Tipp KW 25 – 2017

Crowd Service – Ein Kundenservicekanal

An den Kundenservice werden immer neue Anforderungen und Ansprüche gestellt. In den vergangenen Jahren werden diese durch den Fortschritt begründet, den die Digitalisierung mit sich bringt: Kundenservice braucht einen neuen Standard, der sich an das schnelle Leben anpasst. Er muss schneller, besser, persönlicher und vor allem kundenfreundlicher werden. (Siehe dazu auch unseren Tipp der Woche: Kundenservice – Vom Kostentreiber zum Umsatzbringer)

Diese Anforderungen entstehen, weil sich auch die Kunden verändert haben. Sie sind informiert und vernetzt, sie vergleichen Produkte und Dienstleistungen. Und das immer und überall durch das Internet und im speziellen durch Social Media. Alles funktioniert für den Kunden schneller. Um keine Kunden zu verlieren, müssen Unternehmen und vor allem der Kundenservice diese Geschwindigkeit annehmen, übernehmen und sich der neuen Bedürfnisse der Kunden bewusst sein. Eine Problemlösung soll für Kunden so schnell und einfach wie möglich und im Idealfall sogar personalisiert sein.

Aus Unternehmenssicht bedeutet eine Anpassung an die sich wandelnden Kundenforderungen erhöhte Investitionskosten und gleichzeitig auch höhere Betriebskosten. Um diesen zumindest in Teilen aus dem Weg zu gehen, können Unternehmen auf eine Eigenschaft von Kunden zurückgreifen, die durch die Digitalisierung verstärkt hervortritt: So wie sich Kunden vor einer Kaufentscheidung über Produktinformationen informieren, suchen sie auch nach Problemlösungen bzw. Informationen in Online-Communities und Foren. Dies trifft besonders auf technikaffine Kunden zu. Unternehmen können die so genannte Sharing Economy proaktiv unterstützen und ein System als zusätzlichen Kundenservicekanal implementieren, indem Kunden anderen Kunden helfen – Crowd Service.

Was ist Crowd Service?

Crowd Service oder auch Crowd Sourcing bzw. Crowd Servicing bezeichnet das vernetzen von Kunden und Kundengruppen untereinander, so dass diese in der Lage sind, sich schnell und einfach gegenseitig zu helfen. Somit kann Crowd Service als Customer Self Care zugeteilt werden. Das heißt, dass Unternehmen Online-Communities gründen und so eine Plattform schaffen, zu der sie ihre Kunden einladen können. Kunden teilen dort Ihre Erfahrungen und geben Hilfestellungen. Dies kann zum einen einfach online geschehen oder einen Schritt weiter, so dass Kunden (Service-Crowd-Mitglieder) zu Kunden kommen und in einer Art Außendienst Probleme Vorort lösen.

Für welche Unternehmen eignet sich Crowd Service?

Einsatzgebiete für Crowd Service bieten sich vor allem für Unternehmen, deren Produkte und Dienstleistungen technische Eigenschaften mit sich bringen. Dies trifft z.B. auf Telekommunikations- oder auch Stromanbieter zu (Beispielthemen: Smart-Home, Hardware-Installation und -Einrichtung). Durch rasante technische Entwicklungen sind viele Kunden, vornehmlich die Generation 60 Plus, überfordert.

Welche Vorteile entstehen durch Crowd Service?

Damit Crowd Service funktionieren kann, müssen Unternehmen eine Plattform schaffen, die den Austausch überhaupt erst ermöglicht. In anderen Worten – Unternehmen müssen vorab eine Investition tätigen, damit sich folgende Vorteile auf Kunden- und Unternehmensseite entwickeln können:

  • In der Community werden Lösungen schnell und individuell gefunden. Kunden können so zeitnah ihr Anliegen klären. Dies entlastet den Kundenservice des Unternehmens und gleichzeitig steigt die Kundenzufriedenheit und Loyalität der Kunden.
  • Kunden werden durch eine erfolgreiche Implementierung und die Mitwirkung in einer Service Crowds zu Markenbotschaftern und können andere Kunden erfolgreich unterstützen. Dies wirkt sich positiv auf die Wahrung des Unternehmens in der Öffentlichkeit aus.
  • Eine Service Crowd eröffnet für Unternehmen gleichzeitig auch eine Marktforschungsplattform. Unternehmen sind in der Lage, zeitnah Kundenstimmen zu Produkten und Dienstleistungen bzw. zu Problemen einzuholen. Gleichzeitig können sie über die selbe Plattform darauf reagieren.

Diesen Vorteilen stehen die bereits oben angesprochenen Investitionen gegenüber, die sich aus Initial- und Laufzeitkosten für die Implementierung und den Betrieb zusammensetzen. In einer mittel- bis langfristigen Betrachtung werden sich diese Kosten in der Regel amortisieren und sie zahlen zudem auf eine schnellere Lösung von Kundenanliegen und somit auf die Kundenzufriedenheit ein. Gleichzeitig können auch Einsparungseffekte im klassischen Kundenservice entstehen, da die Crowd einen Teil des Service übernimmt.

– Tine Schellenberg (Beraterin)
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