Tipp KW 42-2014

Chat – das neue E-Mail

Wer glaubt heute noch allen Ernstes, dass E-Mail Bearbeitungszeiten von 24 oder 48 Stunden noch zeitgemäß sind?

Anscheinend wünschen sich dies die Verantwortlichen in operativen Contact Center Einheiten, um für eine bessere Auslastung der Mitarbeiter in anrufschwachen Zeiten zu sorgen. Interne Produktivität wird mit dieser Argumentation vor die Kundenzufriedenheit gestellt.

Doch die vom Kunden geforderte Realität sieht anders aus. Gerade dann, wenn durch einen angebotenen Chat die Möglichkeit gegeben wird, zwar schriftlich aber dennoch nahezu synchron mit dem Unternehmen zu kommunizieren. E-Mails erweisen sich als umständlicher asynchroner Kanal mit zum Teil unerträglichen Responsezeiten. Antwortet ein Kunde per E-Mail erneut auf eine erfolgte Antwort des Unternehmens auf eine erste E-Mail Anfrage, so geht diese wieder in das E-Mail Managementsystem, wird ggf. als „last in, last out“ bearbeitet und das womöglich noch zu einem so ungünstigen Zeitpunkt, dass der Erstbearbeiter nicht mehr im Dienst ist und der neue Bearbeiter nicht mehr versteht, was sein Kollege und, vor allem, warum vorher gemacht hat. Deshalb sind wir bei junokai der Meinung, dass der Kanal Chat der neue E-Mail Kanal wird und E-Mail in seiner Bedeutung im Kundenservice ablösen wird!

Gerade für einfache Serviceanfragen wird sich der Chat Kanal durchsetzen. Wenn ich Hilfe brauche, dann in den meisten Fällen hier und jetzt. Dann erwarte ich als Kunde auch sofort eine Antwort und nicht nach mehreren Stunden. Die zunehmende Mobilität der Kunden wird das fördern. Wenn man nicht telefonieren kann, dann wird eben gechattet und das von überall, auch unterwegs.

Immer wieder begegnen uns Kritiker, die Argumente anführen wie: „Der Kunde will Vorgänge ordentlich dokumentieren und Dateien anhängen.“ Das mag sein, aber das kann der Kunde auch in der Chatkorrespondenz tun oder per Mail nachreichen, wenn er es will. Der Vorteil der Kommunikation nahezu in Echtzeit aus Kundensicht überwiegt diesen oft vorgeschobenen Dokumentationsaspekt in den meisten Fällen bei weitem. Die Unternehmen werden sich darauf einstellen müssen.

Auf die Contact Center Steuerung kommt damit natürlich eine besondere Herausforderung zu, die alles bisher da gewesene ablösen wird. Back Office Arbeiten als „Füllmaterial“ wird es künftig nicht mehr in der Stückzahl geben. Darauf muss sich die verantwortliche Steuerung einstellen und neue Wege der Personalplanung und Auslastungssteuerung beschreiten. Aus unserer Sicht ist es besser, sich rechtzeitig mit diesem Thema auseinanderzusetzen, bevor das Chatvolumen so groß geworden ist, dass bei alter Planung die Unproduktivität derart steigt und dann zunächst höhere Servicekosten riskiert werden oder bewusst der Chat abschaltet werden muss, bevor man das Thema wieder in den Griff bekommt. Einer Entwicklung, die sehr absehbar ist, kann durch proaktive Auseinandersetzung mit dem Thema begegnet werden. Das sollte allerdings rechtzeitig und vorausschauend getan werden und nicht dann, wie es so häufig bei zu starkem Fokus auf das Tagesgeschäft leider passiert, wenn es zu spät ist.

– Henning Ahlert (Geschäftsführender Gesellschafter)
junokai

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