Tipp KW 45 – 2015

Zutaten für eine gute Tagessteuerung

Eine zentralisierte Steuerung bringt viele Vorteile für Contact Center besonders wenn sie im Verbund über mehrere Standorte arbeiten.

Heute sollen sowohl Fragen zu der Positionierung in der Organisation, als auch zum späteren operativen Geschäft beleuchtet werden.

In den meisten Callcenterorganisationen besteht der Workforcemanagement Kreislauf bereits aus den Komponenten Forecasting, Planung und Berichtswesen. Entweder schon als eigene Abteilung oder als Unterstützungsstelle der operativen Bereichsleitung.

An dieser Stelle sollte auch die Tagessteuerung angesiedelt werden. Kommunikationswege zu Planung und Forecasting können so kurz gehalten werden und somit das WFM insgesamt schlagfähiger machen.

Eine erfolgreiche Tagessteuerung verantwortet die Erreichbarkeitsziele aller Contact Center der Organisation gemäß den vorgegebenen Zielen der Geschäftsführung. Hierbei wird ein effektiver Einsatz der Ressourcen sichergestellt. Um dies zu können, hat die Tagessteuerung als einzige Abteilung die Möglichkeit auf den Personaleinsatzplan des aktuellen Tages Einfluss zu nehmen. Kurzfristige Änderungen werden unter Berücksichtigung des Serviceleveleinflusses von der Tagessteuerung genehmigt. Sollten bisher Teamleiter die Entscheidung diesbezüglich getroffen haben, ist dies eine mögliche Stelle für Konflikte. Daher sollte bei der Einführung der Tagessteuerung hierauf geachtet werden und die Verantwortlichkeiten hinsichtlich quantitativer Ziele (Tagessteuerung) und qualitativer Ziele (Teamleitung) definiert werden.

Ebenso empfiehlt es sich, gemeinsam zwischen Tagessteuerung und operativen Bereichen, ein Bündel an Maßnahmen abzustimmen, welche in einer vorgegebenen Reihenfolge von der Tagessteuerung umgesetzt werden können, wenn die Erreichung der Servicelevelziele in Gefahr ist. In solch einer Absagenmatrix könnte definiert sein, dass Teammeetings eher abgesagt werden dürfen als Schulungen, dies aber nur dann wenn vorher bereits bei den Agenten Zusatzstunden angefragt wurden.

Neben der aktiven Steuerung des Ressourceneinsatzes im Tagesgeschäft ist eine weitere Aufgabe der Steuerungsabteilung, Analysen zum Callverlauf und den erreichten quantitativen Ergebnissen für die gesamte Organisation zu liefern. Diese Analysen, die bisher häufig auch bei den Teamleitern gelegen haben, fallen dort nun weg und schaffen neue Zeitfenster für qualitative Maßnahmen (z.B. Coachings) bei den Mitarbeitern.

Weiter muss eine Kommunikation an die Agenten erfolgen, um zu vermitteln, dass kurzfristige Entscheidungen zur PEP über die Tagessteuerung laufen und auch kurzfristige Abwesenheiten vom Telefon an die Tagessteuerung gemeldet werden müssen.

Da nun schon viele Fragen zur Organisation betrachtet wurden, ist es Zeit, einen Blick auf die Anforderungen hinsichtlich Personal und Räumlichkeiten zu werfen.

Das Anforderungsprofil an einen Mitarbeiter in Tagessteuerung beinhaltet Zahlenaffinität, sowie die Fähigkeit in wiederkehrenden Ereignissen Muster zu erkennen und aus diesen Schlüsse für die Tagessteuerung zu ziehen.

Der Mitarbeiter muss komplexe Wirkketten überblicken können, die häufig zwischen den verschiedenen On- und Offlinethemen bestehen, bevor er selbstständig eine Entscheidung trifft. Entscheidungsfreudigkeit ist gefragt, da eine intervallgenaue Servicelevelsteuerung an Aktionen hängt, die in kürzester Zeit umgesetzt werden müssen. Sehr gute Excel-Kenntnisse sowie einer Workforcemanagement Software sollten ebenfalls vorhanden sein. Je nach Öffnungszeiten der Tagessteuerung wird auch Schicht und Wochenenddienst notwendig sein, da die Tagessteuerung zu den gleichen Zeiten, in denen auch das Hauptanrufvolumen eingeht, anwesend sein muss.

Die optimale Mitarbeiteranzahl variiert stark nach den Anforderungen. Hierzu gehören Öffnungszeiten des Services und der Zeitraum mit dem stärksten Anrufvolumen. Auch berücksichtigt werden muss, ob es viele verschiedene Themen gibt und wie komplex eine mögliche Dienstleisterstruktur ist. Ebenso wichtig ist die Entscheidung, ob seitens der Geschäftsleitung auf eine bestimmte Tageserreichbarkeit gesteuert wird, oder, ob möglichst jedes Intervall im Ziel eines vorgegebenen Servicelevels abgeschlossen werden soll. Es macht auf jeden Fall Sinn, die Anzahl der zu betrachteten KPIs zu zählen und zu prüfen, wie lange es im Schnitt dauert aus all diesen Informationen eine Entscheidung abzuleiten und diese umzusetzen.

Aus diesem Wert erhält man eine gute Indikation über die benötigten Mitarbeiter.

Zu den Räumlichkeiten gehen die Ansichten auseinander. Es gibt Steuerungsteams die wegen der Nähe zu den Agenten mit auf der Fläche sitzen sollen. Der Autor sieht hierbei allerdings mehr Herausforderungen als Vorteile.

Die Ausstattung des Raumes sollte es ermöglichen, auf mehreren großen Wandmonitoren, die aktuellen Informationen anzuzeigen, um den Mitarbeitern immer einen raschen Überblick über alle wichtigen KPIs zu ermöglichen.

Dazu sollten die Steuerungsplätze in einem Cockpitlayout davor aufgebaut werden und über ausreichend Monitore verfügen, um die benötigten Programme rasch öffnen zu können.

Als schnelles Kommunikationsmedium hat sich neben dem Telefon ein Chat oder ein Messenger bewährt, da hierrüber Informationen an mehrere Bereiche verteilt werden können.

Zum Abschluss unseres heutigen Tipps der Woche ein Zitat von Henry Ford, welches sehr gut zur Tagessteuerung passt: „Erfolg besteht darin, dass man genau die Fähigkeiten hat, die im Moment gefragt sind.“

– Andreas Holthaus (Berater)
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