Tipp KW 36-2014

Nicht nur auf den Preis kommt es an.

Durch die Einführung des Mindestlohnes werden u.a. die Kosten und Customer Service-Budgets für die Beauftragung von Call Center-Dienstleistungen steigen. Damit verbunden sind aber auch höhere Erwartungen an die Performance und Qualität der Call Center Branche. Jedoch werden die monetären Mehrleistungen nicht der Rekrutierung gut qualifizierter Mitarbeiter dienen, sondern im Rahmen des Mindestlohnes in der Regel 1:1 in die bereits vorhandenen Mitarbeiterressourcen fließen. Die Enttäuschung auf der Auftraggeberseite wird entsprechend groß sein und der Wunsch nach einem zu erwartenden Preis-/Leistungsverhältnis wieder zunehmen.

Die Suche nach einem günstigeren Dienstleister könnte die eine Option sein. Doch stellt sich dann die Frage, warum ein anderer Dienstleister günstiger ist, obwohl er den gleichen Rahmenbedingungen (z.B. Umsetzung des Mindestlohnes) unterliegt. Welchen Outcome erziele ich als Auftraggeber? Welche neuen Probleme (Kundenunzufriedenheit, etc.) kommen auf mich zu? Sind solche Angebote überhaupt seriös? Höhere Budgets müssen zwangsläufig zu einer besseren Qualität und Leistung führen. Aber höhere Stück- oder Vorgangskosten müssen nicht immer zwangsläufig zu finanziellen Mehraufwendungen beim Auftraggeber führen. Dienstleister, die in der Vergangenheit nicht jeden Preiskampf mitgegangen sind, profitieren von der Einführung des Mindestlohnes, sofern sich in der Vergangenheit der höhere Preis bereits in einer besseren Leistung ausgedrückt hat. Zudem sind Dienstleister mit fachlich und kommunikativ bestens ausgebildeten Mitarbeitern in der Lage, das Kontaktvolumen positiv zu beeinflussen (z.B. kürzere AHT, höhere FFR). Dies sollte sich dann wieder in den Budgetbelastungen widerspiegeln.

Doch wie findet man den richtigen Dienstleister? Nur über den Preis oder gibt es noch andere Faktoren? Für die Auswahl bietet sich immer eine standardisierte Ausschreibung (RFI) an, die im Kern einerseits eine Normierung von Leistungen und Qualitäten beinhaltet sowie die zu bepreisende Einheit (Gesprächsminute, AHT, Produktionsstunden, Call, Vorgang, etc.) vorgibt. Im Rahmen einer Portfolioanalyse kommt eine weitere Dimension hinzu, die „Strategische Partnerschaft“. Diese kann sich aus Referenzen bzw. vergleichbaren Aufgabenstellungen, aus der Eigentümerstruktur, der Dauer der bisherigen Marktpräsenz, den geplanten Projektstandorten, der Größe, der Projektorganisation und weiteren Parametern zusammensetzen. So ist es aus heutiger Sicht interessant, wie sich der potentielle Dienstleister zur Telearbeit bzw. zu work@home positioniert. Was ist aus seiner Sicht sein USP im Vergleich zum Wettbewerb? In jedem Fall ist es ratsam, im Vorfeld die Auswahlkriterien und Erwartungen an eine strategische Partnerschaft zu definieren und diese vor Rücklauf der Ausschreibungsunterlagen zu gewichten bzw. zu priorisieren. Dann ist man bei der Aus- und Bewertung frei von der Einfärbung der Antworten der Ausschreibungsteilnehmer und deren wohlwollenden Interpretation. Es gibt dann nur noch ein „erfüllt“ oder „nicht erfüllt“ und wird gem. den Prioritäten in ein Ranking überführt.
Über die Portfoliomatrix (Dimension 1 „Preis-/Leistungsverhältnis“ und Dimension 2 „Strategische Partnerschaft“) ergibt sich schnell ein Zielquadrant, der die dort aufgelisteten Dienstleister als potentielle Teilnehmer eines Beauty Contestes markiert. Der Beauty Contest dient dann nach einem RFI als nächster Schritt. In einem maximal 3-stündigen Termin je Teilnehmer (empfohlen werden nicht mehr als 5) werden die Antworten aus dem RFI verifiziert und die Seriosität der Preiskalkulation hinterfragt. Es empfiehlt sich bereits im RFI eine verbindliche Preisindikation mit einer Bandbreite von (+/-) 10% als Soll zu definieren, um in den folgenden Ausschreibungsphasen einer häufig ausgeprägten Basarmentalität Einhalt zu gebieten. Im Ergebnis des Beauty Contest sollten nicht mehr als 3 Teilnehmer für den RFP (Request For Proposal) übrig bleiben. Das sind Ihre Favoriten, die Ihre zu Beginn des Ausschreibungsprozesses definierten und dokumentierten Anforderungen erfüllen.

Das hier beschriebene Vorgehen stellt sicher, einen strategischen Partner mit einem ausgezeichneten Preis-/Leistungsverhältnis zu finden, der den Auftraggeber dabei unterstützt, Kosten und Budgets für den Kundenservice zu reduzieren, die Kundenzufriedenheit und –bindung zu steigern und die monetären Zusatzpotenziale (z.B. Cross- und Upsell) der Customer Service Prozesse zu erhöhen. Es ist ein für alle Beteiligte faires und transparentes Auswahlverfahren.

– Jens Mühlberg (Berater im Partnernetzwerk von junokai)
junokai

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