Tipp KW 29 – 2016

Fluktuation – als (negativer) Hebel häufig unterschätzt

Das Thema Fluktuation wird in vielen Unternehmungen als ein Kostenhebel und ein Parameter für die Mitarbeiterzufriedenheit erkannt, wird aber häufig in der Bekämpfung vernachlässigt. Dabei liegen die Fluktuationsquoten in Contact Centern in der Regel zwischen 30 und 50% – bei Dienstleistern vielfach auch bei über 50% und bei Inhouse-Centern inzwischen häufig auch über 20%.

In diesem Tipp der Woche sollen sowohl die Einflussfaktoren aufgegriffen als auch die Auswirkungen und Einflussmöglichkeiten, die zur Senkung der Fluktuation beitragen können, genannt werden.

Eine Fluktuation wirkt sich auf viele verschiedene Faktoren aus, kann aber auch durch viele Faktoren hervorgerufen werden.

Die Fluktuation wird u. a. von den folgenden Faktoren hervorgerufen, also welche Gründe können eine Fluktuation hervorrufen:

  1. Unternehmenskultur
  2. Standort des Service Center
  3. Konkurrenz in der Umgebung
  4. Verfügbares Personal
  5. Einstellung, Grundhaltung
  6. Krankenstand
  7. Leistungen des Arbeitgebers

Liegt eine hohe Fluktuation vor, dann wirkt sich diese u. a. auf folgende Faktoren aus:

  1. erhöhte Kosten durch Neueinstellungen und zusätzliche Qualifizierungsmaßnahmen
  2. die Unternehmenskultur
  3. Image des Unternehmens
  4. verfügbares Personal
  5. Krankenstand
  6. Wirtschaftlichkeit
  7. Qualität der Dienstleistung

Bei erhöhter Fluktuation verringert sich das verfügbare Personal und verursacht Qualifizierungsbedarf der Neueinstellungen durch Erst- und Weiterqualifizierung. Je nach Schulungsdauer und Komplexität des Themas können durchaus pro fluktuiertem und ersetztem Mitarbeiter Kosten von 4.000-6.000 Euro entstehen, bis der neue Mitarbeiter den alten wirklich voll produktiv ersetzen kann. Zudem sind die bestehenden Mitarbeiter einem erhöhten Arbeitsdruck ausgesetzt, um die Lücke zu schließen, die durch die Abgänge entstanden sind. Sowohl die Qualifizierungsmaßnahmen als auch der Krankenstand beeinflussen direkt die Kundenzufriedenheit und die Wirtschaftlichkeit. Des Weiteren erhöht sich oftmals der Krankenstand bei den Bestandsmitarbeitern, die einem neuen Arbeitsumfeld durch die neuen Kollegen ausgesetzt sind und sich ggf. bezüglich ihrer eigenen Stellung im Unternehmen nicht sicher sind.

Umgekehrt können wiederum diese Gründe eine weitere Fluktuation(sspirale) hervorrufen. Das verfügbare Personal ist z. B. ein eingespieltes Team und nimmt die „Neuen“ nicht in die Gruppe auf. Eine Integration und somit ein „Ankommen“ für den neuen Mitarbeiter ist nicht möglich und wird ggf. zu Absentismus. Letztlich wird das wieder zu Fluktuation führen.

Die Unternehmenskultur kann ebenfalls der Grund für Abgänge sein und auch durch die Fluktuationen beeinflusst werden. Ein Beispiel: Die bestehende, bisher angenommene Unternehmenskultur wird durch einen Strategiewechsel „durchbrochen“. Die bisherigen Freiheiten werden durch Rahmenbedingungen stark eingeschränkt. Der Mitarbeiter fühlt sich nicht mehr wertgeschätzt und wird sich nach einem neuen Arbeitsplatz umschauen. Umgekehrt wird die erhöhte Fluktuation zu einer erhöhten Arbeitsbelastung führen. Es bleibt kaum Zeit für Gespräche, vor allem für positives Feedback, nur noch das negative wird mitgeteilt, weil es sonst zu Eskalationen kommen könnte. Die Unternehmenskultur verändert sich von der bisher wertschätzenden und kommunikativen zu einer eher „ausschließlich kritisierenden“.

Es wird deutlich, dass es sich hier um Wechselwirkungen bzw. um einen Kreislauf der Beziehungen und Einflüsse handelt. Um diesen zu durchbrechen und ein immer schneller werdendes Aufschaukeln der Reaktionen aufeinander zu verhindern, müssen die negativen Einflüsse eliminiert werden, natürlich mit dem Ziel die Fluktuationsquote zu senken. Doch wie erreicht man dieses Ziel? Welche Einflussmöglichkeiten gibt es? Die Faktoren, die eine Fluktuation beeinflussen, können von langfristiger oder kurzfristiger Natur sein:

Kurzfristig zur Verbesserung der Fluktuationsquote können Anreizsysteme beitragen, u. a.

  • individuelle Vergütungssysteme: idealerweise ergänzt durch einen variablen Anteil, der quantitative und qualitative Ziele einbezieht
  • Job Rotation: führt zur Steigerung der Flexibilität und Arbeitsleistung der Mitarbeiter durch wechselnde Tätigkeiten
  • Job Enrichment (Arbeitsbereicherung) und Job Enlargement (Arbeitserweiterung): tragen sind zur Zufriedenheit der Mitarbeiter und auf diesem Wege zur Leistungssteigerung bei
  • Arbeitsbedingungen und Arbeitsumgebung: Mitarbeiter wollen mehr als „nur“ gute Arbeitsbedingungen. Sie wollen aktiv an der Gestaltung ihrer Arbeitsumgebung mitwirken und insbesondere mit dem richtigen Equipment arbeiten.
  • Wertschätzung der Mitarbeiter: den Menschen selbst wertschätzen und die Leistung anerkennen, was sich in der Unternehmenskultur widerspiegelt

Die Standortwahl bzw. eine Änderung der Unternehmenskultur hingegen sind Faktoren, die einer langfristigen Strategie bedürfen.

Wichtig für eine positiv wertschätzende Unternehmenskultur ist das Vorbild der Führungskräfte, die diese Grundeinstellung repräsentieren und vorleben müssen.

Die langfristigen Effekte einer Verringerung der Fluktuation zeigen sich dann wieder in der positiven Beeinflussung der Unternehmenskultur bzw. des Images des Unternehmens. Eine Investition in die Reduzierung einer hohen Fluktuation ist in jedem Fall zu empfehlen: zum einen gewinnen Unternehmen zufriedene und langjährige Mitarbeiter und zum anderen werden Kosten trotz Investitionen in Anreizsysteme bzw. Arbeitsplatzgestaltung eingespart.

– Faten Dakhloul (Beraterin)
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