Tipp KW 34 – 2017

Eieruhr vs. Eigenverantwortung

Ein Call Center hat flache Hierarchien, in keiner Branche kann man so schnell Aufsteigen wie hier. Wenn ein Agent zuverlässig ist, zeitlich flexibel und seine Ziele erreicht, ist es nur eine Frage der Zeit bis er Trainer und/oder Teamleiter wird. Es ist überaus erfreulich, dass Leistung hier so schnell belohnt wird. Aber was jetzt?

Wie führe ich „mein Team“, diejenigen, die bis gestern noch meine Kollegen waren? Ein Blick in die Theorie der Führungsstile kann uns vielleicht helfen.

  • Autokratischer / patriarchalischer Führungsstil
  • Charismatischer Führungsstil
  • Bürokratischer Führungsstil
  • Autoritärer Führungsstil
  • Kooperativer Führungsstil
  • Laissez-faire Führungsstil

Aber welcher ist nun der Beste, welcher passt zu mir als Person und vor allem zu meinem Team? Zuerst einmal müssen wir uns darüber im Klaren sein, dass keine dieser Stile in Reinkultur existiert. Erst wenn wir das erkannt haben, können wir unseren eigenen Stil finden. Ich z.B. möchte meine Mitarbeiter entwickeln, ich möchte sie, in Anlehnung an Jürgen Klinsmann „jeden Tag ein bisschen besser machen“. Aber wie schaffe ich das?

Speziell im Call Center gibt es sehr oft den Ansatz der totalen Kontrolle, der Mitarbeiter bekommt alle Informationen vorgesetzt, klare Anweisungen mit wenig bis keinem persönlichen Spielraum. Ich habe hier einige Beispiele:

  • Gesprächsleitfäden in Baumstruktur, in denen Fragen und Aussagen wörtlich vorgetragen werden müssen
  • Eine Eieruhr, die vom Vorgesetzten oder Intraday-Manager auf die Pausenzeit eingestellt wird
  • Die Führungskraft beantwortet alle Fragen und gibt Handlungsanweisungen
  • Selbständiges Denken und Handeln ist nicht gewünscht, alles wird freigegeben und/oder kontrolliert
  • Schuldzuweisungen und Maßregelungen in der Öffentlichkeit sind an der Tagesordnung

Wir sind der Überzeugung, dass Mitarbeiter sich in einem solchen Umfeld nicht entfalten können, weder können sie wachsen noch sich weiterentwickeln. Mitarbeiter nehmen wahr, dass sie bzw. ihre Leistung nicht wertgeschätzt werden und ihre Motivation und Eigeninitiative sinken im gleichem Maße.

Machen Sie es anders, lassen Sie Ihre Mitarbeiter wachsen, indem Sie keine Ziele festlegen, sondern realistische Zielkorridore vereinbaren. Geben Sie den Mitarbeitern Leitplanken in denen Sie selbst entscheiden können. Geben Sie keine Antworten, stellen Sie Fragen, lassen Sie die Mitarbeiter die Lösungen selbst suchen und finden. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter ihre Meinung zu sagen und Ihre Entscheidungen zu hinterfragen. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter ein Teammeeting halten und seien Sie nur Teilnehmer. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass Sie ihnen vertrauen und andersrum auch Ihre Mitarbeiter Ihnen vertrauen können. Stehen Sie wenn nötig vor Ihren Mitarbeitern im Wind. Kritisieren Sie unter 4 Augen und loben in der Öffentlichkeit.

Anders formuliert, geben Sie Ihren Mitarbeitern Verantwortung. Erklären Sie Ihnen, welche Konsequenzen welches Verhalten hat. Stellen Sie Ihre Mitarbeiter in den Mittelpunkt.

Wenn Sie diese Strukturen geschaffen haben, werden Sie feststellen, dass viele Ihrer Mitarbeiter täglich besser, motivierter und eigenverantwortlicher werden und sich Ihre Aufgabe verändert. Sie werden eine Art Mentor und Ratgeber für „Ihr Team“ werden. Also ein im besten Sinne patriarchisch, charismatischer kooperativer Führungsstil.

Und wenn ein Mitarbeiter in diesem Stil nicht funktioniert, wird in vielen Fällen das Team selbst den Mitarbeiter „erziehen“ und Ihn integrieren. Sollte das nicht der Fall sein, müssen Sie die vorher aufgezeigten Konsequenzen realisieren und die Zielkorridore bzw. Leitplanken für diesen Mitarbeiter enger legen. Hier gilt es, wenn nötig, auch einmal autoritär aufzutreten.

Wir haben die Erfahrung gemacht, dass viele Agenten, die bei anderen Führungsstilen durch alle Raster fallen, hier richtig aufblühen und sich deutlich verbessert zeigen. Natürlich müssen die Mitarbeiter zuerst verstehen, dass Sie es ernst meinen und die Strukturen in Ihrem Team müssen wachsen, aber sehr schnell werden sich erste Erfolge einstellen.

Henry Ford hat einmal gesagt: „Schwache Chefs umgeben sich mit schwachen Mitarbeitern.“. Seien Sie ein starker Chef und geben Sie Ihren Mitarbeitern die Chance starke Mitarbeiter zu werden. Sie werden es Ihnen danken.

– Mirko Hüsken (Berater)
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