Tipp KW 38-2014

Social Media im Kundenservice (Teil 2)

Dieser Tipp der Woche erläutert speziell die Einsatzmöglichkeiten der sozialen Medien Facebook und Twitter für den Kundenservice und zeigt, warum andere soziale Medien aktuell eher als Ergänzung zu diesen beiden Kanälen zu sehen sind.

Die Pflicht von Unternehmen, die sich aktiv in sozialen Kanälen engagieren, ist eine zeitnahe Reaktion auf Pinnwandbeiträge, Tweets und Direktnachrichten der Nutzer. Die Kür machen der richtige Kanal-Mix und die Vernetzung der unterschiedlichen Kanäle aus, um dem Kunden so ein besonders gutes Serviceerlebnis zu bieten.

Aus der Reihe der sozialen Netzwerke hat Facebook mit 56% aller Internetnutzer aktuell in Deutschland die größte Reichweite. Auf Unternehmensseite, insbesondere im B2C-Bereich, gehört eine Unternehmens-Facebook-Seite heute zum Standard und wird als zusätzliches Instrument in der Kundenkommunikation genutzt. In der Funktionalität geht es bei Facebook vor allem um Reaktionen auf Beiträge, die u.a. Bilder, Videos, Links und Text einbeziehen. Der Organisations- und Administrationsaufwand für den Betrieb einer Facebook-Seite ist nicht zu unterschätzen. Der Kundendialog ist viel direkter und besteht nicht mehr nur aus dem Unternehmen und einem Kunden, sondern kann gleichzeitig mehrere Nutzer mit einbeziehen. Im Idealfall kommt es so zu einem reduzierten Kundenkontakt.

Kunden sehen Facebook-Seiten als Möglichkeit, direkt mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten und stellen vermehrt Serviceanfragen über diesen Kanal. Unternehmen müssen diese Anfragen mit einem Koordinator oder im Idealfall durch einen systemunterstützen automatisierten Prozess filtern und an Mitarbeiter verteilen, damit diese zeitnah reagieren können. Eine reine Kundenservice-Facebook-Seite empfiehlt sich für Unternehmen nur dann, wenn sich nach einer Zeit herausstellt, dass sich der Großteil der Anfragen um Themen für den Kundenservice dreht. Grundsätzlich ist Facebook als Mischkanal zu sehen, der sowohl als klassischer Kommunikationskanal verwendet werden kann, als auch Kundenservice-Themen anspricht. Die Herausforderung liegt in einer effizienten und zeitnahen Verteilung der Nutzeranfragen.

Twitter, eine Mikroblogging-Echtzeitanwendung, wird in Deutschland nur von ca. 6% der Internetnutzer aktiv genutzt. Aufgrund der Eigenschaften eignet sich Twitter jedoch als eigenständiger Kundenservicekanal, und wird in Zukunft an Bedeutung gewinnen. Hier steht eher die Nachricht (maximal 140 Zeichen pro Tweet) als der Einsatz von Bildern und Videos im Fokus. Der Organisations- und Administrationsaufwand ist dadurch wesentlich geringer, weshalb viele Unternehmen für unterschiedliche Unternehmensthemen jeweils einen separaten Twitter-Kanal aufbauen, um Themen getrennt voneinander zu behandeln. Die Kunden, finden dadurch einen direkten Ansprechpartner für unterschiedlichste Anliegen. Wie auch bei anderen sozialen Medien liegt hier die Herausforderung in der effizienten und zeitnahen Verteilung der Nutzeranfragen. Außerdem müssen sich sowohl Unternehmen als auch Kunden auf max. 140 Zeichen pro Nachricht beschränken – für eine ausgiebige Problembeschreibung fehlt somit bei Twitter der Platz.

Natürlich setzen Unternehmen auch andere soziale Medien im Rahmen ihrer Kundenservicestrategie ein. Die aktuellen Zugriffszahlen belegen allerdings, dass Facebook und Twitter momentan die relevantesten Medien für den Einsatz im Kundenservice in Deutschland sind. Kanäle, wie Pinterest und Instagram, sind eher Spartenkanäle mit jeweils weniger als 3 % aktiven Internetnutzern. Das Teilen von Medien steht bei diesen Kanälen im Fokus, weshalb sie sich nicht als reine Kundenservicekanäle eignen.

YouTube wird in Deutschland von ca. 60 % der Internetnutzer aktiv genutzt. Es ist ein Kanal, der einen großen Entertainment-Faktor hat und deshalb aktuell nicht als eigenständiger Kundenservicekanal genutzt werden sollte. YouTube, Pinterest und Instagram eignen sich optimal als eine Ergänzung, um für den Kunden Zusatznutzen zu generieren. Diese Kanäle werden verstärkt im Markenaufbau eingesetzt und sind Marketinginstrumente, die auf die Markenwahrnehmung abzielen. Der Entertainment-Faktor und der Versuch, Kunden durch den Einsatz verschiedener Medien an das Unternehmen emotional zu binden, stehen eindeutig im Vordergrund. Zusätzlich bietet es sich an, kundenservicerelevante Themen wie z.B. Anleitungen, Tutorials oder Zusatzfunktionen eines Produkts dem Kunden durch Fotos oder Videos näher zu bringen. Auch ein Blog kann für diesen Zweck gut eingesetzt werden und beispielsweise als Self-Service-Kanal aufgebaut werden. Dabei können genau wie bei Pinterest, Instagram und YouTube Zusatzinformationen zu einem Produkt bzw. einer Dienstleistung durch den Einsatz verschiedener Medien erläutert werden.

Ihre optimale Wirkung erzielen soziale Medien, die im Kundenservice eingesetzt werden, durch einen strategischen Kanal-Mix. Die Grundlage stellt eine gut gepflegte Facebook Seite, die gegebenenfalls durch einen oder mehrere Twitter-Kanäle ergänzt wird. Die Kanäle Pinterest, Instagram oder YouTube sind aktuell nur für ausgewählte Themen relevant. Natürlich stehen Unternehmen hier mitunter vor einer organisations-politischen Aufgabe, da Inhalte unterschiedlicher Unternehmensbereiche abgesprochen und verteilt werden müssen. Jedoch verstärkt dieser Aufwand das gute Serviceerlebnis für den Kunden.

– Tine Schellenberg (Junior Beraterin)
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