Tipp KW 32-2014

Wissen was läuft im Contact Center

Contact Center egal ob unternehmensintern oder als Dienstleister auf dem Markt befinden sich in einem fortlaufenden Optimierungsprozess. Dabei reicht die Palette der Verbesserungsfelder von operativen Abläufen über wirkungsvolle Teamstrukturen bis hin zu Performance-Aspekten in der Bearbeitung von Kundenanliegen. Möchte man Verbesserungsvorhaben erfolgreich bestreiten, gilt es zunächst, sich ein klares und realistisches Bild der Ist-Situation zu verschaffen. Nur wie erhält man dieses?
Hinsichtlich Unternehmensprozesse und ihrer Outputs haben sich Kennzahlen als hilfreich erwiesen, die sich vor allen Dingen auf Zeit, Kosten und Qualität beziehen. Im Umgang mit Kennzahlen ist es unabdingbar, festzulegen

• wo sie erhoben werden,
• wer sie erhebt
• wie oft die Messung durchgeführt wird und
• welche konkreten Ergebnisgrößen sie darstellen.

Nicht selten erfährt ein entwickeltes Kennzahlensystem eine Erneuerung und so kommen Kennzahlen dazu oder fallen weg. Dass korrekte Vergleiche mit davor liegenden Zeiträumen sich erübrigen, liegt somit klar auf der Hand.
Besonders herausfordernd ist die Frage nach dem Grund einer Verbesserung oder Verschlechterung der betrachteten Kennzahlen. Hier sucht man nach Ursachen und setzt gegebenenfalls ein Projekt auf. Bei schwierigen und wichtigen Themen kann durch professionelle Hilfe von außen zur Lösung des Problems beigetragen werden. Aus langer Beratungserfahrung heraus lässt sich jedoch feststellen, dass externen Beratern nicht immer der Blick hinter die Kulissen gelingt. Nur zu menschlich ist die Tendenz des Mitarbeiters, sich im guten Licht zu präsentieren und die Schuld für Probleme nicht bei sich, sondern woanders zu suchen.

Ähnlich wie beim Mystery Shopper im Einzelhandel macht es Sinn, einen Mystery Agent für die realistische Bewertung von Abläufen im Contact Center einzusetzen. Ausdrücklich sollte dabei die gelebte Praxis im Vordergrund stehen. Der Mystery Agent hat als regulärer Mitarbeiter die Aufgabe, eigene Erfahrungen in den eingesetzten Arbeitsbereichen zu machen und Hürden und Schwierigkeiten im Arbeitsalltag zu identifizieren, die unter anderem für außenstehende nicht ersichtlich sind. Das Herausfinden von Stärken innerhalb des Betriebes, so dass diese weiter ausgebaut werden können, ergänzt die Beobachtung des Mystery Agent.

Gute Einsatzbereiche hierfür sind:

• der Recruitment-Prozess,
• Schulungs-und Weiterbildungsprozesse,
• die Einarbeitungsphase und
• der Live-Betrieb.

Die erwarteten Ergebnisse eines Mystery-Agent-Einsatzes hängen maßgeblich von der durchführenden Person sowie ihrer Arbeitsweise ab. Das heißt, dass der Mystery Agent fundiertes Fachwissen über die Abläufe im Conact Center mitbringen sollte und seine Bewertungen sich auf Branchen-Best-Practices beziehen. Strukturiertes systematisches Arbeiten wie auch ausgeprägte Analysefähigkeiten runden das Bild ab. Darüber hinaus stellen klar umrissene organisatorische Rahmenbedingungen und festgelegte „Spielregeln“ weitere Faktoren eines erfolgreichen Mystery-Agent-Projekts dar. Ein solches Unterfangen sollte als Möglichkeit zur Verbesserung des Systems und nicht als Überprüfung Einzelner verstanden werden.
Es hat sich deutlich gezeigt, dass zur positiven Veränderung von Unternehmen messbare Kriterien, wie z.B. Kennzahlen, Anwendung finden müssen. Nur so erhält man Aussagen über das Ausmaß und die Richtung der Veränderung. Hinzu kommt, dass sich der Aufwand lohnt, z.B. mittels eines Mystery Agent hinter errichteten Fassaden zu blicken, um so noch gezielter Optimierungen einleiten zu können.

– Jasmin Majetic (Berater)
junokai

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