Tipp KW 37-2014

Social Media im Kundenservice (Teil 1)

In einer mehrteiligen Serie berichten wir in den kommenden Wochen über das Thema Social Media im Kundenservice. Der erste Teil widmet sich der allgemein zu beobachtenden steigenden Relevanz des Themas für den Kundenservice von heute und morgen.
Social Media hat das Privat- und Geschäftsleben durchdrungen und verändert die Kommunikation von Unternehmen mit ihren Kunden. Auch im Kundenservice werden unterschiedliche Social Media Instrumente aktuell verstärkt implementiert.
Für Unternehmen, die soziale Medien erfolgreich als Kundenserviceinstrument einsetzen wollen, sind zwei Punkte zu beachten:
Unternehmen müssen sich den Unterschied zwischen dem klassischen Kundenservice und einem Social Media Kundenservice bewusst machen. Im klassischen Kundenservice wenden sich die Kunden mit Ihren Problemen und Anregungen direkt an das Unternehmen. Die Kommunikation findet ausschließlich zwischen einem Kunden und einem Agenten statt. Bei einem Social Media Kundenservice Fall ist es auch möglich, dass sich die Kunden direkt an das Unternehmen wenden. Allerdings ist der Dialog in der Regel auch für andere Nutzer des jeweiligen Netzwerks sichtbar. Alle können die Kommunikation verfolgen und sich beteiligen. Andere Nutzer können zu einer Problemlösung beitragen oder im Negativfall eine Problemlösung be- bzw. verhindern. In der Arbeit mit sozialen Medien müssen Unternehmen diese veränderte Dynamik berücksichtigen, um ein gutes Serviceerlebnis für Kunden zu kreieren und als kundennah wahrgenommen zu werden.
Ein weiterer Erfolgsfaktor für den Einsatz von Social Media im Kundenservice ist ein konsequentes Monitoring. Das Monitoring sammelt Informationen über den Austausch von Informationen und Meinungen der Nutzer über ein Unternehmen. Unternehmen müssen proaktiv nach Kundenstimmen in sozialen Netzwerken, Foren und auf Plattformen suchen, insbesondere auch in Netzwerken in denen sie nicht aktiv auftreten. Ein idealerweise systemgestütztes und damit weitestgehend automatisiertes Monitoring dieses Austauschs ist für Unternehmen netzwerkübergreifend wichtig, da es hilft Probleme, die Kunden in den sozialen Netzwerken diskutieren, rechtzeitig zu erkennen, um so gegebenenfalls deeskalierend einzugreifen. Durch die Sichtbarkeit der Beiträge für alle Nutzer, kann innerhalb kürzester Zeit ein sogenannter „Shitstorm“ entstehen, der nur schwer zu kontrollieren ist. Aus diesem Grund sollten Unternehmen keinesfalls versäumen, ein Monitoring zu betreiben. Die Herausforderung liegt dabei auch in der internen Koordination und Weitergabe von relevanten Informationen, da es nicht nur für den Bereich Kundenservice interessant ist, sondern auch wichtige Informationen für andere Unternehmensbereiche liefern kann.

– Tine Schellenberg (Junior Beraterin)
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