Tipp KW 39-2014

Zulässigkeit von Servicerufnummern

Seit dem 13.06.2014 ist die Verbraucherrechterichtlinie in deutsches Recht umgesetzt. Mit dieser Gesetzesnovelle kam es zu einer Vielzahl an Neuerungen. Einen Überblick darüber enthielt der Tipp KW 28-2014 mit dem Titel „Folgen des Gesetztes zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie (VRRL)“.

Im aktuellen Tipp der Woche möchte ich auf die Problematiken eingehen, die durch die Gesetzesänderung bei Verwendung bestimmter Rufnummern entstanden sind.

Zunächst einmal sieht Art. 246a § 1 Abs. 1 Nr. 2 EGBGB seit der Novellierung für Online-Händler eine Pflicht zur Angabe einer Telefonnummer vor. Diese Rufnummer sollten Online-Händler nicht nur in ihrer Widerrufsbelehrung (sofern die Pflicht zur Belehrung überhaupt besteht), sondern auch in ihrem Impressum angeben, auch wenn nach § 5 TMG nicht zwingend die Angabe einer Telefonnummer erforderlich ist. Des Weiteren sollte die Rufnummer auf den Seiten genannt werden, auf denen das Unternehmen seinen sonstigen Informationspflichten nachkommt.

Aber auch wer keine Waren oder Dienstleistungen über das Internet vertreibt, kann von einer geänderten Regelung in Bezug auf die telefonische Erreichbarkeit betroffen sein. Nach dem Wortlaut des § 312a Abs. 5 BGB ist es dem Unternehmer untersagt, vom Verbraucher ein Entgelt dafür zu verlangen, dass er bei einem bereits bestehendem Vertrag telefonisch Kontakt zu ihm aufnimmt, sofern dieses Entgelt das Entgelt für die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes übersteigt. Dies gilt nur dann, wenn der Anrufer ein Verbraucher ist und den Unternehmer wegen Fragen und Erklärungen zum Vertrag kontaktiert. Kostenpflichtige Mehrwertdiensterufnummern dürfen demnach nur noch verwendet werden, wenn noch kein Vertrag geschlossen wurde oder keine Vertragsfragen Inhalt des Gesprächs sind.

Dadurch soll sichergestellt werden, dass der Unternehmer aus dem Betrieb der Hotline keinen Gewinn erzielt. In Deutschland ist dies bei der Verwendung der folgenden Rufnummern zweifellos gewährleistet:

• 0800
• Ortsgebundene Rufnummern
• Rufnummern für mobile Dienste (015, 016, 017)
• Persönliche Rufnummern mit der Vorwahl 0700
• Nationale Teilnehmerrufnummern mit der Vorwahl 032

Nicht zulässig ist in diesem Zusammenhang die Verwendung von:

• Hotlines unter der Vorwahl 0900
• Hotlines unter der Vorwahl 0137

Eine Besonderheit stellen Rufnummern im Sinne des § 3 Nr. 8b TKG (Dienste, insbesondere des Rufnummernbereichs (0)180, die bundesweit zu einem einheitlichen Entgelt zu erreichen sind) dar. 0180-Rufnummern dürfen von Unternehmen auch weiterhin für Fragen oder Erklärungen im Rahmen bestehender Vertragsverhältnisse genutzt werden. Allerdings darf das Unternehmen hierfür grundsätzlich kein Entgelt erhalten. Hotlines mit einem Auszahlungsanteil für das betreibende Unternehmen sind nur noch möglich, wenn es sich um einen Kontakt mit einem anderen Unternehmer handelt (B2B), die Hotline nicht für Fragen und Erklärungen im Rahmen des Vertrages bereitgestellt wird (z.B. ausschließlich für technischen Support) oder der Vertrag einer Ausnahmeregelung (z.B. Bank- und Versicherungsdienstleistungen, Reiseleistungen etc.) unterliegt.

Der Verwender von Rufnummern mit Entgeltanteil für den Unternehmer hat verschiedene Möglichkeiten um der Gesetzesänderung gerecht zu werden:

1. Die zukünftig ausschließliche Verwendung einer zulässigen Rufnummer ohne Entgeltanteil für den Unternehmer (Änderung der Rufnummer).
2. Die Verwendung unterschiedlicher Rufnummern für Fragen zu bestehenden Verträgen und für Kontakte außerhalb bestehender Verträge (Zusätzliche Rufnummer).
3. Die nachträgliche Korrektur der Abrechnung mit dem Netzbetreiber, so dass ein Entgelt nur für nicht vertragsrelevante Gespräche an den Unternehmer gezahlt wird. Dies setzt eine nachvollziehbare Dokumentation des Gesprächsinhalts voraus oder ein entsprechend dokumentiertes Routing z.B. im Rahmen des IVR (Korrektur der Abrechnung).

Die Netzbetreiber haben sich bereits auf die geänderten Anforderungen eingestellt und bieten den Hotlinebetreibern maßgeschneiderte Lösungen unter Berücksichtigung der gesetzlichen Anforderungen. Außerdem sollte bei der Entscheidung die Akzeptanz durch den Kunden und die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit berücksichtigt werden.

– Felix Prömel (Junior Berater)
junokai

Literatur:
– Bittner/Clausnitzer/Föhlisch, Das neue Verbrauchervertragsrecht, 2014
– Leupold/Glossner, Münchner Anwalts Handbuch IT-Recht, 3. Auflage 2013

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