Tipp KW 50 – 2018

Kognitive Dissonanz als Employee Retention Tool

Die Anforderungen an Mitarbeiter im Kundenservice sind hoch. Freundlichkeit und ein Lächeln in der Stimme werden vorausgesetzt. Dazu wird eine schnelle rasche Einarbeitung in teils komplexe Sachverhalte sowie ein hohes Maß an Stressresistenz und Flexibilität erwartet. Stellt man diese Anforderungen dem branchenüblichen Gehalt und Sozialleistungen gegenüber, so ist es nicht verwunderlich, dass viele Unternehmen Schwierigkeiten haben, kompetente Kundendienstmitarbeiter zu finden und zu halten – insbesondere wenn man die gegenwärtigen Arbeitsmarktzahlen betrachtet.

Was also tun, um die sprichwörtliche Eier legende Wollmilchsau an Bord zu holen und nach Möglichkeit zu halten? Der Spielraum beim Gehalt ist begrenzt und auch eine signifikante Verbesserung der Arbeitsbedingungen im Kundenservice ist zumindest kurzfristig nicht zu erwarten.

Amazon, der weltgrößte Onlinehändler der Welt kämpft mit ähnlichen Problemen. Die Arbeitsbedingungen in den Lagerhäusern gelten als hart, die Bezahlung ist unterdurchschnittlich und die Turnover Rate hoch.

Um die Situation zu verbessern, entschied sich der US Gigant für einen ungewöhnlichen Schritt: er bietet Mitarbeitern, je nach Länge der Firmenzugehörigkeit bis zu 5.000 US-Dollar an, wenn diese kündigen unter der Bedingung, dass diese nie wieder für Amazon arbeiten.

Jetzt mag sich manch einer von Ihnen fragen, wie dieses Konzept Erfolg haben kann. Bei den schlechten Arbeitsbedingungen und den guten Arbeitsmarktzahlen sollte man annehmen, dass Mitarbeiter die Chance ergreifen und das Geld annehmen. Ein Teil der Mitarbeiter tut dies gewiss – mit dem Nebeneffekt, dass Amazon sich so im Guten von unmotivierten Mitarbeitern trennt. Die Mitarbeiter, die den Deal ‚Geld gegen Kündigung‘ jedoch ablehnen, werden danach höchstwahrscheinlich motivierter und besser arbeiten.

Warum? Hier kommt das Phänomen der kognitiven Dissonanz ins Spiel. Knapp zusammengefasst bezeichnet dieses einen Gefühlszustand, der durch zwei nicht miteinander zu vereinbarenden Einstellungen oder Meinungen ausgelöst wird. Um diesen unangenehmen Zustand zu überwinden, sind wir bereit, einen der Konfliktpunkte zu ignorieren oder gar ins Gegenteil zu verkehren.

Gehen wir im konkreten Beispiel von einem Amazon Mitarbeiter aus, der nach einjähriger Tätigkeit die Chance bekommt für seine Kündigung 1000 US-Dollar einzustreichen. Obwohl er seinen Job nicht mag, entscheidet er sich gegen das Angebot und bleibt im Unternehmen. Hier kommt die kognitive Dissonanz ins Spiel: Zwar mag der Mitarbeiter seinen Job nicht und trotzdem hat er eine exzellente Gelegenheit ausgelassen, diesen hinter sich zu lassen.

Um diesen Gefühlzustand zu überwinden, wird der Mitarbeiter mit einer hohen Wahrscheinlichkeit eine andere Einstellung zu seinem Job entwickeln. Die Entscheidung, das Angebot nicht anzunehmen, kann er so besser vor sich selbst rechtfertigen.

Nach unserem Kenntnisstand gibt es in Deutschlands Kundenservicelandschaft kein Unternehmen mit einem vergleichbaren Konzept. Schaut man sich aber die Rahmenbedingungen an, wird klar, dass auch Unternehmen hierzulande von einer Implementierung von Amazons „Offer“ profitieren können. Nachmachen ist dabei durchaus ein legitimes Mittel: schließlich stammt das Konzept aus dem Kundenservice von Zappos, dem Online-Schuhhändler den Amazon im Jahr 2009 aufkaufte, der es bereits erfolgreich vor Amazon implementierte.

-David Köngeter (Junior Berater)
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