Tipp KW 49 – 2016

E-Mail-Management richtig gestalten

Der Kundenkontaktkanal E-Mail ist lange eingeführt, wird bedient, aber oftmals nicht weiterentwickelt und optimiert. Gerade im Bereich E-Mail ist das Potenzial an Qualitätssteigerung und die Leistungsoptimierung durch die Einführung von Prozessautomatisierung sehr groß.

Qualitätssteigerung und -sicherung des E-Mail-Management in einem Call- bzw. Contact-Center verfolgt das Ziel, mit möglichst geringen Kosten die maximale Zufriedenheit der Kunden über dem Kommunikationskanal E-Mail zu gewährleisten.

Sowohl die erzielbare Qualität als auch die maximal mögliche Kosteneffizienz in der E-Mail-Bearbeitung hängen im Wesentlichen von der Leistungsfähigkeit und den Funktionalitäten des zum Einsatz kommenden E-Mail-Management ab.

Im Folgenden werden die wichtigsten Faktoren erläutert, mit denen eine qualitativ hochwertige und dennoch wirtschaftliche E-Mail-Bearbeitung gewährleistet werden kann.

Service-Level-Agreement sichert definierte Antwortzeiten
Für jeden Mandanten, jedes Projekt oder auch in einzelnen Postfächern eingehende E-Mails ist es vorteilhaft, die Bearbeitungszeiten in mehrstufigen Servicelevel-Klassen zu überwachen. So entsteht ein detaillierter Überblick über die Einhaltung garantierter Antwortzeiten sowie eine rechtzeitige Warnung, um Gegenmaßnahmen einzuleiten und Eskalationen zu vermeiden.

Kundenberater bekommen hochwertige Antworten bereitgestellt
Bei den bereitgestellten Textbausteinen ist es besonders wichtig, dass ein Kundenberater diese versteht und gezielt und fehlerfrei einsetzen kann. Die Aktualisierungsrate muss zwingend sehr hoch gehalten werden, damit fallabschließend beantwortet werden kann und nicht unnötig Zusatzkontakte generiert werden.

E-Mails den richtigen Fachleuten zuordnen
Durch eine Analyse der eingehenden Mails mit einer gut strukturierten und optimierten Schlagwortsuche innerhalb der E-Mails kann jede E-Mail intelligent in die verschiedensten Servicequeues verteilt werden, so dass die Anfragen mit Trefferquoten von über 95 Prozent richtig klassifiziert werden können. Sie erreichen z.B. durch die Erkennung von Spam-Mails eine deutliche Entlastung ihrer Warteschlangen vor der Bearbeitung. Somit ist auch eine Trennung von E-Mails mit verschieden Servicelevel-Vorgaben und deren sauberer Verteilung zu den richtigen Mitarbeitern gegeben. Generieren sie automatisch versendete E-Mails dadurch, dass Kunden auf ihrer Webseite vielleicht ein Bestell-Formular ausfüllen, dann sorgen sie dafür, dass diese E-Mail durch ein gezieltes Schlagwort im Betreff 100-prozentig klassifiziert werden kann.

Qualitätsüberwachung durch Monitoring
Durch verzögerte Versendung der Antwort-E-Mails können Qualitätsverantwortliche mit Stichproben eine abschließende Qualitätskontrolle über die von Mitarbeitern erstellten Antwort-E-Mails vornehmen und somit einen gleichbleibenden Qualitätsstandard erzielen. Gleichzeitig werden die Mitarbeiter durch Präsentation der möglichen Verbesserungen und gesetzten Anmerkungen durch die Möglichkeit einer zweiten Zustellung an den entsprechenden Kundenberater der Stichprobe unterrichtet.

Reporting: messbare Erfolgskontrolle und Controlling
Daten zur Servicequalität und zum Kostenaufwand liefern Berichte, die detailliert Auskunft geben über aktuelle E-Mail-Bestände, eingegangene Mails, erledigte Mails, durchschnittliche Liegezeit, durchschnittliche Bearbeitungsdauer, durchschnittliche Wartezeit oder den rechnerisch ermittelten Service-Level. Auch eine Summierung der Bearbeitungszeiten pro E-Mail, wenn sie vielleicht an Experten, wie den Second Level weitergeleitet und abschließend bearbeitet worden ist, ist sehr wichtig.

Damit in der Hektik keine E-Mail verloren geht

Können Anfragen nicht sofort beantwortet werden, können diese pausiert oder mit Wiedervorlage zurückgestellt werden. Sobald die notwendigen Informationen vorliegen, können diese E-Mails dann erneut durch den Kundenberater beantwortet und an den Kunden versandt werden.

Rechtschreibung kommt immer gut an
Zur Vermeidung auch von flüchtigen Rechtschreibfehlern in Antwort-E-Mails, sollte über die Antwort in Echtzeit oder nachträglich eine Rechtschreibprüfung durchgeführt werden.

Fazit
Durch den Einsatz eines bedarfsgerechten E-Mail-Management-Systems mit den beschriebenen Funktionen und Eigenschaften können für Anfragen qualitativ hochwertige Antworten in kürzeren Bearbeitungs- und Antwortzeiten gewährleistet werden. Weitere Vorteile sind die permanente Qualitätssicherung und eine dauerhafte Erfolgsmessung über definierte Servicestufen.
Für eine nachhaltig optimale Kundenkommunikation sind auch Systeme verfügbar, die durch eine modulare Erweiterung alle von Kunden bevorzugt eingesetzten Kommunikations­kanäle E-Mail, Fax, SMS, Chat und Call abdecken und somit vollständige Customer-Management-Systeme darstellen.

– Udo Ociepka (Berater)
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