Tipp KW 24-2014

Glückliche Mitarbeiter – Glückliche Kunden?!

Das Mantra Glückliche Mitarbeiter = Glückliche Kunden ist mittlerweile in jedem Call Center gegenwärtig und hat in vielen Fällen zu unbestrittenen positiven Veränderungen geführt. Eine unkritische Einstellung hierzu kann aber auch ein ganz anderes Ergebnis nach sich ziehen, gerade wenn einige wichtige Punkte nicht beachtet werden.

Der Kunde, der ein Call Center kontaktiert, erwartet eine schnelle Lösung seines Anliegens durch einem kompetenten, freundlichen Mitarbeiter – und zwar meist in genau dieser Priorisierung. Wenn er also sehr lange warten muss, keine Lösung gefunden wird, dazu noch die Kompetenz fehlt, dann wird auch die Einführung von Yogakursen, Pizza-Lunches und kostenfreien Kita-Plätzen für die Mitarbeiter keine Verbesserung der Kundenzufriedenheit nach sich ziehen.

Die Grundlage bildet selbstverständlich ein gut ausgebildeter Mitarbeiter, ausgestattet mit einem umfassenden Wissen und den richtigen Fähigkeiten. Gerade hier ist es entscheidend, dass auf die Bedürfnisse der Kunden geachtet wird, indem Kundenfeedbacks direkt mit in Trainings aufgenommen werden. Wenn Mitarbeiter alle technischen Details zu einem Gerät lernen, die Kunden aber regelmäßig nur wissen wollen, wie lang das Kabel ist, wurde am Kunden vorbeitrainiert und dies führt zu Unzufriedenheit.

Auf dieser Basis baut das Empowerment der Mitarbeiter auf, also die Möglichkeit, selbständig Entscheidungen im Sinne des Kunden zu treffen. Für den Mitarbeiter ist es frustrierend, bei jedem Problem den Supervisor um Genehmigung zu bitten – für den Kunden ist es nervig und zeitraubend. Von daher ist es notwendig, den Mitarbeitern einen Verfügungsrahmen vorzugeben, den er frei im Sinne des Kunden ausschöpfen kann.

Ein wichtiger Faktor kommt durch das Management hinzu. Mit einem gut gemanagten Vertrauensvorschuss und einer Kultur, in der jede Reklamation eines Kunde als Chance zur Verbesserung wahrgenommen wird, wird in einem Call Center deutlich gemacht, wie wichtig zufriedene, glückliche Kunden sind. Gleichzeitig schaffen sie glückliche, zufriedene Mitarbeiter, weil diejenigen, die können, sollen auch wollen dürfen.

– Stefan Johannsen (Berater)
junokai

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