Tipp KW 29 – 2017

Gewachsene Strukturen in Callcentern

Häufig gibt es in Contact Centern „gewachsene Strukturen“ auf denen stets aufgebaut wird, ohne sie weiter zu hinterfragen. Am Anfang werden Aufgaben aber häufig nach einem einfachen Prinzip verteilt. Wer es macht ist zuständig. Das ist in einem neuen Standort oder einem neuen Projekt durchaus nützlich und sinnvoll. Unsere Erfahrungen zeigen aber zu oft, dass die Aufgabenverteilung nicht mit den Strukturen wächst. Deshalb sollte man die Aufgaben in seinen Abteilungen regelmäßig auflisten und überprüfen.

Hier gilt es, sich jeder einzelnen Thematik anzunehmen und zu hinterfragen, ob das Vorgehen, die Aufgabenverteilung und/oder die einzelne Datei und Datenaufbereitung nützlich, sinnvoll, ausreichend und an der richtigen Stelle stattfindet. Lieber sollten Sie einen neuen Prozess oder eine neue Datei aufsetzen als an altem zu „Verschlimmbessern“.

Bei einer klaren Aufgabenverteilung können viele Dinge deutlich effizienter erledigt werden, bzw. Verantwortlichkeiten klarer definiert werden. Hier stellt sich letztlich die Frage: Wer macht was, mit welchem Ziel?

Um das beantworten zu können, muss man sich an die Antwort herantasten. Das geht über vorgelagerte Fragen die für eine effektive, abteilungsübergreifende Aufgabenverteilung beantwortet werden müssen:

• Was genau muss prozessiert werden?
• Gibt es datenschutzrechtliche Vorgaben?
• Gibt es Betriebsvereinbarungen?
• Wer ist verantwortlich für das Ergebnis?
• Wer hat Zugriff auf eventuell notwendige Daten?
• Welche Voraussetzungen müssen geschaffen sein?

Erst wenn ich diese Fragen beantwortet habe, kann ich sinnvolle Prozesse erstellen, Aufgaben verteilen und Schnittstellen definieren. Ich möchte hier beispielhaft die Krankmeldung von Mitarbeitern in einem Contact Center wählen. Hier gibt es häufig Diskussionen: Operative, Workforcemanagement oder HR, wer nimmt die Krankmeldungen entgegen?

Was genau muss prozessiert werden?
In der Regel sind die Mitarbeiter laut Arbeitsvertrag verpflichtet, sich bei Ihrem Vorgesetzten arbeitsunfähig zu melden. Im hier vorliegenden Fall muss also geklärt werden, wie ein effektiver Krankmeldeprozess aussieht.

Gibt es datenschutzrechtliche Vorgaben?
Ja, hier werden schützenswerte, personenbezogene Daten erhoben und verarbeitet. Also müssen die rechtlichen Rahmenbedingungen eingehalten werden.

Gibt es eine Betriebsvereinbarung?
Überprüfen Sie hier, ob bereits eine BV besteht oder ob es aus Ihrer Sicht hilfreich ist, eine solche zu erstellen. Hier kann die Initiative auch von Ihnen ausgehen.

Wer ist verantwortlich für das Ergebnis?
In diesem speziellen Fall ist die Operative (DB1-Ziele) und HR (KQ-Ziele) für das Ergebnis verantwortlich.

Wer hat Zugriff auf die notwendigen Daten?
Im Regelfall haben Teamleiter, HR und WFM Zugriff auf Dienstpläne

Welche Voraussetzungen müssen geschaffen sein?
Mitarbeiter müssen Ihren arbeitsvertraglichen Pflichten nachkommen können, WFM muss in Echtzeit über die Ausfälle informiert werden und HR muss in die Lage versetzt werden, Krankenquoten an die verantwortlichen und betroffenen Einheiten zu melden.

Ergebnis:
Wenn man diese Antworten zugrunde legt, kann der Prozess und die Verantwortlichkeit nur beim operativen Teamleiter liegen. Wenn jetzt der Owner festgelegt wurde, wird noch ein Backup benötigt. Wer nimmt die Krankmeldung während eines Teamleiter Meetings entgegen. Hier bietet sich tatsächlich die Steuerung an, da diese durchgängig besetzt ist.
Festgelegt werden muss nur noch der Prozess und die Schnittstellen zu HR und WFM. Stellen Sie sich immer die Frage, was automatisiert werden kann, damit Daten in den Schnittstellen nicht verloren gehen.
Wenn jetzt alle Themen so betrachtet werden, werden Aufgaben effektiver und effizienter bearbeitet und Aufgabenpakete und -volumen können gleichmäßig verteilt werden. Verantwortlichkeiten können so wahrgenommen werden und Ziele definiert werden. „Gewachsene Strukturen“ werden somit aufgebrochen und durch sinnvolle Strukturen ersetzt oder bestätigt. Jeder kann seinen Aufgaben und Verantwortlichkeiten somit bestmöglich nachkommen.

– Mirko Hüsken (Berater)
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