Tipp KW 26-2014

Lernen als Schlüsselkompetenz im Contact Center

Vor dem Hintergrund, dass Mitarbeiter in Contact Centern ständig neuen Herausforderungen gegenüberstehen, nimmt das Lernen in diesem Arbeitsumfeld einen immer wichtigeren Stellenwert ein. Ob es sich um die Einführung neuer Soft- oder Hardware handelt, die Bedienung neuer Kommunikationskanäle oder um die Bewältigung komplexer Kundenanliegen, der Agent muss kontinuierlich dazulernen.

Für Unternehmen lohnt es sich allemal, gut aus- und weitergebildete Mitarbeiter im Kundenservice zu beschäftigen. Neben der Tatsache, dass diese Mitarbeiter schnell und zufriedenstellend Kundenwünsche bearbeiten können, sehen sie sich dem damit verbundenen Stress auch besser gewappnet. Menschen, die von ihrem Arbeitgeber inhaltlich, prozessual und psychisch auf die vorliegenden Aufgaben sehr gut vorbereitet werden, fühlen sich wertgeschätzt und bleiben ihrem Unternehmen treu.

Wie kann dauerhaft dieses hohe Wissens- und Kompetenz-Niveau erreicht und ausgebaut werden? Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Lern- und Weiterbildungsstand ist der hohe Stellenwert des Themas im Unternehmen. Erst wenn von der Führungskraft bis zum Kundenberater Lernen als wichtige Schlüsselkompetenz und relevanter Erfolgsfaktor wahrgenommen wird, können Maßnahmen auf diesem Feld die gewünschten Ergebnisse bringen.

Am Anfang des Lernprozesses steht die Definition der Lernziele. Davon lassen sich Lerninhalte und Lernumfang sinnvoll ableiten. Folgende Fragestellungen helfen bei der Zielfindung:

• „Nach der Lerneinheit kennt der Mitarbeiter (…).“
• „Nach der Lerneinheit ist der Mitarbeiter in der Lage, (…).“

Diese Herangehensweise eröffnet dem Lehrenden eine klare Vorstellung von dem, was er von den Lernenden nach dem Training erwartet.

Stehen Lernziele, Lerninhalte und deren Umfang fest, sollte man dazu übergehen, Lernformen und Lernmedien darzulegen. Die heutige Vielfalt der Gestaltung von Lerneinheiten gibt Unternehmen die Möglichkeit, gezielt auf die Lernbedürfnisse und organisatorischen Gegebenheiten einzugehen. Dabei spielt der Einsatz IT-unterstützter Lernformen eine immer größere Rolle. Insbesondere bei gut strukturiertem Wissen funktioniert die Anwendung von Lernsoftware sehr gut. So kann in kleinen Einheiten am Arbeitsplatz der Mitarbeiter sein Wissen anreichern und gleichzeitig seinen Lernfortschritt selbständig überprüfen.

Handelt es sich jedoch um komplexe Themen und handlungsorientierte Fähigkeiten, die erlernt werden sollen, bieten sich klassische Schulungen an. Hier können Fragen direkt geklärt werden und neue Fertigkeiten können gemeinsam in der Gruppe eingeübt werden.

Liegt der Fokus auf der Entwicklung von Schlüsselkompetenzen wie z.B. Problemlösungsfähigkeit, Stressbewältigung oder Gesprächsführung, dann ist neben einem allgemeinen Training auch individuelles Coaching angebracht. Leider werden die Kosten für ein derartig aufwändiges Lernverfahren häufig gescheut ohne den Nutzen genauer zu analysieren. Dabei befähigt der Ausbau der oben erwähnten Schlüsselkompetenzen den Mitarbeiter dazu, sich in unvorhergesehenen Gesprächssituationen lösungsorientierter zu verhalten und sinnvoll eigenständig Probleme zu lösen anstatt stereotyp mit standardisierten Skripten oder unpassenden, vorgegebenen Einwandbehandlungen zu agieren.

Auf Basis der erklärten Lernziele ist es abschließend möglich, den gewünschten Lernerfolg zu messen und die eingeschlagene Vorgehensweise zu bewerten. Die daraus abgeleiteten Maßnahmen zur Verbesserung des Lernprozesses sichern somit die Qualität weiterer Fortbildungen und deren Gewinn für Mitarbeiter, Kunden und Unternehmen.

– Jasmin Majetic (Berater)
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