Tipp KW 33 – 2015

Posteingangsverarbeitung 2.0 (Teil 1)

Die Prozesse, die in und rund um die Posteingangsverarbeitung Anwendung finden, werden in den meisten Unternehmen häufig stark vernachlässigt. Dabei ist der physische Posteingang von Briefpost und Faxen noch immer in vielen Unternehmen ein großer Volumentreiber in der Kundenservicekorrespondenz.

Oftmals wird der prüfende Blick auf den 1st Level gerichtet, in dem die Dokumente größtenteils final bearbeitet werden und das Anliegen des Kunden gelöst wird. Doch bis das Dokument des Kunden dort ankommt, hat es bereits viele Stationen und Prozessschritte hinter sich gelassen. Es sind Prozessschritte, die den Verantwortlichen in vielen Unternehmen in der Regel gar nicht im Detail bekannt sind.

Um jedoch heute im Wettbewerb bestehen zu können, geht es um mehr als eine gute Sofortlösungsquote oder schnelle Bearbeitungszeiten im 1st Level. Verantwortliche müssen den Gesamtprozess von Anfang an kennen, um neben dem Fokus auf Kundenzufriedenheit auch Kostenoptimierungspotenziale zu heben, die gerade in der Posteingangsbearbeitung erheblich sein können.
Wo kommt die Post der Kunden an? Wird die Post per Kurier an die Poststelle geliefert? Benutzt man postalische Adressen oder doch besser Postfächer? Was ist der Vorteil von Großkundenpostleitzahlen und Aktionspostfächern? Es gibt bereits vor der eigentlichen Verarbeitung des Kundenbriefes viele Fragen zu klären. Diese Fragen sollten nicht außer Acht gelassen werden, denn letztendlich kann das Anliegen des Kunden nur so schnell gelöst werden, wie der 1st Level den Brief / das Fax, z.B. in digitaler Form, erhält. Mit veralteten Prozessen kann dies, gegenüber optimierten und modernen Prozessschritten, gut und gerne zwei Tage länger dauern. Zwei Tage, die der Kunde länger wartet!

Post scannen – klassifizieren – an den 1st Level übergeben –fertig?

Ganz so einfach ist es nicht, auch wenn es genauso schnell gehen kann. Es lohnt sich, dass man sich ein Bild vom Posteingang und den Prozessschritten macht, die der Kundenbrief / das Kundenfax durchläuft.

Durch eine genaue Prozessanalyse können Arbeitsschritte entdeckt und bewertet werden, die vorher nicht bekannt waren.
Auch in der Posteingangsverarbeitung müssen Fortschritt & Modernisierung Platz haben. Standardformulare, die der Kunde ausfüllt und abschickt (Kontoänderung, SEPA Mandat, etc.), können über einen entsprechenden Barcode automatisch klassifiziert und in den richtigen Arbeitsbereich übergeben werden. Dieser Prozessschritt ist nicht nur sehr effizient und effektiv, er mindert auch gleichzeitig das Risiko von Fehlklassifizierungen und reduziert die manuelle Bearbeitung und damit einhergehend die Kosten. Hier ist grundsätzlich zu prüfen, ob die Kunden sich motivieren lassen, zu formularbasierten Bearbeitungsvorgängen auch den Web-Self Service zu nutzen, um den Papierweg ganz zu vermeiden.

60% aller papierbasierten Kundenschreiben können nicht automatisiert verarbeitet werden, weil sie von Kunden handschriftlich bzw. unstrukturiert verfasst worden sind. Dafür werden in der Posteingangsverarbeitung noch immer manuelle Arbeitskräfte benötigt, die das Kundendokument anlesen, entsprechend der gültigen Prozessvorgaben klassifizieren und mit den relevanten Kundendaten anreichern. Hierbei empfiehlt es sich, nicht nur strukturierte und organisierte Arbeitsanweisungen bei der Posteingangsverarbeitung implementiert zu haben, sondern – z.B. bei Einsatz eines Posteingangsdienstleisters eine Spiegelung oder eine Web-Schnittstelle zu der aktuellen Kundendatenbank des Auftraggebers anzubieten. Damit beschleunigt man nicht nur den Prozess zur Anreicherung von Kundendaten, wie z.B. Telefonnummer, Adresse, Kunden-/Vertragsnummer, um ein vielfaches. Man kann an dieser Stelle bereits den Blacklistabgleich durchführen und verringert so gleichzeitig Fehleingaben. Durch vorgegebene Abhängigkeiten im automatisierten Kundendatenabgleich werden so weitere positive Klassifizierungsergebnisse erzielt. Dieses spart Zeit, die der Kundenzufriedenheit zugutekommt.

Mit dem nächsten Tipp der Woche stellen wir Ihnen die effektiven Bearbeitungsmöglichkeiten in der Posteingangsverarbeitung vor.

– Karsten Kleiner (Berater)
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