Tipp KW 24 – 2017

KVP – Warum sich Qualitätsmanagement in kleinen Schritten doppelt auszahlt.

Der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) ist zum Synonym für Qualitäts- und Ideenmanagement geworden. Gerade Dienstleistungsunternehmen wissen, dass man sich heute nur noch durch einen hohen Anspruch an die Servicequalität von Wettbewerbern abgrenzen kann.

Schicken Ihre Kunden noch Faxe? Und wenn ja warum? Haben Ihre Kunden alle wichtigen Informationen zur richtigen Zeit? Durch wie viele Hände geht eine Kundenanfrage, bevor der Kunde eine Antwort erhält? Bekommt der Kunde an allen Stellen dieselbe Antwort? Das sind einfache Fragen, auf die das Qualitätsmanagement Antworten geben sollte.

Neue Produkte und Systeme, regulatorische Auflagen und auch der Wechsel von Verantwortlichkeiten durch z.B. Restrukturierungen beeinflussen die Qualität Ihrer Prozesse und den Ressourcenaufwand einzelner Arbeitsschritte. Kunden erwarten einen konsistenten Service, den Sie mit einem KVP stetig überprüfen und sicherstellen können.

Nicht immer sind zeitaufwendige Projekte oder Audits erforderlich, um Qualitätsmaßstäbe zu halten und neue Standards zu setzen. Auch mit einfachen Methoden können nachhaltige Ergebnisse im Qualitätsmanagement gesichert werden.

Das Ziel des KVP sollte es im Idealfall sein, schnelle und unbürokratische Lösungen mit einfachen Mitteln umzusetzen. Mit zwei Kernprinzipien sichern Sie dabei Ihren Unternehmenserfolg im doppelten Sinne:

1. Kontinuität und
2. Teamarbeit.

Eine kontinuierliche Überprüfung der Abläufe in regelmäßigen Zeitabständen deckt Schwachstellen und Fehlentwicklungen schnell auf. Fehlende Schnittstellen, falsche und unklare Kommunikation, mangelnder Wissenstransfer oder unzureichende Arbeitsgrundlagen können erkannt und schnell beseitigt werden.

Tipp 1: Etablieren Sie einen regelmäßigen Rundumblick, der Ihre Kundenfeedbacks und Kennzahlenentwicklung gezielt für einzelne Prozessschritte innerhalb der Customer Journey betrachtet.
Mit Kontinuität im Verbesserungsprozess reagieren Sie schnell auf geänderte Bedingungen. Ein konsequent gelebter KVP sichert die Qualität und schafft die Möglichkeit, neue Kundenanforderungen oder Standards zu betrachten und zu bewerten.

Ein wichtiger Faktor für den Unternehmenserfolg ist die Verknüpfung von Feedbacks über Abteilungsgrenzen hinaus. Im KVP werden Probleme im Team beschrieben und bewertet, Ursachen und Zusammenhänge übergreifend analysiert und Lösungsideen gesammelt. Es wird ein klares Bild von Problemen sowie deren Auswirkungen auf strategische Unternehmensziele und ein gemeinsames Verständnis für Kundenbedürfnisse erzeugt.

Teamarbeit und Mitarbeiterbeteiligung sind deshalb unerlässlich im KVP.

Tipp 2: Fördern Sie den konstruktiven Austausch. Erfahrene Mitarbeiter bringen ihre Kenntnisse im Team ein und tragen Ideen zu einer schnittstellenübergreifenden und konsistenten Lösung bei.
Durch einen regelmäßigen Austausch aller Beteiligten fördern Sie nicht nur die Vernetzung und lösungsorientiertes Handeln, sondern schärfen ebenfalls das Bewusstsein für das Erkennen von Zusammenhängen und Synergien.

Die Motivation, sich konstruktiv zu beteiligen, steigt mit erlebten Erfolgen. Ein KVP lebt davon, Mitarbeiter zu befähigen, pragmatische Lösungen im Team zu entwickeln und diese umzusetzen. Die Beteiligung an der Umsetzung stellt zusätzlich direktes Feedback sicher und fördert die Akzeptanz der Lösung, sie schafft Vertrauen in den eigenen Beitrag und entwickelt Talente.

Tipp 3: Schaffen Sie Verbindlichkeit. Mit einfachen, umsetzbaren Maßnahmen erhalten Sie den Handlungsspielraum im KVP Prozess und fördern die Entwicklung und Motivation der Mitarbeiter.

Studien zeigen einen direkten Zusammenhang zwischen Mitarbeitermotivation und Kundenzufriedenheit. Unternehmen mit hoher Mitarbeiterzufriedenheit erzielen höhere Renditen. Die besten Kundenerlebnisse erreichen Unternehmen, die in Mitarbeiterkultur und Motivation investieren.*

Zufriedene Mitarbeiter sind überzeugende Promotoren, intern und extern. Sie begeistern Kunden und sind aktive Ideengeber. Ein gelebter kontinuierlicher Verbesserungsprozess mit einfachen Ansätzen zur Qualitätssicherung und aktiver Mitarbeiterbeteiligung ist deshalb in jedem Fall ein Gewinn für Ihr Unternehmen.

– Ricarda Sulz (Beraterin)
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*Quelle: http://www.foresee.com/assets/employee-customer-experience-relationship-1000.png; http://www.foresee.com/assets/answers-american-employee-study-november-2014.pdf