Tipp KW 36 -2017

Erfolgstreiber in der Rekrutierung von Call Center Agenten

Hohe Fluktuation, überdurchschnittliche Krankenquoten und ein sehr geringes Rekrutierungspotenzial – die Anforderungen an die Operations und den Bereich Human Ressource (HR)/Recruiting waren nie so hoch wie in der aktuellen Zeit. Jobs im Kundenservice konkurrieren mittlerweile nicht mehr nur untereinander, sondern stehen im direkten Wettbewerb zu anderen Branchen wie Einzelhandel und Wachschutzdiensten. Der Arbeitskräftemarkt ist mittlerweile ein Arbeitnehmermarkt. Gut qualifizierte Arbeitnehmer wechseln kaum noch in den Kundenservice. Leistungsversprechen aus bestehenden Beauftragungen und potentielles Wachstum hatten selten eine solche Abhängigkeit von den Herausforderungen richtiges Personal finden und gutes Personal binden. Umso wichtiger ist es, bereits im Bewerbungsprozess als Arbeitgeber zu überzeugen. Basierend auf den eigenen praktischen Erfahrungen möchten wir mit diesem Tipp der Woche die aus unserer Sicht wichtigsten Erfolgstreiber in der Rekrutierung beleuchten.

Erfolgstreiber 1 – Fokussierung!
Stellenausschreibungen im Kundenservice-Umfeld bilden inhaltlich eine große Schnittmenge. Sie unterscheiden sich kaum in ihren Aussagen und sind von den Anforderungen an den Kandidaten geprägt. Doch worum geht es dem Kandidaten wirklich? Er möchte wissen, welche Vorteile eine Mitarbeit für ihn hat. Dabei geht es nicht nur allein um die Vergütung, sondern es geht ihm auch zunehmend um das Gesamtpaket. Welche Nebenleistungen werden geboten und hat er Möglichkeiten, sich im Rahmen der Personalentwicklung zu verwirklichen? Stellenanzeigen müssen dem potentiellen Bewerber das Gefühl geben, dass es um ihn geht, dass man sich um ihn bemüht und dass man seine Mitarbeit wertschätzen wird. Bewerber haben die Auswahl aus vielen Stellenangeboten. Sie werden dorthin wechseln, wo sich wohl fühlen und Teil eines erfolgreichen Teams sein können. Stellen Sie in Ihren Stellenanzeigen heraus, warum Sie der geeignete Arbeitgeber sind. Nutzen Sie die neuen Medien und werben Sie mit einem kurzen Film (max. 3 Minuten), der die Aufgabe, das Team und das Unternehmen präsentiert.

Erfolgstreiber 2 – Wollen vor Können!
Kundenserviceverantwortliche und Recruiter erwarten noch heute Bewerber mit vielfältigen Vorqualifikationen. Doch die Realität sieht anders aus. Somit rückt die sich anschließende Befähigung von neuen Mitarbeitern stärker in den Vordergrund. Das kostet Zeit und damit auch Geld. Aber es gibt keine Alternative. Geeignete Bewerber zeichnen sich heute dadurch aus, dass sie tatsächliches Interesse an einer Mitarbeit zeigen und durch Motivation überzeugen. Die Vermittlung fehlender Qualifikationen und Fertigkeiten ist Aufgabe des zukünftigen Arbeitgebers. Wer das den potenziellen Kandidaten vermitteln kann, wird sie für sich gewinnen.

Erfolgstreiber 3 – Geschwindigkeit!
Meistens bewirbt sich der Kandidat auf mehrere Vakanzen. Wer zuerst kommt, mahlt zuerst. Dieses Sprichwort ist sehr zutreffend. Sobald potentielle Kandidaten Interesse bekunden, ist Geschwindigkeit gefragt. Sofortige Kontaktaufnahme, auch außerhalb der üblichen Bürozeiten und idealerweise telefonisch, ist zwingend erforderlich. Recruiter werden ihre Arbeitszeit der Verfügbarkeit von Kandidaten anpassen müssen. Versuchen Sie bereits bei der ersten Kontaktaufnahme individuell und persönlich zu sein. Vielleicht kann man anhand der bereits vorliegenden Informationen ein paar Besonderheiten identifizieren. So nehmen Sie dies als Aufhänger für den Aufbau einer Beziehung. Es geht um den Bewerber!

Erfolgstreiber 4 – Convenience
Machen Sie es Ihren Bewerbern so leicht wie möglich. Erwarten Sie nicht ein ausformuliertes Bewerbungsanschreiben, einen formschönen schriftlichen Lebenslauf oder den Nachweis von Arbeitszeugnissen. Fragen Sie je nach Phase des Bewerbungsprozesses die Informationen sukzessive ab. Im Zweifel sind über ein Telefoninterview oder im Rahmen des persönlichen Kennenlernens die notwendigen Informationen abzufragen und zu dokumentieren. Was müssen Sie wirklich wissen, um das Motiv und die Fähigkeiten des Bewerbers zu bewerten? Umfangreiche und überzogenen Formalitäten führen dazu, dass der Bewerber das Interesse verliert.

Erfolgstreiber 5 – Individualität!
Der nächste Schritt ist das persönliche Kennenlernen. Vorstellungsgespräche in großen anonymen Bewerberrunden schrecken Bewerber ab und führen zum Verlust der vorher aufgebauten persönlichen Verbindung. Jeder Bewerber möchte weiterhin das Gefühl haben, dass er besonders ist. Er möchte umworben werden. Bleiben Sie persönlich, indem Sie den Kandidaten in den Mittelpunkt stellen. Integrieren Sie die zukünftigen Führungskräfte und Teamkollegen in den Bewerbungsprozess. Investieren Sie Zeit.

Erfolgstreiber 6 – Verbindlichkeit!
Seien Sie im gesamten Prozess verbindlich. Wenn Sie Zusagen gegeben haben, dann halten Sie diese ein. Sie werden daran gemessen. Versuchen Sie außerdem, den Bewerber gleich vertraglich zu binden. Wenn er Ihr Commitment in Form eines unterzeichneten Arbeitsvertrages hat, wird er seine Suche reduzieren oder gar einstellen. Verschlanken Sie dahingehend Ihren Prozess. Allen Prozessbeteiligten, auch einem Betriebsrat, muss klar sein, dass Unentschlossenheit die Zahl der erfolgreichen Neueinstellungen deutlich reduziert. Die Zahl der Alternativen Jobangebote steigt stetig.

Fazit
Die Summe aller Erfolgstreiber ist Wertschätzung. Nicht nur der potentielle Mitarbeiter, sondern auch das Unternehmen ist in der Rolle eines Bewerbers. Je persönlicher und individueller der Bewerbungsprozess stattfindet, umso mehr kann man als Arbeitgeber überzeugen. Es ist nicht mehr ein Kampf um gut ausgebildete Talente, sondern mittlerweile ein Kampf um verfügbare und motivierte Arbeitskräfte.

– Jens Mühlberg (Geschäftsführender Gesellschafter der virtcom GmbH)
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