Tipp KW 38 – 2015

Effizientes Anforderungsmanagement im Kundenservice

Neue Produkte oder Produktweiterentwicklungen haben zum Ziel, den Kunden zu begeistern und dadurch zum Kauf zu inspirieren. Messbar wird dies durch steigende Verkaufszahlen und hohe Kundenzufriedenheit. Oft sind jedoch schwache Sales-Zahlen und ein Absinken der Kundenzufriedenheit bei der Einführung und Nutzung neuer Produkte oder Features zu verzeichnen. Woran liegt das? Häufiger Grund dafür ist die Überforderung des Kundenservice im Umgang mit neuen Produkten und den damit verbundenen Serviceleistungen. Die Ursache hierfür ist nicht unbedingt in dem Kundenservice selbst zu suchen, sondern in dem ineffizienten Anforderungsmanagement an den Kundenservice.

Wie funktioniert ein effizientes Anforderungsmanagement? Das hier beschriebene Anforderungsmanagement stellt sich als ein Zusammenspiel der relevanten Parteien dar aus der Perspektive des Kundenservice. Den Anfang macht die Produktentwicklung, die ausgehend von ihren neuen Erzeugnissen den gewünschten Service und somit die Anforderungen an den Kundenservice definieren. Diese Anforderungen umfassen die Art des Service, das benötigte Wissen, das erstrebte Ergebnis für den Kunden sowie die geplante Kundenmenge.

Die Aufgabe des Kundenservice wiederum ist es, die dargelegten Vorgaben auf ihre Machbarkeit hin zu überprüfen und festzustellen was an Rahmenbedingungen gegeben sein muss, damit das Vorhaben vom Kundenservice effizient umgesetzt werden kann. Hierzu sollte sich der Kundenservice folgende Fragen stellen:

• Können unsere Prozesse die neuen Anforderungen abbilden oder müssen wir neue Abläufe gestalten?
• Werden unsere IT-Systeme den neuen Anforderungen gerecht?
• Haben wir eine ausreichende Anzahl qualifizierter Mitarbeiter zur Bewältigung des Kundenaufkommens zur Verfügung?
• Welches Wissen benötigen unsere Kundenberater zur Durchführung des geforderten Service und wie lange dauert es, bis alle Kundenberater ausreichend geschult sind?

Die Beantwortung dieser Fragen führt häufig zu neuen, wenn teilweise auch nur temporären, Bedarfen an Personalressourcen und Schulungen sowie Anpassungen der IT-Systeme und Prozesse. Dabei lässt sich in der Regel feststellen, dass nicht alle Anforderungen ohne weiteres zu realisieren sind. Es hat sich gezeigt, dass vor allen Dingen Änderungen der IT-Systeme und Prozesse sich schwierig gestalten und somit Zeit und Geld kosten. In einigen Fällen muss sogar erkannt werden, dass sich Anforderungen gar nicht umsetzen lassen. Dies geschieht zum Beispiel dann, wenn die Kosten der Verwirklichung von Kundenservice-Ansprüchen den Nutzen übersteigen. Auch hier trifft es besonders häufig auf die Anpassung von IT-Systemen zu.

Aus dieser Erkenntnis heraus lässt sich ableiten, dass der Kundenservice bereits bei der Produktentstehung involviert sein muss, um sicherzustellen, dass Anforderungen auf ihre Machbarkeit hin untersucht werden und dass sie frühzeitig Umsetzung finden. In der Praxis ist die zu späte Integration des Kundenservice einer der häufigsten Probleme im Anforderungsmanagement. Somit wird auch deutlich, dass eine IT-Release-Planung nur mit Einbindung des Kundenservice wirklich Sinn macht. Welches Unternehmen möchte schon riskieren, dass der Kundenservice erst durch den Kunden auf neue Produkte aufmerksam gemacht wird oder dass ein neuer Service nicht zur Anwendung kommt, weil das IT-System z.B. das Produkt dem Kunden nicht oder nur fehlerhaft hinzubuchen kann?

Die frühe Zusammenarbeit zwischen der Produktentwicklung und dem Kundenservice birgt noch ein weiteres wertvolles Potenzial: Der Austausch von direkten und konkreten Kundenfeedbacks. Der intensivste Kundenkontakt erfolgt im Kundenservice und die Erfahrungen, die hier gerade in der Einführungsphase von Produkten oder Kampagnen gemacht werden, geben mitunter die besten Impulse für die Produktentwicklung. Was als selbstverständlich gelten sollte, findet in der Realität leider nicht ausreichend Berücksichtigung.

Ein effizientes Anforderungsmanagement umfasst somit das frühzeitige Einbinden des Kundenservice in den Produktentstehungs- und Kampagnenprozess, sodass Klarheit darüber herrscht, welche Kundenbedürfnisse existieren und welche Auswirkungen ein neues Produkt oder Feature auf den Service haben. Ergänzend dazu ist es die Pflicht des Kundenservice, Bedarfe hinsichtlich Ressourcen, IT-Systeme, Schulungen und Prozesse zu definieren, um die an sie gerichteten Vorgaben erfüllen zu können. Der Nutzen liegt klar auf der Hand: zufriedenstellende Umsatzzahlen sowie begeisterte Kunden.

– Jasmin Majetic (Berater)
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