Tipp KW 36 – 2015

Multichannel, Cross Channel oder jetzt Omnichannel – hier muss Licht ins Dunkle

Kein Tag vergeht, ohne dass wir mit diesen Begriffen konfrontiert werden. Es wird empfohlen, diskutiert und darüber beraten. Aber was bedeuten sie im Detail und was sind die Unterschiede?

Alle genannten Begriffe beschreiben mehr oder weniger den Kontakt vom Kunden zum Service und Vertrieb. Also die Möglichkeit der verschiedenen Kontaktwege, die den Kunden zur Verfügung stehen.

In unserem Zeitalter gehört es dazu, aktuelle Möglichkeiten und Entwicklungen mit neuen Begriffen zu schmücken, damit sie unseren Sprachgebrauch modern erweitern und sich Experten und Medien mit diesen Begriffen beschäftigen können. An dieser Stelle will der Autor einen Überblick über die Begriffe und ihre Bedeutung geben.

Multichannel – wohl am bekanntesten
Multichannel im Contakt Center ist wohl der bekannteste und am längsten gebräuchliche Begriff für den Mehrkanal-Kontakt. Hiermit ist eine Möglichkeit gemeint, die es erlaubt, den Kunden auf vielen verschiedenen Wegen zu ihrem Service oder Vertrieb in Kontakt zu treten. Kurz erwähnt sind hier der klassische Anruf, die mittlerweile sehr stark vertretene E-Mail und/oder Brief, Chat oder auch der noch eher unscheinbare Videochat. Innerhalb des Contakt Centers werden diese einzelnen Kontaktanfragen im Regelfall auch von verschiedenen Mitarbeitergruppen bedient, so dass es also keine Integration mehrerer Kanäle gibt. Multichannel ist somit ein unabhängiges Mehrkanal-Konzept, bei dem sich der Kunde vor der Kontaktaufnahme für eine Variante entscheiden muss, wie er mit dem Kundenservice in Kontakt treten möchte. Schreibt er doch einen Brief, ruft er direkt an oder nutzt er erst den Chat oder eine Information auf der Homepage.

Somit ist der Multichannel zwar erste Wahl, wenn es darum geht, viele verschiedene Kontaktmöglichkeiten bereitzustellen, allerdings bedingt durch den Wandel einer ständig steigenden Serviceanforderung durch die Kunden und Verbraucher so langsam nicht mehr zeitgemäß.

Cross Channel – eher im Handel anzutreffen
Der Begriff Cross Channel ist überwiegend im Handel anzutreffen. Ähnlich wie beim Multichannel verfügt ein Unternehmen über mehrere Vertriebskanäle. Allerdings ist, wie der Name „Cross“ schon sagt, der Aspekt ein anderer.

Der Kunde bekommt die Möglichkeit, seinen Kaufprozess kanalübergreifend zu gestalten. Er kann sich online informieren und offline kaufen oder umgekehrt. Ein häufig anzutreffendes Beispiel sind z.B. Online-Fotodienste mit Filialnetz. Hier kann man seine Bestellung online tätigen und in seiner Wunschfiliale offline abholen. Ebenfalls kann der Kunde sich die intensive Beratung in seinem Fachgeschäft abholen und später auch online bestellen. Würde man hier nicht die Möglichkeiten des Cross Channels antreffen, würde dieser Kunde bestimmt zu Amazon und Co wechseln und vielleicht dort bestellen.

Omnichannel – die Zukunft
Experten reden hier von der Weiterentwicklung des Multichannels. Hier werden sämtliche Kanäle parallel und integriert bedient. Durch die immer stärker zunehmende Nutzung von mobilen Endgeräten gewinnen Omnichannel-Strategien immer mehr an Bedeutung. Der moderne Kunde ist „allways on“ und jederzeit ansprechbar.

Aber was heißt das wirklich für den Kunden?

Er erlebt ein einheitliches Bild von seinem Kundenkontakt zum Unternehmen. Er kann sich für jeden Eingangskanal entscheiden und diesen ohne Anstrengungen jederzeit wechseln oder sogar parallel bedienen. So kann er z.B. beim Besuch online auf der Webseite parallel einen Chat eröffnen, um gerade fehlende Informationen direkt von einem Kundenservice-Mitarbeiter zu erhalten. Und das ohne dort anrufen zu müssen. Ebenso könnte er bei Bedarf aus dem Browser einen Rückruf anfordern oder sogar einen telefonischen Kontakt zu seiner gewünschten Uhrzeit einstellen. Während eines Anrufes können Informationen per Chat, E-Mail oder Internetnavigation an den Kunden gegeben werden, um sein Anliegen komplett zu erfüllen.

Zwischen den einzelnen Kanälen verschwimmen die Grenzen zunehmend. Dementsprechend variieren auch die Anforderungen einzelner Unternehmen geprägt durch die Anforderungen ihrer Kunden.

Es gibt eine Vielzahl von erfolgsbeeinflussenden Faktoren, ausgehend von der Kundensituation sowie den entsprechenden Zielgruppen, bei denen eine individuelle Betrachtung erfolgen sollte, um auch die begleitende Unternehmenskommunikation praxisnah zu verbessern.

– Udo Ociepka (Berater)
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