Tipp KW 47 – 2016

Kundenservice – Vom Kostentreiber zum Umsatzbringer

Die Erfahrung als Beraterin im Kundenserviceumfeld zeigt, dass sich der Kundenservice einem enormen Kostendruck aussetzen muss – in Deutschland nicht zuletzt getrieben von der Einführung eines flächendeckenden Mindestlohns im Januar 2015 und der bevorstehenden weiteren Anhebung im Januar 2017. Gleichzeitig steigen die Anforderungen an das Leistungsspektrum von Kundenservice-Agenten. In anderen Worten: Der Kundenservice soll immer weniger kosten und dabei den Umfang an Aufgaben erweitern. Aber geht dieser Ansatz tatsächlich auf?

Kundenservice hat das Potenzial, Kunden zu halten, Kunden zu gewinnen und Mehrumsatz zu generieren.

Das Bild des Kundenservice hat sich in den letzten Jahren gewandelt. Der Kundenservice zählt als Leistungsmerkmal mit zu den Produkt- bzw. Serviceeigenschaften, die bei einer Kaufentscheidung bewertet werden. Kundenservice ist ein gleichwertiger Teil neben dem Marketing und Vertrieb im Kundenerlebnis. Dadurch erreicht der Kundenservice auch neue Potenziale, die sich durch eine strategisch langfristige Ausrichtung ausschöpfen lassen. Heute kann der Kundenservice Kunden gewinnen, Kunden halten und gleichzeitig durch Sales after Support (SaS), Up- und Cross-Selling zu Mehrverkäufen und somit zu mehr Umsatz beitragen.

Umsatzbringendes Kundenservice braucht entsprechende Kundenservice-Mitarbeiter, Systeme und Prozesse, die dies bewerkstelligen können.

Durch diese Entwicklung steigt parallel die Palette der Eigenschaften an, die ein Agent bereitstellen muss. Agenten müssen in der Lage sein, in einem Multi-Skill und mitunter Multi-Language-Umfeld souverän komplexe IT-Systemen zu bedienen. Es wird in Zukunft nicht mehr nur um das Abarbeiten von simplen Rechnungsfragen oder technischen Störungen gehen, viel mehr sollte sich der Kundenservice so ausrichten, dass Agenten den Kunden in allen Bereichen als vertrauenswürdiger und auch proaktiver Beratungspartner zur Verfügung stehen. Neben diesen Agenten zählen intelligente CRM-Systeme sowie Business-Support-Systeme und dazugehörige Prozesse zu den Voraussetzungen, positive Beiträge zum Unternehmensumsatz zu leisten.

Auswirkungen der reinen Kostenbetrachtung auf Recruiting, Systeme und Prozesse.

Vor diesem Hintergrund stellt sich zwangsläufig folgende Frage: Ist eine reine Kostenbetrachtung und der daraus resultierende Kostendruck für den Kundenservice zielführend?

Ohne Zweifel ist der Kundenservice aufgrund der Vielzahl von Agenten und der damit verbunden Personal- oder eventuellen Outsourcing-Kosten ein Kostentreiber für Unternehmen. Dennoch ist der Kundenservice der direkte Zugang zum Kunden und dadurch ein wichtiges Werkzeug des Unternehmens und viel mehr als nur eine Hotline, die einfache Fragen beantwortet. Die „richtigen“ Agenten erkennen die Probleme und Fragestellungen des Kunden, beantworten diese und führen zugleich eine lösungsorientierte und verlässliche Beratung durch, mit dem Effekt, weiteren Umsatz zu generieren. Mit den oben beschriebenen neuen Anforderungen an Agenten müssen sich Unternehmen fragen, ob geeignetes Personal auf Mindestlohnniveau zu finden ist. Die Wahrscheinlichkeit ist diesbezüglich sehr gering, da bereits jetzt die meisten Unternehmen größte Schwierigkeiten haben, Mitarbeiter auf Mindestlohnniveau für den Kundenservice zu rekrutieren.

Neben dem richtigen Personal sind für den Kundenservice der Zukunft auch optimierte Systeme von besonderer Wichtigkeit. Durch die Digitalisierung sind in den vergangenen Jahren neue Möglichkeiten und Arbeitsweisen entstanden, die alle Unternehmensbereiche, aber im Besonderen den Kundenservice effizienter arbeiten lassen. Die Voraussetzung für eine erfolgreiche Optimierung von z.B. CRM-, Business-Support-Systemen oder Business Intelligence bilden aufgeräumte und klar strukturierte Prozesse, da sie die Basis für Wachstum und Weiterentwicklung sind. Klare Prozesse ermöglichen mehr Effizienz und Effektivität. Diese Investitionen rechnen sich langfristig, da sie die Grundlage für einen Kundenservice bilden, der proaktiv die Situation des Kunden erkennt, um ihm die richtigen Angebote zu machen. Wenn keine von diesen Änderungen in Angriff genommen wird, stagniert der Kundenservice und bleibt weiterhin ein „ungeliebter“ Kostentreiber.

Richten Sie deswegen Ihren Kundenservice nach langfristigen Zielen aus, die berücksichtigen, dass der Kundenservice ein Teil der Customer Experience ist. Überwinden sie eindimensionale kurzfristige Kostenbetrachtungen und berücksichtigen Sie Investitionen in Recruiting und Personalentwicklung. Optimieren Sie Ihre IT-Systeme mit den zugehörigen Prozessen, um alle Potenziale voll auszuschöpfen. Als Kennzahlen zur Erfolgsmessung Ihrer Strategie stehen Ihnen u.a. der Net Promoter Score (NPS), die Verkaufszahlen im SaS-Bereich und die Conversion-Rate (CR) der angesprochenen Sales zur Verfügung. So generieren Sie nicht nur zusätzliche Umsätze für Ihr Unternehmen, Sie erzielen auch einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil, weil der Kundenservice als Produkteigenschaft von Ihren Kunden wahrgenommen wird.

– Tine Schellenberg (Beraterin)
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