Tipp KW 30 – 2016

Erfolgreiche Restrukturierung im Kundenservice

Zu den schwierigsten Aufgaben im Kundenservice zählt die Restrukturierung. Egal, ob es sich um Teilbereiche oder den ganzen Kundenservice handelt, Veränderungen lösen gerade dort viele Ängste aus, wo eine hohe Zahl an Mitarbeitern beschäftigt sind.

 
Leider werden häufig Veränderungen aus einer Laune oder Unzufriedenheit heraus angestoßen, ohne die tatsächlichen Ursachen für eine schlechte Performance oder mindere Qualität zu ermitteln. Das ist schade, denn wer die Ursache kennt, findet meistens auch zielgerichtet eine Lösung. Zu schnell werden Organisation und Prozesse den persönlichen Ideen einiger weniger angepasst. Restrukturierung wird dann häufig einseitig als „Zurechtstutzen“ eines Unternehmens gesehen. Jedoch verbessert sich die Leistungsfähigkeit und Qualität meist gar nicht oder nur marginal. Stattdessen führt dieses unstrukturierte, voreilige und für die Meisten nicht nachvollziehbare Vorgehen zur Verunsicherung der Mitarbeiter. Mitarbeiter, die durch Ihre tägliche Arbeit die Wahrnehmung des Kundenservice prägen.

 

Was ist also zu tun?
Zu Beginn steht die Analyse der Ursachen. Was hat sich in den letzten Tagen, Wochen und Monaten verändert und wie war dessen Wirkung auf die Ergebnisse? Liegt eine veränderte Rahmenbedingung im Verhalten der Führungskräfte und Mitarbeiter vor, oder haben sich möglicherweise die externen Rahmenbedingungen, z.B. die Kundenerwartung, Finanzen und Liquidität, der Wettbewerb, die eingesetzten Technologien, etc. verändert. Sobald ich die Ursache kenne, kann ich über angemessene und geeignete Maßnahmen nachdenken. Dabei macht es nicht immer Sinn, zu alten Verhaltensweisen oder zu bekannten Prozessen und Methoden zurückzukehren. Doch wie finde ich neue Wege? Es ist manchmal ratsam, sich Impulse außerhalb der eigenen Organisation zu holen. Waren andere Unternehmen in vergleichbaren Situationen und wie wurde dort auf die Herausforderung reagiert? Vielleicht gibt es Mitarbeiter im Unternehmen, die in ihren früheren beruflichen Stationen bereits an einer Restrukturierung verantwortlich beteiligt waren? Dabei muss eine Restrukturierung nicht immer erfolgreich abgelaufen sein. Auch fehlgeschlagene Maßnahmen bieten ein großes Potenzial an „Lessons learned“. Oder hole ich mir einen externen Berater ins Haus und lasse mir im Rahmen eines Impuls-Workshops Anregungen und Benchmarks vermitteln, um hier den Lösungsansatz zu finden?

 

Bei einer Restrukturierung stehen strukturelle und organisatorische Maßnahmen im Fokus, die sowohl kurzfristig als auch langfristig wirken. Restrukturierung ist daher kein schnelles Kurieren am Detail, sondern die systematische Herangehensweise an ein gesamtes Unternehmen oder einem Teilbereich und seine Strategie. Daher steht hinter jeder erfolgreichen Restrukturierung je nach Wirkungsgrad der angestrebten Veränderung immer ein Restrukturierungsteam, bestehend aus internen Mitarbeitern aus allen Hierarchieebenen sowie manchmal ergänzend auch aus erfahrenen externen Beratern oder Interim Managern, das das Management des Unternehmens umfassend und zeitnah unterstützt und alle erforderlichen Kompetenzen in sich vereint. Dieses Team muss von Beginn an in den Restrukturierungsprozess eingebunden werden. Also wird dieses Team auch die Analyse der Ursachen sowie die Erarbeitung von Handlungsoptionen vornehmen. Die vollständige oder temporäre Freistellung der Mitarbeiter für ihren Einsatz im Restrukturierungsteam ist ratsam, da eine halbherzige Mitarbeit neben dem eigentlichen Tagesgeschäft nicht funktioniert.

 

Wie wird eine Restrukturierung erfolgreich?
Zu den Erfolgstreibern einer erfolgreichen Restrukturierung zählen

  • die schnelle und umfassende Analyse der Problemsituation,
  • die gemeinsame Sicht aller Beteiligten auf die Problemsituation und deren Ursachen,
  • die Priorisierung der erforderlichen Maßnahmen,
  • Geschwindigkeit – Zeitdruck ist ein guter Treiber, um das Nötige und Dringende stets zügig umzusetzen,
  • Fairness – es gilt, die Interessen der unterschiedlichen Betroffenen objektiv zu gewichten und zu bewerten. Ein Ausspielen bzw. Instrumentalisieren einzelner Gruppen ist dringend zu vermeiden.
  • Umsetzung – eine schnelle und wirkungsvolle Implementierung der Restrukturierungsmaßnahmen ist erfolgskritisch, um die gesteckten Ziele zu erreichen. Dabei müssen die manchmal erforderlichen harten Einschnitte einmalig und zu Beginn der Umsetzung vorgenommen werden.
  • Permanentes Monitoring des Fortschritts der Restrukturierungsmaßnahmen. Der Erfolg der Restrukturierung liegt nicht nur in ihren Ideen, sondern auch in der Umsetzung eines wirkungsvolles Projekt- und Potenzialcontrollings.

 

Zu den wichtigsten Instrumenten zählt jedoch eine einheitliche und aktive Kommunikation aus dem Team und in das Team. Kommunikation und die Beteiligung aller durch regelmäßige Informationen hilft Ängste und Sorgen abzubauen und den Restrukturierungsprozess erfolgreich umzusetzen. Das Team wird somit vom Rest der Organisation nicht als „Feind“, sondern als Chancengeber wahrgenommen. Und zum Schluss gilt: Veränderungen sind Chefsache. In diesen Situationen es ist besonders wichtig, Gesicht und Standpunkt zu zeigen. Gebraucht werden Leader, die Führung mit Empathie, Steuerungskompetenz und Beteiligung leben.

 

– Jens Mühlberg (Berater im Partnernetzwerk von junokai, Geschäftsführender Gesellschafter der virtcom GmbH)
junokai