Tipp KW 44 – 2017

Teamleitung in einem Call Center

Aufbauend auf den Tipp „Eieruhr vs Eigenverantwortung“ soll heute das Thema Teamleitung in einem Call Center näher erläutert werden. Dass Führung am sinnvollsten über Mentoring und eine Vertrauensbasis passieren sollte, können Sie dort noch einmal nachlesen. Aber was bedeutet das konkret?

Teamleiter werden häufig aus den eigenen Reihen rekrutiert. Der beste und zuverlässigste Agent wird in der Regel befördert, ohne auf Qualifikationen oder Fähigkeiten zu achten. Gestern wurde noch Experte für den Kunden und heute sollen Kollegen angeleitet und weiterentwickelt werden.

Die häufigsten Probleme in Call Centern sind disziplinarischer Natur. Die Mitarbeiter kommen verspätet oder gar nicht zum Dienst, sind überdurchschnittlich viel arbeitsunfähig krank, nutzen „falsche“ Status und überziehen Pausen, um nur einige Themen zu nennen. Wie geht der Teamleiter damit um?

1. Im ersten Schritt geht es darum, den Mitarbeitern klare Regeln zu kommunizieren, klare Konsequenzen aufzuzeigen und entsprechend auch klar zu machen, dass diese auch umgesetzt werden.
2. Im zweiten Schritt geht es darum, den Mitarbeitern ganz transparent zu vermitteln, was ihr Fehlverhalten für das Team, die Kollegen aber auch das Unternehmen bedeutet.
3. Im dritten Schritt gilt es ein gemeinsames Wertesystem einzuführen. Hierfür lässt sich das Instrument des Teamvertrages nutzen, der von allen, auch vom Teamleiter unterzeichnet wird.
4. Jetzt müssen den Worten auch Taten folgen. Der Teil, den der Teamleiter im Vorfeld zugesagt hat, muss jetzt eingehalten werden.

Welche Aufgaben hat ein Teamleiter nun explizit, um das Vertrauen seiner Mitarbeiter zu erlangen? Auf jeden Fall muss er Teil des Teams sein und das nicht nur auf dem Papier, sondern auch durch aktive Teilnahme am Tagesgeschäft. Der Teamleiter sollte eine Team-Area haben, in der der Teamleiter häufig bei seinen Leuten sitzt und sich nicht hinter seinen Excel-Dateien versteckt. Der Teamleiter ist der erste Ansprechpartner für seine Mitarbeiter. Er sollte also die Augen und Ohren aufhalten und sehr aufmerksam Strömungen im Team, Veränderungen bei einzelnen Mitarbeitern oder in der Gruppendynamik wahrnehmen. Es ist wichtig, sich immer für seine Mitarbeiter einzusetzen und „anfassbar“ zu sein.

Ein Beispiel: der Mitarbeiter hat eine Nachfrage zur Gehaltsabrechnung Der Teamleiter nimmt sich der Sache an, findet eine Regelung mit der Personalabteilung und kommuniziert diese dem Mitarbeiter. WFM untersagt einen früheren Feierabend des Mitarbeiters aus FC-Abnahmegründen. Was spricht dagegen, dem Mitarbeiter die Zeit frei zu geben und, um die Abnahme nicht zu gefährden, als Teamleiter selbst 2 Stunden zu telefonieren. Der Mitarbeiter ist glücklich, das WFM kann seine Planung einhalten und der Teamleiter hat so auch die Möglichkeit, den Kontakt zu Prozessen und Systemen im Kundenmanagement nicht zu verlieren.

Eine persönliche Beziehung, ein besseres Verständnis des Gegenübers und das Wissen um die persönliche Situation des Mitarbeiters unabdingbar. Nur wer seine Mitarbeiter kennt, weiß auch wie und wann er ihnen helfen muss. Welche Ansprache braucht der Mitarbeiter, muss er speziell betreut werden oder braucht er klare Orientierung. Empfindet er Lob als motivierend oder eher lästig. All diese Fragen und Themen kann nur ein Teamleiter beantworten, der Teil seines Teams ist.

Einen Fehler sollte man vermeiden, nämlich der beste Freund der Mitarbeiter sein zu wollen. Teamleiter sind zwar Teil des Teams, aber eben auch Führungskräfte. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter sie und ihre Entscheidungen respektieren. Mitarbeite müssen verstehen, dass die Teamleiter alles im Sinne des Unternehmens und/oder eben Ihres Teams tun. Entscheidungen klar zu erläutern oder zu erklären, warum etwas nicht geht, schafft Klarheit und Transparenz. Das steigert die Wahrscheinlichkeit, dass Mitarbeiter auch dann folgen, wenn es einmal unangenehmen wird. Das Gleiche gilt natürlich auch bei Kritikgesprächen oder arbeitsrechtlichen Maßnahmen. Faustregelt ist, nett und wertschätzend sein aber auch klar in der Aussage. Klare Entscheidungen sollten getroffen und Erwartungen ausgesprochen werden.

Last but not least, darf natürlich die Authentizität nicht fehlen. Von Mitarbeitern sollte nichts gefordert werden, was man selbst nicht gewillt ist zu leisten. Ihre Mitarbeiter arbeiten jedes 2te Wochenende und an 3 von 4 Wochen im Spätdienst? Dann sollten Sie das auch tun. Sie erwarten einen respektvollen Umgang und Pünktlichkeit. Gehen Sie mit gutem Beispiel voran. Verkleiden Sie sich nicht, aber ein sauberes Hemd zur langen Hose darf es schon sein. Stehen Sie zu allem was Sie sagen und halten Sie Ihren Mitarbeitern den Rücken frei. Das Vertrauen werden diese Ihnen danken.

– Mirko Hüsken (Berater)
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