragen durch die Lieferanten gestellt werden können. Üblicherweise veröffentlich man alle Fragen und dazugehörigen Antworten an alle teilnehmenden Lieferanten.
Endet dann die Ausschreibungsfrist, müssen alle durch die Lieferanten zurückgelieferten Dokumente ausgewertet werden.

Für die Auswertung der Dokumente empfiehlt es sich, einen Auswertungsbogen (Scoring Template) zu erstellen, mit dem man strukturiert alle Antworten der Lieferanten auswerten und bewerten kann. Anhand des Bewertungsbogens erhält man ein erstes Lieferantenranking zum Erfüllungsgrad der ausgeschriebenen Leistung. Hier ist jedoch anzumerken, dass das Ranking als erste Indikation dient. Auf dieser Basis läßt sich jedoch bereits aus einer Longlist eine mögliche Shortlist erstellen mit den möglichen Lieferanten, mit denen man in weitere Gespräche und Verhandlungen eintritt.

Anhängig von der Anzahl der noch verbliebenen Lieferanten der Shortlist ist dann die Verhandlungsphase zu planen – hierfür sollten mindestens 4 Wochen eingeplant werden. Üblicherweise kann eine solcher Prozess gerne auch 2-3 Monate betragen. Dies hängt im Wesentlichen davon ab, mit wie vielen Lieferanten gleichzeitig verhandelt wird, ob man Vertragsinhalte ändern muss oder ob und in welchem Umfang interne Gremien einzubinden sind.

Alles in allem kann man damit rechnen, dass für den gesamten Ausschreibungsprozess mindestens 3-4 Monate Zeit einzuplanen sind. Auch Zeiträume von bis zu 6 Monaten sind bei größeren zu vergebenden Volumen keine Seltenheit.

Berücksichtigt man alle oben beschriebene Punkte und bereitet alles sorgfältig und akribisch vor, folgt man einem strukturierten Ausschreibungsprozess, der allen internen Compliance-Anforderungen standhält und später, speziell im eigentlichen Dienstleistungsverhältnis, vor unvorhergesehenen Überraschungen schützt.

– Jürgen Marx (Berater)
junokai