Tipp KW 29 – 2018

Big Data, KI und Kundenservice: Das perfekte Gleichgewicht finden

Was sind die größten Namen im Kundenservice? Amazon, Netflix, eBay … Es ist nicht schwer zu verstehen, warum diese Unternehmen so erfolgreich sind. Sie haben gelernt, ihre Kunden so zu behandeln, wie diese behandelt werden möchten. Big Data hat einen großen Anteil an diesem Erfolg.

Traditionell wurde (und wird) der Kundendienst als notwendiges Übel gesehen und behandelt.

In Zeiten, in denen die Konkurrenz nur einen Klick weiter ist, hat sich der individuelle Kundenwert von Online-Unternehmen sehr verändert. Um ihren Markenwert zu steigern, müssen die Unternehmen die Kundentreue fördern. Es werden große Datenmengen verarbeitet und komplexe Analysen vorgenommen, um den Kundenservice in einen Marken-Advocacy-Trainingskanal zu verwandeln.

Die Echtzeitanalyse von Kundendaten, egal wie groß der Kundenstamm ist, ist essentiell. Es kann jede Interaktion personalisieren und vollständig menschlich erscheinen lassen. Das gilt auch dann, wenn der Kunde nur mit einem Chatbot zu tun hat.

Das Sammeln von Big Data ist der erste Schritt, gefolgt von der Implementierung von künstlicher Intelligenz (KI) in der Customer Service Journey.

Oracle hat in seiner Studie über KI im Kundendienst festgestellt, dass fast 8 von 10 Unternehmen die Macht der künstlichen Intelligenz für Kundenbetreuungslösungen bereits übernommen haben oder bis 2020 übernehmen wollen.

Wie integrieren wir Big Data KI?

Ermitteln Sie Ihre Zielgruppe

Big Data hat sich in den letzten Jahren stark weiterentwickelt. In der Vergangenheit basierten die Daten eines Unternehmens bezüglich Kundeninteraktionen hauptsächlich auf Beobachtung und Kommunikation von Person zu Person. Dies funktionierte in gewissem Umfang, aber diese Art von Daten war schwierig zu aggregieren – was es wiederum schwierig macht, ein stimmiges Gesamtbild zu sehen. Aufgrund der Tausenden von Datenpunkten, die Unternehmen zu jedem Kunden untersuchen können, kann ein Unternehmen Trends nutzen, die ansonsten unbemerkt bleiben würden, um den Kundenstamm besser zu verstehen und zu segmentieren.

Verstehen Sie die gesamte Customer Journey

Neben der Maximierung Ihrer Zielgruppe kann Big Data einem Unternehmen ermöglichen, die gesamte Customer Journey zu verstehen. In der Vergangenheit waren die meisten Service Provider auf die unmittelbare Interaktion mit dem Kunden beschränkt. Jetzt können Unternehmen Big Data nutzen, um nicht nur das Kundenverhalten und die Trends in Bezug auf die unmittelbare Transaktion zu sehen, sondern auch alle Ereignisse, die zu und nach der Interaktion stattfinden.

Kennen Sie die Kundenbedürfnisse, bevor der Kunde sie artikuliert

Wenn Sie jemals einen Kunden nach seinen Bedürfnissen gefragt haben, haben Sie wahrscheinlich festgestellt, dass die Kunden selbst oft nicht ganz wissen, was sie benötigen. Trotz ihres mangelnden Bewusstseins erwarten sie dennoch, dass eine gute Customer-Service-Erfahrung alle Aspekte der Transaktion abdecken wird.

Interne Prozesse verbessern

Ein letzter Aspekt des Kundenservice, mit dem Big Data helfen kann, beinhaltet überhaupt keine Kundeninteraktion. Um dem Kunden Qualität und gründlichen Service bieten zu können, müssen Sie sicherstellen, dass die internen Strukturen und Prozesse gründlich und effizient sind.

Big Data ist ein leistungsstarkes Tool zur Optimierung der Kundenservice-Angebote des Unternehmens. Von der Datensammlung über die Analyse bis hin zur Implementierung der Ergebnisse, Big Data wird Ihrem Unternehmen einen Vorteil verschaffen, wenn es darum geht, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu kennen und diesen adäquat zu begegnen.

Das richtige Gleichgewicht finden

Während Big Data und künstliche Intelligenz heutzutage mehr denn je eine wichtige Rolle im Kundenservice spielen, ist es wichtig zu erwähnen, dass es immer noch notwendig ist, den Kunden mit einer menschlichen Interaktion und vor Ort Lösungen zu bedienen.

Ein perfektes Beispiel ist Amazon. Wie machen sie das?

Neben der starken Abhängigkeit von KI und Big Data nimmt Amazon den Kundenservice sehr ernst und investiert viel in diesen Bereich.

Laut einem Kundendienstmitarbeiter lautet das Erste, was gelehrt wird: „Der Kunde ist ein König, und ein König lügt nie“. Zweitens wird ihnen beigebracht, ihre Kunden als Freunde zu behandeln. Das bedeutet auch, dass man nett und verbindlich zu einem Freund ist. Dieser wird das danken und honorieren.

-Youssef Yassine (Werkstudent)
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