Tipp KW 44 – 2016

Um Ihre Kunden zu überzeugen, müssen Sie zunächst Ihre Mitarbeiter überzeugen!

Die Kommunikation und die Transparenz über Ihr Unternehmensleitbild und Ihre Firmenkultur sind wichtige Botschaften und Grundprinzipien für alle Mitarbeiter. Insbesondere bei der Zusammenarbeit mit Ihren externen Dienstleistern ist es ein sehr wichtiger Faktor, dass sie dort Ihr Unternehmensbild präsentieren und in das Mindset der dort arbeitenden Mitarbeiter transportieren und verankern.

Mit der Darstellung Ihres Selbstverständnis und Ihrer Grundprinzipien erhalten die Mitarbeiter die notwendige Orientierung. Wofür stehen wir – was wollen wir erreichen – wie wollen wir es erreichen! Das sind die wichtigen Fragen die für die Grundeinstellung und Zielvorstellung wesentlich sind und die beantwortet werden müssen. Beachten Sie, dass viele Mitarbeiter bei ihren Dienstleistern die ersten und einzigen Kontakte zu Ihren Kunden haben und genau dort ist nicht zu vernachlässigen, dass die DNA Ihres Unternehmens von den Mitarbeitern gelebt wird und dass dieses von Ihren Kunden dann auch entsprechend wahrgenommen wird.

Ihr Leitbild können Sie im Rahmen einer Roadshow vorstellen. Erarbeiten Sie begleitend dazu weitere Kommunikationsmaßnahmen aus. So können Sie dieses zum Beispiel als Startseite bei der Erstanmeldung in Ihrer Wissensdatenbank anzeigen oder stellen eine XXL-Posterwand für die jeweiligen Standorte zur Verfügung. Denken Sie darüber nach, ob Give-a-aways, T-Shirts oder Schreibmaterial geeignete Mittel sind, die Kernbotschaften zu übermitteln. Es eignen sich auch Maßnahmen wie zum Beispiel im Onboarding für neue Mitarbeiter: Eine personalisierte Welcome-Broschüre in der Sie Leitbild und Kultur vorstellen und jedem Mitarbeiter in Ihrem Projekt willkommen heißen – so erhalten Sie bereits von Beginn an maximale Aufmerksamkeit. Übernehmen Sie die Darstellung Ihrer Werte und Ihrer Kultur in Ihre Kommunikations- bzw. Basistrainings und transportieren diese an die Mitarbeiter.

Auf den ersten Blick sind das scheinbar triviale Themen, die zunächst mit viel Aufwand und Kosten verbunden sind und deren Nutzen sich schwer greifen lässt. Doch in den Contact Centern, egal ob intern oder extern, sind es genau diese Themen, die immer wieder vernachlässig werden und denen von den jeweiligen Verantwortlichen zu wenig Aufmerksamkeit gewidmet wird. Achten Sie bitte einmal bei einem Ihrer nächsten Besuche bei Ihren Partnern darauf, wie präsent dort die Performance Kennzahlen sind und in welchem Verhältnis bisher vor Ort über Ihr Leitbild und Ihre Kultur kommuniziert und gesprochen wird. Vielleicht fragen Sie einmal einen Kundenberater oder Teamleiter, was das Leitbild ist.

Sie erreichen bei den Mitarbeitern eine emotionale Bindung und wecken damit Begeisterung und Leidenschaft. Erkennen Sie dieses als Chance. Insbesondere bei Partnern, die für verschiedene Kunden und Branchen tätig sind, können Sie dort punkten und erhalten für Ihr Unternehmen ein Alleinstellungsmerkmal, das garantiert für Gesprächsstoff sorgt – im positiven Sinne.

Ihr Unternehmen und Ihre Leitlinien werden mit den beschriebenen Mitteln auf jeden Fall deutlich stärker wahrgenommen. Die beauftragen Mitarbeiter fühlen Sie damit näher an den Auftraggeber gebunden und setzen sich für Ihr Unternehmen verstärkt ein. Indirekt können Sie damit eine höhere Bindung und Zugehörigkeit beeinflussen. Werden die Teams bei Ihren externen Partnern ausreicheichend über Ihre Unternehmensidentität informiert und „abgeholt“ werden Sie genau dort eine höhere Identifikation für Ihre Marken und Ihre Produkte vorfinden. Das alles zahlt zum Ende des Tages auf eine Nachhaltigkeit und zufriedene Kunden ein.

Mit dieser „Überzeugungsarbeit“ erreichen Sie eine verstärkte Identifikation mit Ihrem Unternehmen. Sie unterstützen damit die Grundlagen für eine emotionale Einstellung für die täglichen Leistungen der Mitarbeiter. Es wirkt sich positiv auf Qualität, Kundenzufriedenheit und Zusammenarbeit aus.

– Maik Gastel-Nettey (Berater)
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