Tipp KW 45 – 2016

Was sind eigentlich… Chatbots?

Immer häufiger taucht das Thema „Chatbots“ als Schlagwort für einen effizienten, nicht von Menschen assistierten, Kundenservice auf. Für viele Anwender stellt sich die Frage, was sind denn eigentlich Chatbots, wie funktionieren sie, welchen Aufwand bringt eine Einführung mit sich und wie und für was setze ich sie idealerweise ein?

Technisch gesehen sind Chatbots Softwareprogramme, die auf Text- oder auch Spracheingaben des Nutzers auf Basis von Erkennungsmustern und Regelwerken reagieren. Dabei können Schreibweisen harmonisiert (z.B. Umlaute oder Groß- und Kleinschreibung), Satzzeichen interpretiert, Synonyme erkannt und Tippfehler ausgeglichen werden. Dann erfolgt die eigentliche Erkennung der Frage. Die Regelwerke erkennen Schlüsselbegriffe und können die für die Antwort benötigten Daten sammeln und im Kontext, auch mit vorgefertigten Antworten, ausgeben. Manche Chatbots erlauben darüber hinaus die Verschachtelung verschiedener Mustererkennungen über Makros. Wird eine zur Frage passende Antwort erkannt, kann diese beispielsweise durch skriptgesteuerte Bereitstellung berechneter und ermittelter Daten angereichert werden. Moderne kommerzielle Chatbot-Programme erlauben darüber hinaus den direkten Zugriff auf die gesamte Verarbeitung über eingebaute Skriptsprachen und Programmierschnittstellen.

Die Herausforderung bei der Programmierung eines Chatbots liegt in der sinnvollen Zusammenstellung der Erkennungen. Präzise Erkennungen für spezielle Fragen werden dabei ergänzt durch globale Erkennungen, die sich nur auf ein Wort beziehen und als nachgelagerte Option dienen können (der Bot erkennt grob das Thema, aber nicht die genaue Frage). Manche Chatbots unterstützen die Entwicklung dabei über Priorisierungsränge, die einzelnen Antworten zuzuordnen sind. Zur Programmierung eines Chatbots werden meist Entwicklungsumgebungen verwendet, die es erlauben, Fragen zu kategorisieren, Antworten zu priorisieren und Erkennungen zu verwalten. Manche lassen die Gestaltung eines Gesprächskontexts zu, der auf Erkennungen und möglichen Folgeerkennungen basiert, um dem Nutzer oder Kunden Folgeoptionen zu bieten („Möchten Sie mehr darüber erfahren?“). Ist die Wissensbasis als Grundlage aufgebaut, wird der Bot in möglichst vielen Trainingsgesprächen mit Nutzern der Zielgruppe optimiert. Fehlerhafte Erkennungen, Erkennungslücken und fehlende Antworten lassen sich so berücksichtigen. Meist bietet die Entwicklungsumgebung Analysewerkzeuge, um die Gesprächsprotokolle effizient auswerten zu können. Ein guter Chatbot kann so eine durchschnittliche Erkennungsrate von mehr als 70% der Fragen erzielen. Mit zunehmendem Einsatz von KI (Künstlicher Intelligenz), eingebauter Lernprozesse sowie Auswertungs- bzw. Filterungsmethoden steigert sich dies kontinuierlich. Die Chatbots werden immer „intelligenter“ und können daher zunehmend mehr Anfragen beantworten.

Es fällt zunehmend schwerer zu unterscheiden, ob der Kommunikationspartner ein Mensch oder eine Maschine ist. Klar ist, intelligente Dialogsysteme wie Chatbots werden Apps schrittweise ablösen können und die Schnittstelle zum Benutzer und Kunden bilden. Vor dem Hintergrund der Informationsflut, der wir ausgesetzt sind, bieten Chatbots eine Reduktion der Komplexität. Anstatt sich durch ein Überangebot von Nachrichten und Services zu suchen, übernimmt das der virtuelle Assistent.

Die Einsatzgebiete im Vertrieb und Kundenservice sind bereits heute vorhanden und werden mit der Güte und Qualität der Chatbotentwicklung weiter steigen. Gerade bei einfachen und inhaltlich begrenzten Angeboten, wie bei Bestellservices, bei Nachrichtendiensten oder einfachen Änderungswünschen (z.B. Adress- oder Kontodatenänderungen), lassen sich Chatbots bereits heute problemlos einsetzen und können so einen agentenunterstützen Kontakt vermeiden. Dass sich so Kosten für einfache Kontakte reduzieren lassen und eine verstärkte Konzentration auf komplexe Kundenanliegen gerichtet werden kann, die einer persönlichen Betreuung bedürfen, liegt auf der Hand. An Punkten, an denen auch der Chatbot in der Beantwortung von Kundenanliegen an seine Grenzen kommt, übernimmt der Agent in einem „assisted“ Contact und betreut den Kunden individuell und persönlich. Vor Livegang eines Chatbotprojektes sollte allerdings darauf geachtet werden, dass eine hohe Erkennungs- und Antwortrate vorliegt, um die Akzeptanz beim Nutzer/Kunden von Anfang an sicherzustellen.

Es lohnt sich durchaus bereits heute, mögliche Anwendungsfelder im eigenen Kundenservice zu prüfen und sich mit dem Thema Chatbots inhaltlich zu beschäftigen. Die Identifikation möglicher Use Cases, eine Abschätzung von wirtschaftlichem Nutzen, der Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit und des notwendigen Budgeteinsatzes lassen eine Bewertung zu und ermöglichen es Ihnen, dass Sie sich rechtzeitig auf dieses Thema vorbereiten.

– Henning Ahlert (Geschäftsführender Gesellschafter)
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