Tipp KW 36 – 2018

Wie kundenzentriert denken und handeln Sie wirklich?

Mundpropaganda verteilt sich schnell und kann den Ruf eines Unternehmens sowohl positiv als auch negativ innerhalb kürzester Zeit beeinflussen. Unternehmen stehen immer wieder unter öffentlichem Beschuss, weil sie ihre Kunden nicht an erste Stelle setzen. Das macht deutlich, wie sehr Kunden eine kundenorientierte Organisation und Strategie schätzen. Verbraucher boykottieren schnell, wenn sie glauben, dass ihre Bedürfnisse keine Priorität haben.

Der Aufbau eines guten Rufs ist für jedes Unternehmen wichtig, um erfolgreich zu sein. Um das zu erreichen, muss der Kunde von Anfang an im Mittelpunkt stehen. Und wenn es Unternehmen gelingt, ihre Kunden an erste Stelle zu setzen, werden sie sich eher für ein Unternehmen einsetzen und diesem länger treu bleiben. Zudem sprechen kundenorientierte Unternehmen eher potentielle Neukunden an, da Verbraucher den Unternehmen vertrauen, von denen sie glauben, gut behandelt zu werden. Was bedeutet es also, kundenzentriert zu sein?

Eine Kundenfokussierungsstrategie ist wichtig, aber Kundenorientierung ist mehr als das. Ein kundenorientiertes Unternehmen ermöglicht eine gute Kundenerfahrung vor, während und nach dem Kauf. Das Unternehmen setzt den Kunden an erste Stelle, egal was passiert. Es schafft eine Marke, die vertrauenswürdig, empathisch und respektvoll ist. Kundenorientierung ist in der Unternehmenskultur tief verankert – und das abteilungsübergreifend.

Die Definition eines kundenorientierten Unternehmens zu verstehen, ist eine Sache. In der Lage zu sein, sie anzuwenden und die Kundenorientierung Ihres Unternehmens zu messen, ist eine andere. Hier sind drei Fragen, die Sie sich stellen sollten, um zu verstehen, wie kundenorientiert Ihr Unternehmen ist:

1. Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?

Sind Ihre Kunden zufrieden? Das Verständnis für Ihre Kunden kann einige Zeit in Anspruch nehmen, aber sie sind eine Fundgrube wertvoller Informationen – Informationen, die zur Verbesserung der Prozesse genutzt werden können. Um ein kundenorientiertes Unternehmen zu sein, ist es wichtig, einen Raum zu schaffen, in dem Kunden ihre Gedanken und Meinungen äußern können. Es ist noch wichtiger, zuzuhören, was Ihre Kunden wollen oder brauchen, und diese Bedürfnisse zu unterstützen. Online-Communities und Voice of the Customer-Analysen sind zwei Strategien, um Ihre Kunden kennenzulernen. Online-Communities ermöglichen es Ihren Kunden, sich nicht nur untereinander, sondern auch mit Ihrem Unternehmen auszutauschen. Mit Hilfe von Sprachanalysen können Sie jede Kundeninteraktion auswerten und so die Schwachstellen aus Kundensicht erkennen.

2. Wie gut unterstützen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden?

Sobald Sie Ihre Kunden kennen, können Sie sich darauf konzentrieren, besseren und persönlicheren Service zu leisten. Eine Möglichkeit, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu erfüllen, ist eine proaktive Kundenbindung. Sie fördert die Möglichkeit, sinnvolle Kundenbeziehungen zu schaffen. Bieten Sie Ihren Kunden, z.B. durch mobile Chat Nachrichten, proaktiv Hilfe oder mehr Informationen an. Begrüßen Sie Ihre Kunden personalisiert, referenzieren Sie auf deren bisherige Bestellungen oder Anliegen und nutzen Sie das Wissen, das Ihnen vorliegt, um für beide Seiten Vorteile zu ziehen.

3. Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, Ihren Kunden zu helfen?

Das Verständnis und die Unterstützung Ihrer Kunden ist der Schlüssel zu einem kundenorientierten Unternehmen. Aber genauso wichtig ist es, Ihre internen Kundenservice-Mitarbeiter dabei zu unterstützen, herausragenden Service zu leisten. Der beste Weg, Ihr Team in die Lage zu versetzen, Kunden besser zu helfen, besteht darin, Ihre Mitarbeiter im Kundenservice mit dem richtigen Wissen auszustatten und es ihnen so einfach wie möglich verfügbar zu machen. Nutzen Sie z.B. ein strukturiertes Wissensmanagement-System, um Wissen einfach und schnell zur Verfügung zu stellen. Oder nutzen Sie Inhaltserkennung, um Wissen automatisiert bereit zu stellen und so den Aufwand für Ihre Mitarbeiter zu reduzieren.

Ein kundenorientiertes Unternehmen zu sein, ist keine leichte Aufgabe, aber es lohnt sich, Zeit und Mühe zu investieren. Wichtig ist, keine kurzfristigen Ziele mal eben umzusetzen und jedes Jahr eine neue Strategie einzuschlagen. Bauen Sie auf langfristige Kundenbindung und stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt eines jeden Handelns. Ihre Kunden – die jetzigen und zukünftigen – werden es Ihnen danken und Ihnen treu bleiben.

– Sofie Schneider (Beraterin)
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