Tipp KW 36 – 2016

Wie messe ich den Erfolg meines Workforce – Managements? (Teil 2)

Wie in meinem Tipp der Woche aus KW 34 erläutert, ist die Messung des Erfolges des Workforce Management eine wichtige, aber nicht immer einfache Aufgabe. Im Folgenden betrachten wir weitere Aspekte für das Forecasting sowie die Planung.

Wie messe ich die Genauigkeit meines Forecasts?

Hierzu eignen sich die Methoden der Prozentabweichung, die Standardabweichung der Variation und der Korrelationskoeffizient.

Mit diesen statistischen Methoden lassen sich Muster und Anomalien identifizieren.

Hierbei ist der Prozentsatz, um den die tatsächlichen von den prognostizierten (vorhergesagte Anrufe / tatsächlich angebotene Anrufe) Anrufen abweicht, der am häufigsten verwendete Wert zur Analyse der Prognosegenauigkeit.

Sobald die zu betrachtende Datenmenge allerdings größer wird, empfiehlt es sich einen alternativen Ansatz zu wählen, um die Genauigkeit auch über längere Zeiträume zu messen. Dies kann durch das Berechnen der Standardabweichung auf den Prozentwert der Abweichung erreicht werden.

Eine weitere Methode, um die Variationen im Laufe der Zeit zu analysieren, ist der Korrelationskoeffizient, welcher die Muster von einer Periode zur anderen analysiert. Die Korrelationskoeffizient-Analyse kann auf die prozentuale Abweichung angewendet werden und hilft Zusammenhänge zwischen AHTs und sich verändernden Anrufvolumen zu untersuchen.

Somit lassen sich zwei Perioden hinsichtlich ihrer Musterübereinstimmung überprüfen. Zum Beispiel könnte ein typischer Montag ein konstantes Muster aufweisen, aber durch die Korrelationsanalyse kann sich herausstellen, dass ein bestimmter Montag im Muster variiert, selbst wenn das Gesamtvolumen der Calls oder Emails innerhalb der normalen Schwankungsbreite liegt. Dies würde darauf hindeuten, dass es sinnvoll ist, tiefer in die Analyse einzusteigen, um herauszufinden, was an diesem Montag passiert ist. Diese Informationen dienen auch dazu, zu erkennen, ob dieser Montag als „normaler“ Montag für zukünftige Verlaufskurven im Forecast betrachtet wird oder als Sonderereignis markiert werden sollte.

Diesem Sonderereignis kann eine spezifische Ursache zugeordnet werden und somit ist es für spätere Forecastläufe abrufbar.

Effizientes Planen – oder wie messe ich die Genauigkeit der Einsatzplanung?

Es soll gemessen werden, wie gut die Einsatzplanung der Agenten im Einklang mit dem aus dem Forecast berechneten Bedarf steht. Hierbei müssen die Planer natürlich ebenfalls berücksichtigen, wie stark sich die Reduzierung durch Krankheiten und andere Abwesenheiten auswirkt und diese dann kompensieren.

Die Möglichkeiten, eine Bedarfskurve optimal abzudecken sind allerdings durch die Rahmenbedingungen, die jedem Planer gesetzt werden, limitiert. Hierzu gehören Schichtwünsche der Agenten, Sondervereinbarungen und Vertragsmodelle (Teilzeit- vs. Vollzeitmitarbeiter).

Dieses Spannungsfeld so gering wie möglich zu halten ist jedoch der beste Weg die Auslastung zu optimieren, unter der Berücksichtigung einer möglichst geringen Wartezeit für den Kunden, sowie Minimierung der Kosten für das Unternehmen.

Das Modell kann helfen genau zu verstehen, warum Probleme in der Abdeckung der Bedarfe entstehen, wo neue Rotationsmodelle benötigt werden oder an welchen Stellen zu viele Sonderabsprachen getroffen wurden. Darüber hinaus kann das Modell auch der gesamten Organisation Hinweise darauf geben, wo z.B. am Recruiting Prozess Veränderungen vorgenommen werden müssen, oder wo man variierende Arbeitsverträge anbieten sollte.

Es kann sich auch lohnen zu prüfen, ob das Planungsergebnis genauer ist, wenn man nicht einen bestimmten Reduzierungsfaktor (Krankheit, Sondertätigkeiten) für einen ganzen Tag ansetzt, sondern prüft, ob es Intraday-Schwankungen in dieser Reduktion gibt, welche in wiederkehrenden Mustern bei der Planung hinterlegt werden sollten.

  • Die Kalkulation folgender KPI bietet einen guten Weg zur Bewertung der Planung:Die gesamte Anzahl der gemäß dem Forecast benötigten Mitarbeiter plus der angenommenen Quote für geplante und ungeplante Abwesenheiten. (In einer traditionellen Single Skill Planung kann dies durch Erlang C ausreichend berechnet werden. In einer Multiskillumgebung werden ausgefeilte Algorithmen notwendig sein, so wie sie in den modernen Planungstools Standard sind)
  • Gesamte Anzahl der geplanten Agenten pro Intervall, inklusive der angenommenen Quote für geplante und ungeplante Abwesenheiten, sowie den bereits bekannten Abwesenheiten. Wenn man z.B. den Einsatzplan der folgenden Woche betrachtet sind die Reduzierungen durch Trainings oder Urlaube bereits weitestgehend bekannt, wohingegen die Abwesenheiten durch Krankheiten noch eine Schätzung sind.

Nun wird die gesamte Anzahl der geplanten Agenten ins Verhältnis zur benötigten Anzahl an Agenten gesetzt.

Das Ergebnis ist der Prozentwert der Abweichung, welcher durch die nicht übereinstimmende Personalplanung verursacht wird. Eine Analyse der Standardabweichung kann in den Werten der Über- und Unterdeckung durchgeführt werden und in eine Standardabweichung pro Periode umgewandelt werden.

Diese Analysen werden am besten wöchentlich durchgeführt und betrachten Wochen und Tagesabweichungen. Ggf. kann es auch notwendig sein, Intradayabweichungen festzustellen, um rechtzeitig auf Fehlentwicklungen reagieren zu können.

Wenn die Planung und der Forecast erstmal optimiert sind, reduziert dies auch die Notwendigkeit für Intraday-Steuerungseingriffe. Hierzu dann mehr im nächsten Tipps der Woche, in dem auch noch die Themen Operations Analyse, sowie Zufriedenheit der Mitarbeiter  betrachtet werden.

– Andreas Holthaus (Berater)
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