Tipp KW 27 – 2017

„Upside down“ oder ein Plädoyer für die Umkehr der Aufmerksamkeit

Hand auf’s Herz, wann haben Sie das letzte Mal mit Ihren Kundenservicemitarbeitern und Kundenberatern gesprochen und ihnen die Aufmerksamkeit geschenkt, die sie verdienen? Diese Mitarbeiter stehen in direktem Kontakt zum Kunden, erhalten jeden Tag die ehrliche und ungefilterte Rückmeldung und Meinung zu dem Unternehmen, Produkten, Preisen und Prozessen.

Wie häufig jedoch werden diese Mitarbeiter wirklich in den Mittelpunkt gestellt, ihre Erfahrung und Meinung abgefragt? Unsere Erfahrung in vielen Unternehmen und Projekten sagt: Viel zu selten!

In vielen Unternehmen hat man das Gefühl, dass der direkte Kontakt zum Kunden neben technologischem Fortschritt, Multikanalbearbeitung, Digitalisierung, Kontaktreduktion und vielen anderen „Innovationen“ völlig aus dem Fokus geraten ist. Und damit leider auch gerade diejenigen, die in diesem direkten Kontakt stehen. Vielfach dreht sich die Aufmerksamkeit um „Projekte“ und „Maßnahmen“ und leider nicht mehr um das, was das A und O einer jeden Kundenbeziehung ist, -eine exzellente Bedienung im Falle des Kontaktes und zwar egal über welchen Kanal.

Negativ befeuert wird diese Vernachlässigung des direkten Kundenkontaktes und denjenigen, die diesen tagtäglich durchführen, durch abwertende Diskussionen beispielsweise (um nur einige zu nennen) über Themen wie Mindestlöhne, Outsourcing, Near- und Offshore Verlagerungen oder Debatten über Schulungskosten, die einer qualitativ anspruchsvollen Aufgabe, die eigenen Kunden bei ihren Anliegen ordentlich zu bedienen, nicht gerecht werden.

Das Thema Mindestlohn treibt beschämende Stilblüten. So sehen wir Auftraggeber von Outsourcing-Partnern, die Erhöhungen von Mindestlöhnen nicht mehr bezahlen wollen und dies auf den Dienstleister verlagern. Dass diese ohnehin einem ruinösen Preisdumping ausgesetzt sind, interessiert niemanden. Alleine die Diskussion zeigt, welchen Stellenwert viele Auftraggeber einer fairen Vergütung der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt beimessen.

Nirgendwo wird über Outsourcing so häufig gesprochen, wie im Contact Center Umfeld. Und das bei den Mitarbeitern, die heute nicht im stationären Handel, sondern über andere Kanäle und Medien den Kontakt zum Kunden halten und somit eine der wichtigsten Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunde sind. Die Frage nach der eigentlichen Kernkompetenz des Unternehmens stellt man sich selten.

Deutlich wird das bei Diskussionen, den Kundenkontakt in Near- oder Offshorelokationen zu verlagern, nur um Einsparungen zu erzielen. Eine ähnliche Diskussion, die den Fokus mehr auf die Kosten als auf den eigentlichen Ort des Geschehens, den Kundenkontakt lenkt.

Immer wieder sehen wir, dass an Schulungskosten im Contact Center gespart werden soll. Dienstleistungspartner müssen Schulungskosten selbst tragen, um an Aufträge zu kommen.

All diese Beispiele zeigen, wie weit es inzwischen im Kundenservice gekommen ist. Häufig wird über die Kundenberater nur noch im Rahmen von KPI wie Produktivität, Kranken- und Fluktuationsquoten „berichtet“. Der Experte, der Problemlöser für den Kunden, das Verkaufsgenie wird zum austauschbaren Wesen degradiert. Gleichzeitig erwartet man beste Qualität, eine hohe First Fix Rate und Rekordzahlen im Up- und Cross-Selling.

Es wird Zeit, die Aufmerksamkeit wieder wirklich auf diejenigen zu lenken, die tagtäglich die Arbeit im Kontakt mit den Kunden erbringen. Auf diejenigen, die durch eine hohe Lösungskompetenz dafür sorgen, dass all die Projekte, die es bisher nicht geschafft haben, dass Produkte, Systeme und Prozesse einwandfrei funktionieren, durch ihre menschliche Hilfs- und Lösungsbereitschaft kompensiert werden und Lösungen für den Kunden gefunden werden. Diese Mitarbeiter kennen die Probleme und Wünsche der Kunden, sie schaffen es, durch unterschiedliche Techniken Zusatzverkäufe zu generieren oder aufgebrachte Kunden auch im x-ten Kontakt zu besänftigen.

Die Zeiten, in denen sich Stäbe, Querschnitte und mehrere Führungsebenen buchstäblich als den Nabel der Welt betrachteten, sollten vorbei sein. Vielmehr sollten sich genau diese Einheiten darauf besinnen, was sie wirklich sind: Nachgelagerte Dienstleistungseinheiten, die den Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt das Leben vereinfachen sollten. Dazu gehört es eben auch, dass man diesen Mitarbeitern im Kundenkontakt die nötige Aufmerksamkeit und die Zeit schenkt, um einen hervorragenden Service am Kunden vollbringen zu können.

Damit soll nicht gesagt werden, dass ein effizienter, kostenbewusster Kundenservice unwichtig ist. Es kommt auf die ausgewogene Mischung an und die hat leider in den letzten Jahren zulasten der Mitarbeiter im Kundenservice gelitten. Dieser Tipp der Woche soll genau daran erinnern. Also erinnern Sie sich!?

– Henning Ahlert (Geschäftsführender Gesellschafter)
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