Tipp KW 40-2014

Fairness und Vertrauen – auch für Sie selbstverständlich in der Kundenbeziehung?

Vertrauen zueinander, das zeichnet gute Freundschaften aus. Jeder kennt dies aus seinem privaten Umfeld. Aber wie steht es um die Realität im Geschäftsleben? Wir gehen davon aus, dass wir dem anderen trauen, uns auf ihn/sie verlassen können und nicht enttäuscht werden. Ein Freund darf auch kritisieren und man nimmt Ratschläge entgegen, selbst wenn diese nicht immer angenehm sind. Fairness ist ebenfalls ein bedeutender Faktor. Auch unangenehme Handlungen oder Aussagen werden in der Regel akzeptiert, wenn das Gegenüber im Allgemeinen als fair und ehrlich anerkannt ist. So leicht nimmt man einem Freund auch einen Fehltritt nicht übel.
Aber wehe wenn das Vertrauen unter Freunden gestört ist. Das kann zum Bruch und zur dauerhaften Trennung von Freundschaftsverhältnissen führen.

Wenn es Unternehmen gelingen würde, nicht durch Kleingedrucktes, Sternchentexte, unübersichtliche Preiserhöhungen, versteckte Zusatzkosten, aggressive Vertriebsmethoden oder durch einen, nach Standardregeln arbeitenden, unnachgiebigen Kundenservice die Zufriedenheit und das Vertrauen von Kunden auf eine harte Probe zu stellen, so könnten sich viele Beobachtungen aus privaten Freundschaften auf die Unternehmen-Kunde Beziehung übertragen lassen.
Fairness ist dabei ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg. Wenn ein Unternehmen aus der Perspektive des Kunden fair handelt, dann wird der Kunde dies honorieren.
Vertrauen kann mit der Kaufentscheidung entstehen – Das Unternehmen hat faire Preise, transparente Vertrags- und Kündigungsbedingungen und auch die begleitenden Informationen anderer Kunden (z.B. in sozialen Netzen) widersprechen dem nicht. Als Kunde muss ich mir keine Sorgen machen. Ich lasse mich voll und ganz auf das Unternehmen ein. Ich kann ihm von Anfang an vertrauen.

Vertrauen kann wachsen – Über den Kundenlebenszyklus ergeben sich immer wieder kritische Situationen, die das Vertrauen von Kunden stören können. Das Produkt funktioniert nicht oder es gibt Probleme im Vertragshandling. Ein fairer Umgang mit dem Kunden sorgt dafür, dass der Kunde auch in kritischen Situationen gegenüber dem Unternehmen mal ein Auge zudrückt wenn etwas nicht rund läuft. Als Kunde setze ich die stabile Beziehung zu meinem Produkt oder Lieferanten nicht aufs Spiel, auch wenn Probleme auftreten. Ich gehe davon aus, dass das Problem gut aus der Welt geschafft wird, denn ich vertraue meinem Anbieter ja aufgrund positiver Erfahrungen in der Vergangenheit.
Vertrauen kann weit über die Nutzung des Produktes hinausgehen, auch wenn der Kunde irgendwann einmal kein Kunde mehr ist oder das Produkt nicht mehr nutzt. Durch positive Mundpropaganda kann er zum Beispiel dazu beitragen, dass zumindest keine schlechten Erfahrungen durch ihn verbreitet werden.

Fairness schafft Vertrauen, Vertrauen schafft Loyalität und damit eine langfristige Kundenbeziehung. Aus unserer praktischen Erfahrung ist es wichtig, diese Einstellung als Verantwortlicher im Kundenservice zu pflegen und im eigenen Unternehmen zu vertreten. Nur wenn die gesamte Organisation diese Sicht im täglichen Handeln aufnimmt, kann sich eine Veränderung im Unternehmen entwickeln, die der Kunde bemerken und aufmerksam verfolgen wird. Es lohnt sich also, über dieses Thema innerhalb Ihres Unternehmens zu diskutieren.

– Henning Ahlert (Geschäftsführender Gesellschafter)
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