Tipp KW 26 – 2016

Im Kundenservice neue Wege gehen

Wir leben in einer Zeit, in der die Möglichkeiten für die Kunden immer vielfältiger und attraktiver werden. Der Kunde kann dank digitaler Technologien und der sich bietenden Möglichkeiten an Kontaktkanälen selbst entscheiden, wie er ein Unternehmen kontaktiert und über welche Medien. Infolgedessen setzen Unternehmen immer mehr darauf, möglichst viele dieser Kommunikationswege bedienen zu können und den Kunden so gezielt in seinen Kundenservice zu leiten.

Alleine am Beispiel SMS sieht man, wie neue Medien unsere digitale Welt verändern. Der Vormarsch der SMS wurde durch die Einführung von Instant-Messengern wie WhatsApp im Jahr 2010 gestoppt und die Nutzungszahlen sind heute auf ein Drittel reduziert.

Die Interaktionszahlen über soziale Medien und neue Kontaktkanäle wie Chat oder Video steigen stetig und sind schon in vielen Multichannel-Kontaktcentern integriert. Viele Unternehmen bereiten sich zwar technisch und organisatorisch auf die Nutzung dieser Medien vor, investieren in ihre Technik und in ein geschultes Personal, betrachten aber nicht den Wandel, der auch auf der Kundenseite stattfindet. Die Verwunderung darüber, dass die Nutzung über die neuen Kanäle nicht den Erwartungen entspricht, bleibt häufig nicht aus.

Die meist älteren Kunden bedienen die digitalen Kanäle, die von den Unternehmen heute angeboten werden, meistens noch nicht. Sie vertrauen eher dem klassischen Weg des Anrufes per Telefon im Kundenservice.

In der jüngeren Gesellschaft werden moderne Kommunikationswege erwartet, die gerade im Zeitalter per App am besten mobil zur Verfügung stehen müssen.
Genau hier liegt die Herausforderung. Die Sicht auf den Kunden zu haben, welchen Kommunikationskanal er wählt und durch welches Endgerät er den Weg zum gewünschten Kontakt sucht. Heutzutage hat das Mobiltelefon wohl alle Rekorde gebrochen und weist mehr aktive Nutzungszahlen auf als ein klassischer PC. Und das über alle Altersgrenzen hinweg.

Eine moderne Kommunikationslandschaft, die nicht nur in der Lage ist, dem Kunden die verschiedenen Wege wie Anruf, Chat, Videochat oder E-Mail anzubieten, sondern auch in der Lage ist, von jedem Endgerät über die Webseite oder eigens dem Kunden zur Verfügung gestellten (Service-)Apps auf mobilen Endgeräten zu kommunizieren, stellt eine lückenlose Kommunikation zur Verfügung und eröffnet den Kunden eine vielfältige Auswahl, wie und womit er mit Unternehmen und Organisationen in Kontakt tritt.

Die Botschaft ist diese:
Der Kunde bleibt weiter König und die Unternehmen müssen darauf vorbereitet sein, ihm die Möglichkeiten an Kontaktkanälen zu bieten, die er präferiert, um weiterhin einen ausgezeichneten Kundenservice zu genießen.

– Udo Ociepka (Berater)
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