Tipp KW 37 – 2015

Ich verstehe was du sagst, aber nicht was du meinst – Der Umgang mit professioneller Kundenkommunikation

Der Endverbraucher hat heutzutage schon aufgrund der Vielfalt der Dienstleistungen, die er in Anspruch nimmt (Internet, Mobilfunk, Streaming TV Pakete, bezahlte und unbezahlte Mobile App Solutions…) und weitere Angebote, über die er sich informiert, seine Kontaktdaten gewollt oder unbewusst weitergegeben.

Dies führt zu einem signifikanten Strom von gewollten und ungewollten Nachrichten in die persönliche E-Mail Box.

Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen mit ihrer schriftlichen Kommunikation nicht in der Masse untergehen, insbesondere wenn sie prozessbegleitend sind und den Kunden über die nächsten Schritte seiner Reise, z.B. während des Bestellprozesses, informieren sollen. Fehler sind an dieser Stelle unangebracht.

Was kann passieren?

Schickt das Unternehmen (in der Regel aus unterschiedlichen Verantwortungsbereichen) in kurzer Zeit zu viele Nachrichten an den Kunden, sinkt die Wahrscheinlichkeit dass der Kunde sich damit beschäftigt. Eine für beide Seiten wichtige Abstimmung oder Wissensvermittlung erfolgt nicht.

Nachrichten an den Kunden sollten eindeutig informieren und nicht verwirren. Wenn der Kunde nicht versteht, was das Unternehmen mitteilen möchte, ist der nächste Schritt in der Regel der Griff zum Telefon, um nachzufragen was denn gemeint ist. So kann durch wohlgemeinte Kommunikation das Kontaktvolumen unnötig erhöht werden.

Neben der Sicherstellung von prozessbegleitenden Qualitätsstandards, ist auch die Tonalität wichtig. Wird der Kunde individuell angesprochen oder nimmt er es als eine Massennachricht wahr? Man möchte als Kunde schließlich das Gefühl von Wertschätzung erfahren und nicht nur eine Nummer sein.

Wie kann man hier vorbeugen?

Es gibt keine allgemeingültige Lösung, da jedes Unternehmen andere organisatorische Strukturen hat oder unterschiedlich komplexe Prozesse mit seiner Kommunikation begleiten muss. Es ist aber in jedem Fall unabdingbar, dass eine Übersicht der möglichen Berührungspunkte oder Touchpoints aus Kundensicht fest definiert wird.

Jedes Unternehmen sollte eine zentral angelegte Übersicht haben, wie der Kunde in den unterschiedlichen Phasen seiner Zugehörigkeit mit dem Unternehmen in den Austausch treten muss. Wann braucht man eine Reaktion des Kunden (fehlende Informationen zur Erfüllung eines Auftrags, z.B. Details zur Rufnummernmitnahme bei einem Anbieterwechsel) und wann will man dem Kunden nur vermitteln, dass alles in Ordnung ist, es also lediglich um die Bestätigung seiner Erwartungshaltung geht.

Kommunikation passiert nicht nur per E-Mail oder Brief, sondern auch über andere Informationsquellen, die sich alle im besten Fall gegenseitig ergänzen und untereinander bestätigen. Bestätigt ein Kunde z.B. eine Frage oder Information über das Selfcare Center / das persönliche Kundencenter im Internetauftritt des Unternehmens und bekommt einen Tag später eine E-Mail zur selben ursprünglichen Fragestellung, führt es zwangsläufig zur Frage: „Ich habe doch schon geantwortet, warum jetzt die E-Mail? – Da rufe ich mal besser an!“

Um diese Informationsquellen immer synchron zu halten ist es sinnvoll, eine eindeutige organisatorische Verantwortung zu schaffen, damit die unterschiedlichen Inputgeber wie z.B. Produktmanagement, Marketing, Vertrieb und Customer Service, immer auf den Kundenlebenszyklus abgestimmt sind, sowohl inhaltlich als auch quantitativ.

Wenn Sie dieses Bewusstsein in Ihrem Unternehmen schaffen, hat es einen nachweislich positiven Effekt auf Kundenzufriedenheit und auf ihre Serviceorganisation. Prüfen Sie selbst stichprobenartig anhand der in diesem Tipp beschriebenen Punkte und Themenbereiche, ob Ihr Unternehmen diese bereits so berücksichtigt oder ob Sie Optimierungsmöglichkeiten sehen. Viel Spaß bei der Diagnose zum Wohle Ihrer Kunden.

– Andreas Halbekann (Berater)
junokai

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