Tipp KW 47 – 2018

Über den Tellerrand blicken …

Lassen Sie uns offen sprechen. Der Customer Service hat es in den meisten Unternehmen nicht einfach. In vielen Fachabteilungen eines Unternehmens wird „das Call Center“ nicht wirklich wertgeschätzt. Das sind doch nur Studenten und Zeitarbeiter, das ist doch ein einfacher Job, das ist doch nur ein Kostenblock und richtig gut wird der Job dort auch nicht gemacht. Warum sonst beschweren sich die Kunden ständig in Foren und sozialen Medien? Jeder gestandene und hochbezahlte Manager, Marketingspezialist, Vertriebler oder Produktmanager könnte das doch mit links. So oder so ähnlich hört man das hinter vorgehaltener Hand (oder auch ganz offen) immer wieder.

Dass diese Vorurteile nicht stimmen weiß wahrscheinlich jeder, der sich schon einmal mit Customer Service beschäftigt hat. Die Mitarbeiter „an der Front“ sind Kommunikationsspezialisten für alle mündlichen und schriftlichen Kanäle. Sie sind geschult in der Bearbeitung von Beschwerden, in kundenorientierter Kommunikation und in ihren empathischen Fähigkeiten. Sie können komplizierte Prozesse einfach und nachvollziehbar erklären und sind das Sprachrohr sowie die Visitenkarte des Unternehmens gegenüber den Kunden. Sie wissen über die Produkte und Services (und über deren Probleme und Verbesserungspotenziale) des Unternehmens meist besser Bescheid als jeder Produktmanager und ebenso sind die Mitarbeiter im Customer Service meist die Einzigen, die direkt und ungefiltert das Ohr am Markt und an der Stimme des Kunden haben. Nicht zuletzt sind sie oftmals eine sehr wichtige Säule im Vertrieb des Unternehmens (Stichwort „Sales after Service“).

Es lassen sich in der täglichen Praxis vieler Unternehmen immer wieder dieselben zwei Herausforderungen beobachten:

• Der Customer Care hat im Unternehmen nicht den Stellenwert (das Image, die Reputation, die Anerkennung), die er eingedenk seiner Wichtigkeit und seiner großen Einflussmöglichkeiten haben sollte. Was zur Folge hat:

• Das gesammelte Wissen und das Know-how des Customer Care werden in anderen Fachabteilungen, bei der Produkt- und Prozessentwicklung oder bei der Gestaltung von Sales- und Marketingmaßnahmen nicht oder nur in geringem Umfang gehört und genutzt.

Letzteres lässt sich mit einer Vielzahl an möglichen Maßnahmen verbessern. Man denke nur an den in Ihrem Unternehmen hoffentlich gelebten strukturierten KVP-Prozess (Kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess), in den regelmäßig Vorschläge aus dem Customer Care eingesteuert und idealerweise auch umgesetzt werden. Oder an ein betriebliches Ideenmanagement. Oder – hier wird es schon weniger üblich – an die konsequente Einbindung von Wissensträgern aus dem Customer Care in die Entwicklungsprozesse von Produkten, Services, Prozessen und Maßnahmen. Aber darum soll es in diesem Tipp der Woche gar nicht im Detail gehen.

Vielmehr soll an dieser Stelle eine ungewöhnliche und noch selten praktizierte, aber trotzdem sehr sinnvolle Variante der Einarbeitung neuer Mitarbeiter (egal aus welcher Fachabteilung) in den Fokus gestellt werden:

Jeder neue Mitarbeiter, egal in welcher Abteilung des Unternehmens, durchläuft das Basistraining eines Customer Care Agenten und arbeitet vier Wochen im Kundenservice. Punkt.

Nicht durchführbar? Zu teuer? Wozu? Von den Mitarbeitern nicht akzeptiert? Wie soll das gehen? Solche und ähnliche Fragen sind üblicherweise die, die wie aus der Pistole geschossen als allererstes auf den zukommen, der diese Idee das erste Mal äußert. Aber nehmen wir uns die Zeit, das kurz durchzudenken:

Benefit: Grundlegende Schulung, umfassender Überblick

Wie laufen Onboardings neuer Mitarbeiter üblicherweise ab, sagen wir im Produktmanagement? Der Vorgänger auf der Stelle ist schon nicht mehr da, der neue Chef sendet drei Dutzend E-Mails mit Reports, Whitepapers und anderen Informationen („da, lesen Sie mal, dann sind Sie informiert“) und in den ersten Wochen versucht man verzweifelt, in den PM-Meetings überhaupt zu verstehen, wovon gesprochen wird. Firmenkultur, Firmenjargon, Fachbegriffe und Abläufe findet man nach und nach durch Selbststudium heraus.

