Tipp KW 31 – 2019

Zufriedene Kunden gleich zufriedene Mitarbeiter?

In zahlreichen Unternehmen ist die regelmäßige Erhebung des Net Promotor Score (NPS) mittlerweile ein fester Bestandteil, um die Kundenzufriedenheit zu messen und stetig weiter zu entwickeln. Im Wesentlichen wird hier das Augenmerk auf den Kunden gerichtet. Aber wie wirkt sich die Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit aus? 

Die operative Praxis zeigt hier klare Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit. 

Befassen wir uns aber zuerst mit der Kundenzufriedenheit. Kennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden? Was sind die Erwartungen Ihrer Kunden hinsichtlich Produktqualität, Produktlösungsqualität, Servicequalität, Erreichbarkeit, vertriebliche Beratungsqualität? Diese Aufzählung lässt sich sicherlich noch weiter ergänzen. Aber was sind die wirklichen Treiber der Kundenzufriedenheit?

Unbestritten ist der Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit und der Motivation der Mitarbeiter. Dieser Zusammenhang hat natürlich auch ein direkter Einfluss auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden. 

Die hohe Mitarbeiterzufriedenheit bildet die Grundlage für ein starkes Unternehmensimage (74%) und fördert durch die Verbesserung der Produkt- und Servicequalität (72%) die Kundenzufriedenheit (71%). (Quelle: 2hm& Associates, 2010)

Aber welche Faktoren der Mitarbeiterzufriedenheit wirken sich in welchem Maße auf die Kundenzufriedenheit aus? Welchen Einfluss haben beispielsweise das Unternehmensimage, die persönlichen Vergütungsmodalitäten oder der Stellenwert innerhalb des Unternehmens?

Weil sich jedoch nicht jeder Faktor gleich intensiv auf die Mitarbeiterzufriedenheit und die damit auch verbundene Mitarbeiterloyalität einzahlt, ist es unerlässlich, sich mit dieser Frage eingehender zu beschäftigen.

Durch eine Vielzahl von Mitarbeitergesprächen hat die Praxis gezeigt, dass folgende Themen unmittelbaren Einfluss auf die eigene Motivation und damit die Einstellung zum Unternehmen zeigen.

Die Vorbildfunktion des Managements ist einer der meist genannten Punkte, wie tief das Vertrauen in den Vorgesetzten bzw. die Managementebene ist.

Unterstützt der Führungsstil kommunizierte Werte? Wird die Führung als gerecht bzw. als fair wahrgenommen?

Wird die Zusammenarbeit teamübergreifend gefördert oder besteht ein „Silodenken“? 

Ist die Vergütung fair und transparent (hier sind besonders Leistungsboni hervorzuheben) geregelt?

Darüber hinaus existieren noch diverse weitere unternehmensspezifische Fragestellungen, die unbedingt berücksichtigt werden sollten. Beispielsweise das regionale Wettbewerbsumfeld, die Aus- und Weiterbildungsangebote oder aber auch bei stark wachsenden Unternehmen das Onboarding neuer Mitarbeiter oder die Integration neuer Unternehmensbereiche.

Bei aller Mitarbeiterorientierung darf man allerdings eines nicht aus dem Auge verlieren – den Kunden! Eine zu ausgeprägte Mitarbeiterorientierung kann nämlich wiederum zu einer stark ausgeprägten Unternehmensorientierung führen, die sich sogar kontraproduktiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken kann.

Die Kunst liegt also darin, den richtigen Mix zu finden, um top motivierte Mitarbeiter zu finden, zu begeistern und langfristig zu halten. Dies gepaart mit einer ausgeprägten Kunden- und Serviceorientierung. Ein wahrer Balanceakt.

Eine Möglichkeit an Informationen zu kommen, um diese Gratwanderung zu gehen sind aufeinander abgestimmte Kunden- und Mitarbeiterbefragungen. 

Legen Sie die Ergebnisse und gewonnenen Erkenntnisse übereinander und ziehen sie Ihre Schlüsse, wie Sie durch zufriedene Mitarbeiter ihre Kundenzufriedenheit steigern können.

Bei genauer Betrachtung liegen die Befragungen häufig gar nicht soweit auseinander. Bringen Sie also die einzelnen Unternehmensbereiche an einen Tisch, um gemeinsame Befragungen zu entwickeln und damit Fakten im Zusammenspiel zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu schaffen.

Optimieren Sie Ihre Befragungen stetig weiter und gehen sie auf Ergebnisse früherer Befragungen ein. Ändern, ersetzen oder ergänzen Sie Themen, die aktuell sind und schaffen Sie dadurch eine hohe Akzeptanz im Management und in der Belegschaft. 

-Stephan Plaß (Senior Berater)
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