Tipp KW 35 – 2015

Intraday Steuerung – Es kommt (fast) immer anders als man denkt

Ein Contact Center muss heute für den Kunden auf vielen Kanälen optimal erreichbar sein und es gilt immer den von den Kunden erwarteten Antwortzeiten gerecht zu werden…

Um die gesetzten Erreichbarkeitsziele umzusetzen, wird in der Regel eine Personaleinsatzplanung basierend auf einem Forecast durchgeführt. Im Optimalfall findet nach Veröffentlichung der Planung und vor dem Eintrittstag nochmals eine Kontrolle statt, ob sich die Planungsbedingungen verändert haben und deshalb weitere Maßnahmen zur Korrektur des Mitarbeitereinsatzes notwendig werden. Häufig geht man jedoch nach erfolgter Erstplanung eines Zeitraumes über zur nächsten Planungsrunde.
Am Eintrittstag selber ist es nicht selten die Aufgaben eines Teamleiters, neben seiner Tätigkeit, der fachlichen Führung seiner Teammitglieder, einen Blick auf die Wartezeiten der Kunden zu werfen.

Doch ist das der richtige Weg?
An dieser Stelle sollte eine professionelle Tagessteuerung einsetzen, deren permanente Aufgabe es ist, die KPIs zu monitoren und bereits bei Abweichungen auf Intervallgröße (max. 30 Minuten) Gegenmaßnahmen einzuleiten. Besonders wenn mehrere Contact Center im Verbund telefonieren und in dieser Landschaft auch noch externe Dienstleister zum Einsatz kommen, kann ein Teamleiter, der die Aufgabe der Steuerung in unregelmäßigen Abständen neben seiner eigentlichen Aufgabe übernimmt, dieses System in seiner Komplexität nicht mehr überblicken.

Es bedarf dazu geschulter Spezialisten, die ein gutes Gespür für Zahlen und Wirkketten haben, die mit der Unterstützung von Workforcemanagement (WFM) Software und auch aus eigener Erfahrung verstehen, welche Maßnahmen zu welcher Zeit die Erreichbarkeit und den Service Level verbessern können oder diesem schaden.

Ein solches Team wird die bestehenden Abteilungen fordern, da es zum einen die Forecastgenauigkeit und Personalplanungsgüte prüft, sowie zum anderen die Planungstreue der operativen Einheiten überwacht. In größeren Organisationen wird sich eine Steuerungseinheit, die Intraday ungewöhnlich hohe Kontaktvolumen feststellt, auf die Suche nach Gründen hierfür begeben und nicht selten Fehler in Prozessen aufdecken, die nur dank eines globalen Blickes auf die gesamte Organisation des Kundeservice gefunden werden.

Intraday Performance Management kann noch mehr leisten. Sobald sich der Blick über den Ereignishorizont des aktuellen Tages hinaus bewegt, wird ein Tagessteuerungsteam die Lücke zwischen Veröffentlichung der Planung und deren eintritt aktiv überwachen, um am Eintrittstag, seiner Mission gerecht zu werden:
„Wir stellen für unsere Kunden Intraday die bestmögliche Erreichbarkeit, unter Berücksichtigung eines wirtschaftlichen und effizienten Personaleinsatzes, sicher.“

Was braucht man für eine gute Tagessteuerung?
Neben dem bereits oben beschriebenen Personal müssen folgende Voraussetzungen geschaffen werden.

Eine WFM Software, mit deren Hilfe Einsatzpläne aufgerufen werden können und in Echtzeit gegen die Daten aus der ACD abgeglichen werden. Auch bekannt als Real Time Adherence. Hier ist wichtig, die Warn- und Hinweisschwellen bei Abweichungen sinnvoll zu wählen, um nicht zu viele unnötige Warnungen zu erzeugen. Ebenfalls muss diese Software die vorhergesagten Volumen darstellen können und diese in Relation zu den gemessenen Werten auf Intervallbasis von 30 bis 15 Minuten darstellen können.

Weiter wird ein Frontend für die ACD benötigt was in Echtzeit Auskunft über aktuelle Wartezeiten in allen Eingangsmedien sowie Bearbeitungszeiten und angemeldete Agenten gibt.

Nicht zwingend notwendig aber sehr komfortabel zur Steuerung ist ein Tool, welches in Echtzeit Anrufgründe und deren Häufigkeit anzeigt. Diese Daten können zum Beispiel aus der Kundendatenbank kommen, in der Anrufgründe dokumentiert werden. In aufwendigen Serviceeinheiten macht sogar der Einsatz einer Spracherkennungssoftware Sinn, welche in Echtzeit aus den Gesprächen und eingehenden Emails Themenschwerpunkte erkennen kann.

Alle diese Informationen müssen für die Mitarbeiter des Steuerungsteams schnell und einfach ersichtlich sein, wofür sich neben einer ausreichenden Zahl an Arbeitsplatzmonitoren auch große Wandmonitore eignen.

Wenn aus dieser Fülle an Informationen Entscheidungen getroffen werden und Aktionen folgen, sollten diese auf einem abgestimmten Maßnahmenbündel beruhen, welches bei Unterschreitung vergebener Richtwerte bis auf Ausnahmen standardisiert eingeleitet wird.

In einem späteren Tipp der Woche wird der Autor über die Implementierung einer Tagessteuerung sowie daraus resultierende mögliche Herausforderungen berichten und beendet den heutigen Tipp mit einem Zitat von Herrn Jürgen Wild:

„Planung ohne Kontrolle ist Sinnlos – Kontrolle ohne Planung ist unmöglich.“

– Andreas Holthaus (Berater)
junokai

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