Das meist 2- bis 4-wöchige Basistraining eines Customer Care Agenten hingegen ist üblicherweise strukturiert aufgebaut, umfassend zu allen wichtigen Produkten und Prozessen, didaktisch von Fachleuten aufbereitet und durchgeführt, und aus all diesen Gründen sicherlich sinnvoll für jeden neuen Mitarbeiter. Die Spezifika seiner Abteilung (z.B. Marketing) kennt er meist ohnehin durch seine Erfahrung, oder lernt er im Anschluss sehr schnell – denn er kann auf einer breiten Grundlage aufbauen.

Benefit: Echtes, nachhaltiges Wissen zu Produkten, Prozessen und vor allem zu den Kunden

Die ersten vier Wochen eines neuen Customer Service Mitarbeiters sind sicherlich die anstrengendsten. Ungewohnte Tools, neue Kollegen, unüberschaubar viele Produkte, Prozesse und Kundenanliegen. Aber in dieser Zeit lernt der Mitarbeiter unbestreitbar auch am meisten und am schnellsten – durch eigene Erfahrung und eigene Fehler. Danach kennt er bereits einen Großteil der Kundensorgen, der Prozessprobleme und all der anderen Herausforderungen im Zusammenspiel mit dem Kunden. Möchten Sie einem neuen Kollegen im Produktmanagement nicht gerne die Chance geben, all dies in kurzer Zeit zu lernen und diese wertvollen Erfahrungen später in seine eigentlichen Aufgaben einzubringen?

Benefit: Verständnis für die anspruchsvolle und werthaltige Tätigkeit im Customer Service

Nach der Grundausbildung und den ersten vier Wochen an der Hotline wird der neue Kollege vermutlich gelernt haben: First Level Agents sind ganz sicher keine Mitarbeiter zweiter Klasse, der Job ist ganz und gar nicht einfach, die Herausforderungen im Kundenservice sind real und basieren meist nicht auf Fehlern dieser Abteilung, sondern liegen woanders im Unternehmen. Feedback aus dem Kundenservice sollte also ernst genommen werden, als Stimme des Kunden und Ohr am Markt. Diese Erkenntnis ist gar nicht hoch genug einzuschätzen, im Zusammenspiel der Fachabteilungen und im Mindset und der Firmenkultur Ihres Unternehmens.

Benefit: Die Investition lohnt sich

Das Totschlagargument ist letztlich oft: Das ist viel zu teuer, der neue Mitarbeiter ist ja zwei Monate nicht produktiv! Doch stimmt das? Stellen wie ein einfaches Rechenbeispiel auf:

Ein Mitarbeiter aus der Produktentwicklung kostet inkl. Lohnnebenkosten z.B. 5.000 EUR monatlich. Also wäre der Invest in so eine Maßnahme 10.000 EUR.

Im Gegenzug erhält er eine wertvolle und umfassende Einarbeitung ins Unternehmen, also sind mindestens 50% des ersten Monats (oder 2.500 EUR) ganz sicher nicht „umsonst“, sondern würden auch durch andere Maßnahmen der Einweisung aufgewendet. Es bleibt also noch ein Invest von 7.500 EUR.

Im zweiten Monat ist der Mitarbeiter nicht unproduktiv, sondern erbringt dieselbe Leistung wie jeder andere neue Customer Care Mitarbeiter. Dieser würde inkl. Lohnnebenkosten ca. 2.500 EUR kosten. Es bleibt also noch ein Invest von 5.000 EUR. Ein einziger Monat, oder auch 20 Arbeitstage.

Nehmen wir an, der neue Mitarbeiter in der Produktentwicklung bleibt 5 Jahre im Unternehmen. Wenn er durch seine gute Einarbeitung in diesen 5 Jahren die investierten 20 Tage einspart – sei es durch effizienteres Handeln, durch weniger Diskussionen oder Meetings, durch bessere Produkte mit weniger Supportaufwand oder Kundenbeschwerden – hat sich das ganze schon gelohnt. 20 Tage in 5 Jahren sind 4 Tage im Jahr, oder 0,33 Tage im Monat. Das wiederum sind 2,7 Stunden im Monat oder 8 Minuten am Tag. Und das muss er nicht alleine „erwirtschaften“, sondern die Summe aller Mitarbeiter im Unternehmen gilt (denn bessere Produkte haben Einfluss auf alle im Unternehmen).

Wir können also deutlich annehmen, dass sich die Investition sicherlich mehr als lohnen wird.

Ist so etwas einfach umzusetzen? Nein, zugegeben, nicht unbedingt. Gibt es die eine oder andere Hürde in Ausgestaltung, Akzeptanz und beim Belegen der guten Investition zu überwinden? Sicherlich. Aber ist es trotzdem eine gute Idee, über die man zumindest einmal intensiv im Unternehmen diskutieren sollte? Ganz sicher.

– Gerhard Klose (Senior Berater)
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