Tipp KW 51 – 2015

Digitalisierung im Kundenservice – was ist das eigentlich?

Die gesamte Call Center Branche spricht von einem Wandel im Kundenservice; einem Wandel in der Servicekultur von Call Centern und von einem Zuwachs von Supportkanälen. Alles wird „digital“.

Doch was ist „digital“ eigentlich? Ist es der reine Umschwung von der Telefonie und dem klassischen Briefeschreiben in einen „digitalen“ Kanal? Oder ist es vielleicht doch die Digitalisierung unseres Alltags, oder ist es beides zusammen?

Um in einem Unternehmen den Kundenservice neu auszurichten, reicht es nicht, einem Hype zu folgen. Vielmehr müssen Sie Ihre Kunden verstehen. Verstehen, was Ihr Kunde will, was Ihr Kunde für Kommunikationsmittel nutzt und was Ihrem Kunden die Lösung seines Anliegens im Alltag erleichtert.
Der Kundenservicegedanke geht weg von dem altertümlichen Kontaktaufnahmeritual, nachmittags vom Schreibtisch aus, wenn man all seine Unterlagen zusammengesucht hat, um dann seinen Stromanbieter oder Kabelnetzbetreiber anzurufen und seine Adresse zu ändern. Das bedeutet also „digital“ zu werden ist die Vereinfachung und Verlagerung der Kontaktaufnahmemöglichkeit angepasst an den jeweiligen Lebensstil.

In unserem Alltag prüfen wir Bahnverbindungen, Fernsehprogramme und Nachrichten über unser Smartphone, Laptop oder Tablet. Egal ob wir beim Arzt warten, im Bus sitzen oder im nächsten Meeting auf unseren Gesprächspartner warten. Warum also nicht auch den Kundenservice in die oftmals wenigen freien Momente des Alltags einbinden? Das Beispiel „Banking“ passt gut für eine praktische Veranschaulichung. Früher war der Weg zum Kontoauszugsdrucker unumgänglich, wenn Sie Ihren Kontostand abfragen wollten. Heute genügt ein Blick in die App – im Bus, in der Praxis, im Meeting. Der Servicekanal wurde somit in den Alltag des Kunden integriert und wird nicht mehr als zusätzliche „Aufgabe“ vom Kunden wahrgenommen.

Bewerten Sie intern, welche Anfragen bei Ihnen im Kundenservice die Volumentreiber sind. Nach der Analyse, welcher Kontaktkanal in Ihrem Unternehmen nicht ausreichend aktiv von Ihnen unterstützt wird und nach der Auswertung der Analysen, welche Kontaktkanäle Ihr Kunde sich wünscht, haben Sie ein Projektziel. Integrieren Sie die Volumentreiber in andere Kanäle, wie Self-Care, App, Social Media Support, etc.

Ergänzend dazu ist es hilfreich, Kundenkontakte hinsichtlich ihrer Werthaltigkeit aus Unternehmens- und Kundenperspektive zu ordnen. So lassen sich digitale Funktionen je nach Art der Kundenkontakte sinnvoll einsetzen. Kundenkontakte, die für den Kunden wichtig sind, für das Unternehmen jedoch keine Wertsteigerung darstellen, sollten in einer automatisierten Form von Unternehmen angeboten werden z.B. ein Self-Care-Angebot. Wenn das Unternehmen jedoch den Kontakt zum Kunden sucht, um von ihm zu lernen oder sich mögliche Umsatzsteigerung erhofft, dann verspricht die Strategie des Simplifizierens den größten Erfolg. Der Kunde schätzt diese Art der Kontaktaufnahme weniger nutzbringend ein und würde bei größerem Kommunikationsaufwand nur geringe Kooperationsbereitschaft zeigen. Einfache und schnell zu bearbeitende digitale Funktionen in kundenpräferierten Kommunikationskanälen erhöhen hier die Feedback- und Reaktionsbereitschaft. Beurteilen das Unternehmen sowie die Kunden den Kontakt gleichermaßen als wertvoll, können digitale Funktionalitäten zur Intensivierung dieser Kontaktart beitragen z.B. durch Loyalitätsprogramme in Social Media Kanälen.
In einem weiteren Schritt analysieren Sie, welche Kommunikationswege Ihre Kunden nutzen und begleiten Sie Ihren Kunden mit Ihrem Serviceangebot in seinem Alltag. Dies können Sie über verschiedene Wege realisieren. Abgesehen von der üblichen Marktforschung gibt es auch die Möglichkeit, den Kunden im Rahmen von Kundenzufriedenheitsbefragungen direkt über ein paar zusätzliche Fragen zu erreichen, z.B. welche Kontaktmöglichkeit er sich (a) zusätzlich gewünscht hätte und (b) welcher zusätzliche Kontaktkanal ihm persönlich den Kontakt ins Unternehmen erleichtert hätte. Damit erhalten Sie zusätzliche Informationen ihrer direkten Kunden und können auf Basis dieser Erkenntnisse in die Umsetzung gehen. Dies schafft nicht nur einen Nutzen für Ihren Kunden, sondern auch für Sie als Unternehmen. Zudem kann es sich für Ihren Kundenservice kostenreduzierend auswirken. So lässt sich neben der Steigerung der vom Kunden wahrgenommenen Servicequalität auch etwas für immer aktuelle Themen wie Anrufvermeidung und Kanaloptimierung tun.

– Karsten Kleiner (Berater)
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