Tipp KW 33-2014

Chat – universell einsetzbar: Instrument im Service, Generator von Vertriebschancen

Der Einsatz von Chatfenstern auf Unternehmens- oder Hilfewebseiten ist heute aus einem guten Kundenservice nicht mehr wegzudenken. Daher verwundert es immer wieder, dass viele Unternehmen ihren Kunden noch nicht die Möglichkeit bieten, einen Chat mit Servicemitarbeitern einzugehen. Viel zu häufig suchen Kunden vergeblich auf Hilfeseiten nach einer Lösung für ihr Problem oder versuchen mit Mühen, ein geeignetes Produkt zu finden und zu bestellen. Wie angenehm wäre es da, wenn dem Kunden ein Chat die Möglichkeit bietet, bei Bedarf aus der Selbsthilfe auszusteigen und im gleichen Medium, dem Internet, eine Konversation mit einem Agenten aufzubauen, um schnell, persönlich und mit direkter Kommunikation zur Lösung zu gelangen.

Die Einsatzmöglichkeiten sind vielseitig und von Nutzen sowohl für Kunde als auch für das Unternehmen:

Im Service sucht der Kunde auf Hilfeseiten eine Lösung für sein Anliegen. Die Erfahrung zeigt, dass er nach einigen vergeblichen Suchaktionen entnervt aufgibt. Das Angebot eines dauerhaften Chatfensters bietet dem Kunden die freie Wahl, in einen Chat mit einem Agenten einzusteigen, so dass der Kunde selbstbestimmt aussuchen kann, ob er den Kontakt wünscht oder nicht. Das proaktive Anbieten eines Chats, nachdem der Kunde verschiedene Seiten aufgesucht hat oder ein Zeitlimit überschritten hat, kann als Alternative für Verblüffung beim Kunden sorgen. Wer kennt das nicht aus dem stationären Handel, vor unzähligen Regalen zu stehen und den „Wald vor Bäumen“ nicht mehr zu sehen. Wie angenehm ist es da, wenn eine freundliche Servicekraft in diesem Moment Hilfe anbietet. Wenn dann über den Chat eine Lösung gefunden werden kann, wird das zuvor vergebliche Suchen in der Selbsthilfe schnell vergessen sein.

Gerade auf Produktinformations- und Bestellseiten bietet sich der Chat daher besonders an, um die Abschlussquote bei zu langer Suche oder gefülltem aber doch nicht final abgeschlossenen Warenkorb durch individuelle Beratung zu erhöhen. Häufig sind es nur Kleinigkeiten, die dem Kunden noch zu seiner Kaufentscheidung fehlen, die durch den persönlichen Chat schnell geklärt werden können. Das hilft am Ende beiden Seiten: Der Kunde fühlt sich rundum betreut und unterstützt, das Unternehmen steigert seine Conversion Rate unaufdringlich und kundenorientiert.

Der Einstieg in das Thema Chat ist inzwischen einfach. Geeignete Chat-Software kann heute als Software as a Service (SaaS) schnell und unkompliziert eingeführt werden, auch für kleine Nutzerzahlen und ohne aufwändige Integration. Ausreden, es aufgrund von technischer Komplexität oder hohen Lizenzkosten nicht ausprobieren zu wollen, zählen nicht mehr. Der Kunde verlangt dies heute in einem Multikanal-Kundenservice und als kundenorientiertes Unternehmen sollte man diese Kontaktmöglichkeit auf jeden Fall bieten.

– Henning Ahlert (Geschäftsführer)
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