Tipp KW 34 – 2015

Posteingangsverarbeitung 2.0 (Teil 2)

Im letzten Tipp der Woche haben wir Ihnen die moderne Posteingangsverarbeitung vorgestellt. In dem 2.Teil stellen wir Ihnen effektive Bearbeitungsmöglichkeiten dar.

Eine effektive und schnelle Bearbeitung sollte auch im weiteren Bearbeitungsverlauf gewährleistet sein. Um das Kundendokument im Vorfeld bei der Posteingangsverarbeitung bereits optimal für den 1st Level vorzubereiten, ist es sinnvoll, Dokumentenklassen zu erstellen. Dies bietet die Möglichkeit, bereits in der Postverarbeitung die Dokumente vorklassifizieren zu lassen und zum richtigen Team im 1st Level zu routen. Wenn zudem Schlagwörter identifiziert werden (z.B. Kündigung, Umzug, Beschwerde,…), ist eine Erstzuordnung binnen weniger Sekunden möglich. Je genauer die Arbeitsanweisungen ausgearbeitet sind und je besser man den Posteingang kennt, desto genauer und effektiver können bereits im ersten Schritt der Posteingangsverarbeitung die Kundendokumente vorklassifiziert werden.

Um Arbeitsanweisungen oder Prozessschritte effektiv zu visualisieren und diese der Posteingangsverarbeitung zugänglich zu machen, ist der Weg über eine Wissensdatenbank unumgänglich. Um die Aktualität der Informationen zu gewährleisten, ist es sinnvoll, Mitarbeiter aufzubauen, die über Schnittstellen in die unterschiedlichsten Abteilungen verfügen. Somit ist sichergestellt, dass die Informationen korrekt sind und aus erster Hand über die Wissensdatenbank verbreitet werden. Dies wird der Posteingangsverarbeitung in der täglichen Arbeit noch mehr Sicherheit im Umgang mit den Kundendokumenten geben. Das steigert nicht nur die Qualität der Dokumentenverarbeitung, sondern optimiert zusätzlich die Anreicherung von korrekten Informationen, wie z.B. Dokumentenart oder Vorgangskategorie für die finale Endbearbeitung im 1st Level.

Sich am Markt zu orientieren ist der erste Schritt zur Modernisierung. Viele Dienstleistungsunternehmen bieten die „Digitalisierung von Eingangspost“ an. Doch Vorsicht, Eingangspost ist nicht gleich Eingangspost. Es ist wichtig, dass die Posteingangsverarbeitung mit unstrukturiertem Posteingang, also der Post, die handschriftlich und nicht strukturiert verfasst ist, Erfahrung hat. Sollte man sich in einer Ausschreibung der Posteingangsverarbeitung befinden, ist es sinnvoll, sich Referenzprojekte anzuschauen, die aus einer vergleichbaren Unternehmensbranche stammen. Um im Wettbewerb bestehen zu können, ist es auch maßgeblich, dass zukunftsorientierte Preismodelle verhandelt werden. Angebote verschiedener Dienstleister sind ratsam, um sich einen Überblick im Markt der Posteingangsverarbeitung zu verschaffen, denn Preis- und Leistungsunterschiede können erheblich sein.

In der Posteingangsverarbeitung sind Preisschwankungen von bis zu 50% durchaus möglich. Bevor man sich ein Angebot eines Mitbewerbers einholt, ist es unabdingbar, dass die Posteingangsprozesse und das zu verarbeitende Postgut bekannt sind. Von der Anlieferung über den Presort über das Schlitzen und Scannen sind die Preise durchaus stabil. Deutliche Unterschiede gibt es in der automatisierten Verarbeitung und manuellen Klassifizierung. Je besser und strukturierter die Dokumente oder Formulare aufgebaut sind, desto preiswerter. Ein Formular, das einen Barcode aufgedruckt hat, aus dem z.B. Kundenummer, Dokumentenart, Vertragsnummer, etc. automatisch beim Scannen auszulesen ist, desto schneller und fehlerfreier wird das Dokument verarbeitet werden können. Und der Vorgangspreis wird entsprechend niedrig sein.
Bei unstrukturierten Dokumenten oder vielen handschriftlichen Verweisen auf Formularen, ist die Verarbeitung durch eine OCR unnötig. Eine OCR wird ein handschriftliches Dokument zu 90% nicht automatisiert erkennen können. Wenn es erkannt wird, ist die Fehlerquote so hoch, dass dennoch eine manuelle Sichtung im Nachgang erfolgen muss.
Um auch handschriftliche Dokumente optimal verarbeiten zu können, ist es ratsam, das Fachwissen der Mitarbeiter zu nutzen, die den Posteingang täglich verarbeiten. Diese können oftmals tatkräftig bei der Findung neuer effektiver Prozesse oder bei Umsetzungsvorschlägen unterstützen. Das kann die Verarbeitung von zeitintensiven Dokumenten beschleunigen und führt nicht nur zu Kostenoptimierungen, sondern bringt weiteres Detailwissen über den Posteingang. Das ist wertvolles Detailwissen, das in die entsprechenden Fachabteilungen transferiert werden kann, um somit abermals Detailprozesse zu optimieren.

Auch in der Vertragsgestaltung sollte darauf Wert gelegt werden, dass man gemeinsam mit dem Verantwortlichen der Posteingangsverarbeitung nach einer vereinbarten Zeit gemeinsam die Prozesse und Kostenstruktur neu bewertet. Wenn z.B. der Posteingang bei einem neuen Posteingangsdienstleister implementiert werden soll, ist es gerade sinnvoll, solch eine vertragliche Regelung zu vereinbaren. Dies gibt beiden Parteien die Möglichkeit, die Postverarbeitungsprozesse zu erkennen, zu beobachten und zu optimieren. Sich dafür eine Möglichkeit offen zu halten, später noch einmal gemeinsam über Angebotskonditionen zu sprechen, hat durchaus Vorteile.
Die Qualitätsprüfung in der Posteingangsverarbeitung geht oftmals mit einer hohen manuellen Bearbeitung einher und kostet wertvolle Personalressourcen. Qualitätskonzepte mit einer kombinierten Malus-Regelung und dem klaren Auftrag gegenüber dem Dienstleister für eine Qualitätssicherung sind daher sehr effektiv und sparen Ressourcen. Eine monatliche Pönale in Kombination mit einer Quartalspönale zeigt oftmals sehr schnell Verbesserung der Qualität. Mit dieser Kombination ist es durchaus möglich, dass Qualitätswerte konstant niedrig bleiben bzw. kontinuierlich verbessert werden.

Wenn guter Kundenservice an erster Stelle steht, wird man um eine Modernisierung und Optimierung der Postverarbeitungsprozesse nicht herum kommen. Die zeitlichen Ersparnisse werden nicht nur der Kostenoptimierung zugutekommen, sondern insbesondere der Kundenzufriedenheit.

– Karsten Kleiner (Berater)
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