Tipp KW 50-2014

Der richtige Umgang mit Shitstorms

Hoffentlich ist es Ihnen oder Ihrem Unternehmen erspart geblieben, aber Sie haben mit Sicherheit schon vom Phänomen „Shitstorm“ gehört. Ein Shitstorm ist eine verstärkte Anzahl von kritischen Kommentaren und Äußerungen in Ihren sozialen Kanälen, die weit über eine normale Beschwerde hinausgehen. Im Altertum hätte man einen Shitstorm als Schmährede bezeichnet. Nur hat sich der Marktplatz auf dem früher Schmähreden verbreitet wurden um einiges vergrößert, so dass heute die gesamte Welt im Social Web mitdiskutieren kann. Dieser Tipp der Woche gibt Ihnen wichtige Hinweise für das Management von Shitstorms.

Regel Nummer 1: Behalten Sie einen kühlen Kopf.

Dies ist besonders wichtig, damit keine vorschnellen und unüberlegten Entscheidungen getroffen werden. Hören Sie sich genau an, welche Kritik Ihre Kunden äußern und wo die Probleme der Kunden liegen. Nehmen Sie die Kritik ernst. Auch wenn Sie im Social Web schnell reagieren müssen, können Sie mit etwas Geduld und Verständnis am sichersten die Kritik identifizieren und danach agieren. Dabei helfen Ihnen die Antworten auf folgende Fragen:

– Ist der Kritikpunkt einmalig oder wird wiederholt darüber diskutiert?
– Liegt der Fehler auf Seite des Unternehmens oder ist der Shitstorm das Ergebnis von unbegründeter Nörgelei?

Regel Nummer 2: Kommunizieren Sie sachlich und verständnisvoll.

Shitstorms sind aufgeheizt und voll von Emotionen. Wichtig ist, dass Ihre Community Manager die geäußerte Kritik nicht persönlich nehmen, sondern von einer sachlichen Ebene betrachten. Bleiben Sie in Ihrer Kommunikation transparent und reagieren Sie verständnisvoll auf die Kommentare. Versuchen Sie nicht zu diskutieren, sondern moderieren Sie. Durch einen authentischen und selbstkritischen Dialog signalisieren Sie Ihren Kunden am besten, dass Sie bereit sind das Problem anzupacken und zu lösen.

Regel Nummer 3: Löschen Sie keine Kommentare.

Das Löschen von Kommentaren macht Ihre Situation auf gar keinen Fall besser. Sie geben Ihren Kritikern so nur einen zusätzlichen Angriffspunkt. Mit großer Wahrscheinlichkeit wird dann die Diskussion nur in einen anderen Kanal, z.B. ein Forum oder anderes sozialen Medium, verlagert. Wenn Diskussionen in Kanälen stattfinden, die Sie als Unternehmen betreiben, haben sie wesentlich mehr Handlungsspielraum, Eingriffsmöglichkeiten und weniger Monitoring-Aufwand. Das Löschen von Kommentaren sollten Sie sich nur für Ausnahmefälle, wie bei einem offensichtlichen Rechtsverstoß, vorbehalten. In diesem Fall sind die Administratoren berechtigt und in einigen Fällen sogar verpflichtet, Kommentare unaufgefordert zu löschen.

Regel Nummer 4: Holen Sie beteiligte Unternehmensbereiche ab.

Die Auslöser eines Shitstorms können unterschiedlicher Natur sein. In das Handling eines Shitstorms sind viele Unternehmensbereiche involviert. In erster Linie sind natürlich PR, Marketing und Kundenservice involviert. Im Nachgang sollten Sie jedoch die vom Kunden geäußerte Kritik als konstruktive Chance sehen, z.B. Ihre Prozesse oder Produktplanung zu verbessern, um so Problemen entgegenzuwirken.

Wenn Sie diese Punkte beachten, haben Sie einen digitalen Regenschirm, der Ihnen beim Management eines Shitstorm hilft. Durch eine offene, transparente und ehrliche Kommunikation mit Ihren Kunden verwandeln Sie im besten Fall auch einen Kritiker in einen Imagebotschafter Ihres Unternehmens und schaffen die in einer Krisensituation notwendige Transparenz intern und extern.

– Tine Schellenberg (Junior Beraterin)
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