Tipp KW 35 – 2017

junokaiPULSE: Echtzeitanalyse von Kundenstimmen zur Optimierung Ihrer Kundenservice- und Produktstrategie

Jede Minute werden weltweit hunderttausende neue Dokumente, Tweets, Blogs und Nachrichten veröffentlicht. Davon bleiben viele Informationen über Unternehmen und gerade von Kundenserviceabteilungen unbeachtet. Daten können nicht zielgerichtet ausgewertet werden und wertvolle Erkenntnisse über Kunden, Wettbewerb und Produkte gehen somit verloren.

Die Sofware-as-a-Service Anwendung junokaiPULSE ermöglicht Unternehmen die Nutzung von externen Daten, um in den heutigen dynamischen Märkten schnell auf Kundenbedürfnisse, neue Geschäftsmöglichkeiten und Marktveränderungen zu reagieren. junokaiPULSE ist eine cloudbasierte Media-Monitoring- und Analytics-Software, welche mit Verfahren aus der Computerlinguistik, dem Text-Mining, sowie maschinellem Lernen relevante Dokumente, Fakten und Statistiken extrahiert. Daraus können Optimierungspotentiale für den Kundenservice unserer Auftraggeber abgeleitet werden. Die skalierbare Technologie unterstützt zahlreiche Sprachen und verarbeitet über 400 Millionen Online- und Offline-Quellen in Echtzeit. Mit junokaiPULSE können 40.000 Dokumente pro Minute analysiert werden. Dadurch erkennen Analysten Kontakttreiber wie inkonsistente Prozesse, Störungen, Produktprobleme und Lieferschwierigkeiten genau dann, wenn diese auftreten und die Kunden anfangen, darüber mit anderen im öffentlichen Raum zu sprechen. Unsere Auftraggeber erhalten also wesentlich früher als mit herkömmlichen Kontaktgrundauswertungsmethoden einen realen Blick auf Probleme und können die Beseitigung frühzeitig angehen und die eigene Performance steigern.

junokaiPULSE ist eine Software-Anwendung, die für unsere Kunden mit Suchagenten befüllt wird, um die Ergebnisse zu monitoren und auszuwerten. Dabei bietet das Tool unterschiedliche Möglichkeiten zur Verarbeitung von Daten: Die Ergebnisse werden automatisch nach Mediensegmenten wie z.B. Sozialen Netzwerken, Foren und Nachrichten kategorisiert, um anschließend mediensegmentspezifische Analysen zu ermöglichen. Die Viralitätsmessung zeigt, wie die Kommunikation über Shares, Backlinks und Kommentare als Indikator für Relevanz und Einfluss verbreitet wird. Damit wird ermöglicht, schneller relevante Inhalte zu identifizieren. Dies wiederum hilft, die Relevanz eines Beitrages zu validieren und dessen Verbreitung nachzuverfolgen. Wir identifizieren außerdem aktive und einflussreiche Autoren, analysieren, wer deren Kommunikation aufgegriffen hat und über welche Kanäle diese verbreitet wurden. Auf Basis der Ergebnisse leiten wir operative und strategische Handlungsempfehlungen für unsere Kunden ab.

Einsatzmöglichkeiten von junokaiPULSE:

Mittels Media Monitoring, der klassischen Anwendung von junokaiPULSE, ermöglichen wir Wettbewerbsbeobachtung sowie Kommunikationstracking der eigenen Produkte und Marken. Wir sammeln alle öffentlich kommunizierten Aussagen und Artikel in Bezug auf das ausgewählte Thema durch spezifisch im Tool hinterlegte Suchen. Das ermöglicht, die öffentliche Wahrnehmung zu eigenen Produkten und denen des Wettbewerbs kontinuierlich im Blick zu halten.

Weiterentwickelt für den Kundenservice ermöglicht die Nutzung von junokaiPULSE eine neue Dimension in der Analyse von Kundenstimmen. Speziell aufgesetzte Suchparameter lassen ein Monitoring in Echtzeit zu. Im Gegensatz zu bisherigen Methoden wie Kontaktgrundtracking/-aufbereitung und Sprachanalyse, erfahren Unternehmen mit junokaiPULSE direkt, was ihre Kunden über den Kundenservice, Produktprobleme und aktuelle Themen im öffentlichen Raum kommunizieren. Darüber hinaus kann junokaiPULSE nicht nur sämtliche unternehmenseigene öffentliche Kommunikationskanäle analysieren, sondern auch die Kundenstimmen im Bereich „Kunden helfen Kunden“ wie Foren, Bewertungsportale oder auf eigenen Plattformen der User. Dadurch erhalten Unternehmen einen kontinuierlichen Einblick in ihnen bisher nicht direkt zugängliche Kundenstimmen.

Mittels der Reportingfunktion erhalten Nutzer von junokaiPULSE eine beständige und nach ihren Vorgaben erstellte Auswertung der Ergebnisse. Darin lassen sich Kontakttreiber, also besonders oft kommunizierte Themen und Begriffe, genauso auswerten, wie die Anzahl der Erwähnungen über einen definierten Zeitraum oder die Mediensegmente und die Kanäle, in denen die Kunden über und mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Besonders hilfreich ist die Alert-Funktion: junokaiPULSE weist Nutzer aktiv per E-Mail-Benachrichtigung darauf hin, wenn die Kommunikation einen definierten Schwellenwert übersteigt. So lässt sich z.B. proaktiv in sogenannte Shitstorms regulierend eingreifen – ein Zusatznutzen, von dem bisher in den meisten uns bekannten Unternehmen nur die Presse- und Marketingabteilungen profitieren und der Kundenservice nur noch reagieren kann.

junokaiPULSE als Dienstleistung:

junokaiPULSE wird als zweistufige Dienstleistung angeboten. Der Einführungsmonat enthält gemeinsame Definitionsphasen zur Zielabstimmung sowie zum Aufsetzen und Optimieren der jeweiligen Suchen. Auf Basis dieser Einführungswochen stimmen wir die weitere Nutzung von junokaiPULSE als kontinuierliche und langfristige Dienstleistung zu einem festen Monatsbetrag ab und sichern so dauerhaft, Kontakttreiber frühzeitig zu identifizieren.

Wir haben junokaiPULSE seit August 2017 als neuen Servicebaustein der junokai im Portfolio und freuen uns über Interessenten, um die Anwendung und den Nutzen persönlich vorzustellen. Wir sind überzeugt: je mehr man über seine – potenziellen – Kunden weiß, desto bessere Entscheidungen kann man treffen.

– Sofie Schneider (Beraterin)
junokai