Tipp KW 49-2014

Einsatz von E-Learning in Kundenservice-Organisationen

Im Zeitalter der Digitalisierung verändert sich auch die Form des Lernens zunehmend. Der Einsatz von E-Learning-Elementen ist in vielen Lerninstitutionen und Unternehmen inzwischen schon selbstverständlich geworden. Es gibt digitale Vorlesungen, Sprachkurse, Wissenstests – das Angebot ist beinahe grenzenlos. Anbieter verschiedenster E-Learning-Komponenten und -lösungen schießen wie Pilze aus dem Boden, der Markt verzeichnet deutliche Wachstumsraten. So vielfältig die Angebote sind, so schwierig gestaltet sich die Suche nach der passenden, individuellen Lernlösung.

E-Learning bringt für Unternehmen zweifellos eine Menge Vorteile mit sich, sofern es mit Bedacht und Umsicht in bestehende Organisationen implementiert wird. Es kann didaktisch und methodisch neue Impulse geben und Lerninhalte können zum Teil orts- und zeitunabhängig vermittelt werden. Auch Kosteneinsparungen sind bei entsprechender Skalierbarkeit möglich. Unternehmen, die die Nutzung von hybriden Contact Center Modellen anstreben (stationäres CC plus Homeagents), können auf E-Learning schon aufgrund der räumlichen Entfernung zu den Mitarbeitern und qualitativen Aspekten keinesfalls verzichten.

Auch ein Einsatz in Bereichen, die bislang eher wenige Berührungspunkte mit E-Learning haben, ist denkbar. So können etwa Verwaltungsprozesse (Lohnabrechnung, Krankmeldeprozess, etc.) geschult werden, ebenso wie allgemeine, sich wiederholende Themen wie Datenschutz und Arbeitssicherheit. Die Möglichkeiten sind vielfältiger, als man auf den ersten Blick annehmen könnte.

Reine „Insellösungen“ bringen jedoch oft keinen nachhaltigen Erfolg und verpuffen in ihrer Wirkung. Als das bislang erfolgversprechendste Modell im Hinblick auf Lernerfolg, Motivation und Gedächtnisverankerung gilt das sogenannte Blended Learning. Dies meint nichts anderes, als dass E-Learning-Sequenzen in ein Gesamtkonzept eingebettet werden, so dass sich z.B. Präsenzveranstaltungen und Online-Module abwechseln.

Aber wie soll man sich im Dickicht der verschiedenen Angebote, Inhalte und Preisstrukturen zurechtfinden? Wie soll man die richtige Lösung finden und diese dann auch erfolgreich und mit der nötigen Akzeptanz der Mitarbeiter einsetzen?

Wir empfehlen in jedem Fall zunächst eine gründliche und umfassende Analyse des Bedarfs und des Ist-Zustandes im Unternehmen. Gibt es bereits einzelne Systeme, die schlüssig verknüpft werden können/müssen, wie z.B. Wissensdatenbanken, Intranet, Multiple-Choice-Tests, Diskussionsforen, etc.? Wie arbeitet das Qualitätsmanagement, das Trainingsteam, die Steuerung? Wie ist die Lernkultur insgesamt? Was soll idealerweise erreicht werden? Erst wenn man sich einen Überblick verschafft und auf dieser Basis erkannt hat, wo mögliche Einsatzbereiche liegen können, sollte ein Konzept erstellt werden. Festgelegte Verantwortlichkeiten, auch über die ersten Projektmeilensteine hinaus, sind zwingend notwendig. Sobald in allen Belangen klare Sicht und Einigkeit herrscht, kann eine passende Lösung gefunden werden. Zur Auswahl stehen hierbei viele Varianten – von komplett selbst hergestellten Formaten bis hin zu gekauften oder gemieteten All-in-one-Paketen mit integrierten Lernmanagement-Systemen. Entscheidend für die richtige Auswahl ist wiederum, den Bedarf und die Ausgangslage im Unternehmen genau zu kennen. Auch die Budgetierung sollte klar umrissen sein und die Preisstruktur möglicher Anbieter muss genau durchleuchtet werden. Hier gibt es oft versteckte Zusatzkosten wie z.B. Wartungsgebühren. Wenn alle relevanten Punkte abgeklopft wurden, die Entscheidung für ein Modell gefallen ist und alle notwendigen Vorbereitungen abgeschlossen wurden, steht die Implementierung an. Idealerweise kann ein erster Probelauf in begrenztem Umfang mit kleiner Nutzeranzahl erfolgen, um bei auftretenden Herausforderungen unerwartete Auswirkungen möglichst gering zu halten. Erfolgskontrollen und Feedbackschleifen sichern die fortlaufende Weiterentwicklung und Optimierung.

Die Nutzung von E-Learning sollte nicht aus reinen „Trendgründen“ erfolgen, sondern echte Mehrwerte erbringen. Wir empfehlen daher, gerade für die Vorab-Analyse ausreichend Zeit und Ressource einzuplanen, um später einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten und unnötige Kosten zu vermeiden. Bitte vergessen Sie bei keinem der beschriebenen Schritte, die betroffenen Mitarbeiter einzubinden und auf dem Laufenden zu halten- ohne die nötige Akzeptanz und Verzahnung im Unternehmen kann E-Learning seine positive Wirkung nicht entfalten.

– Zoë ter Woord (Beraterin)
junokai

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