Tipp KW 46 – 2015

Servicekultur – Mehr tun als die Pflicht

Der Wiener Feuilletonist Alfred Polgar soll zu einem Kellner, der ihn besonders unfreundlich bediente, zugerufen haben: „Herr Ober, Sie hätten Gast werden sollen“. Mit diesem Perspektivwechsel wäre dem besagten Ober mit Sicherheit aufgefallen, dass es um die Servicekultur in seinem Restaurant und insbesondere bei ihm nicht sehr gut bestellt war. Bedauerlicherweise sieht es in vielen Unternehmen ähnlich schlecht aus. Eine hervorragende Servicekultur in der Mitarbeiter den Kunden stets im Blick haben und ihre Handlungsweise an Kundenwünschen orientieren, lässt sich jedoch gezielt beeinflussen. Sie ist die logische Konsequenz einer kundenorientierten Unternehmenskultur, die auf der Grundgesamtheit gemeinsamer Werte, Normen und Einstellungen basiert. Wie kann man nun auf unternehmenskulturelle Aspekte Einfluss nehmen, die einen direkten Effekt auf den Kundenservice haben und folglich auf die Kundenzufriedenheit?

Folgende Faktoren sind für die gelungene Entfaltung einer Servicekultur von Bedeutung:

• Kundenorientierte Unternehmensvision
• Authentische Führungskräfte als Vorbilder im Umgang mit Kunden
• Kundenorientierte Leitlinien
• Kundenorientierte Strategien, Prozesse und IT-Systeme
• Systeme zur Messung und Verbesserung des Kundenservice

Ist ein Unternehmen in der Lage, alle oben genannten Faktoren in Bezug auf die Kundenorientierung in Einklang zu bringen, kann es von signifikant positiven Auswirkungen auf die eigene Servicekultur profitieren, in der Mitarbeiter mehr tun als ausschließlich ihre Pflicht.

Eine kundenorientierte Unternehmensvision stellt den Kunden und seine Wünsche in den Mittelpunkt. Dabei ist das Erreichen der Unternehmensvision daran gekoppelt, wie hoch die Kundenzufriedenheit ist und welcher Mehrwert für den Kunden geschaffen wird. Die Deutsche Bank z.B. geht mit ihrer aktuellen Vision:“ Wir wollen die führende kundenorientierte globale Universalbank sein, “ einen Schritt in die richtige Richtung.

Ein weiterer starker Hebel für eine ausgeprägte Servicekultur stellen authentische Führungskräfte als Vorbilder dar. Leben Führungskräfte kundenfreundliche und servicebetonte Verhaltensweisen vor, können und werden Mitarbeiter sich daran orientieren. Führungskräfte, die als Multiplikatoren für gelebte Kundenorientierung fungieren sollen, können dies nicht unbedingt automatisch. Deshalb sollte hier mit gezielten Trainingsmaßnahmen unterstützt werden.

Das Verhalten von Menschen richtet sich nicht nur nach Vorbildern, sondern auch nach ihren Werten, Normen und Glaubenssätzen. Für die Mitarbeiter in einem Unternehmen gilt das Gleiche. Die Herausforderung hierbei liegt in der Erschaffung gemeinsamer Unternehmenswerte und Normen. In der Praxis hat sich gezeigt, dass gemeinsam entwickelte Leitlinien, sich sehr gut dazu eignen Unternehmenswerte in Regeln zu transformieren. Was bedeutet Kundenorientierung und guter Service für uns in unserem täglichen Handeln? Wie drücken wir guten Service im Umgang mit unseren Kunden aus? Dies sind Fragen, die sich das Unternehmen stellen und gemeinsam mit der Belegschaft beantworten sollte.

Bei der Gestaltung kundenorientierter Strategien, Prozesse und IT-Systeme liegt der Fokus auf der Befähigung der Mitarbeiter, Kundenwünsche optimal zu befriedigen. Kundenorientierte Strategien setzten in der Regel dort an, wo die Zufriedenheit der Kunden aktiv beeinflussbar ist und zwar im Pre-Sales Service, in der Auftragsabwicklung und im After-Sales Service. Die dazugehörigen Prozesse orientieren sich an den gesetzten strategischen Zielen und müssen sich stets die Frage gefallen lassen:“ Ist dieser Prozess in der Lage, Kundenwünsche optimal zu erfüllen?“ Auch ein noch so freundlicher Mitarbeiter kann die Enttäuschung des Kunden nicht verhindern, wenn z.B. ein Bestellvorgang zu lange dauert, eine Retoure nur unter größter Anstrengung vollzogen werden kann oder der Versuch einer Änderung von Kundendaten in die Warteschlange führt. Offensichtlich wird in diesem Zusammenhang die hohe Bedeutung funktionierender und kundenorientierter IT-Systeme. So gestatten beispielsweise effiziente Wissensmanagement- und CRM-Systeme eine gute Kundenanalyse, Kundenbearbeitung und Kundenkommunikation, die folglich zu zufriedeneren Kunden führt.

Die Auswirkungen einer erfolgreichen Servicekultur sind durchaus messbar und schlagen sich ganz konkret in steigenden Umsätzen, hoher Kundenzufriedenheit und starker Kundenbindung nieder. Ein System zur Messung und Verbesserung des Kundenservice ist somit unerlässlich, um als Unternehmen zu wissen und zu verstehen, was der Kunden denkt und wie man den Service noch besser gestalten kann. Als Beispiel sei hier die Erhebung des Net Promoter Score (NPS) erwähnt, der neben einem Kundenzufriedenheits-Index auch Verbesserungspotenziale im Kundenservice aufzeigt.

Das Etablieren einer Servicekultur lässt sich nicht durch Einzelmaßnahmen erreichen. Vielmehr bedingt es eine umfassende Unternehmenssicht und ein planvolles Vorgehen. Von der Unternehmensvision bis hin zu unterstützenden IT-Systemen sollten alle Gestaltungselemente auf den Kunden gerichtet sein, sodass jeder Mitarbeiter gerne selber Kunde des Unternehmens sein möchte.

– Jasmin Majetic (Berater)
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