Tipp KW 53 – 2015

Die Deckungsbeitragsrechnung im Contact Center -2-

Im letzten Tipp der Woche wurde die Deckungsbeitragsrechnung vorgestellt und bis zum Deckungsbeitrag 1 erläutert. In diesem Tipp der Woche wird der Deckungsbeitrag 2, Verteilungsmethoden der fixen Kosten und das Betriebsergebnis erklärt und auf mögliche Fehlerquellen hingewiesen.

= Deckungsbeitrag 1

– direkte, nicht-produzierende Personalkosten
direkte, nicht-produzierende Zeitarbeiterkosten

= Deckungsbeitrag 2

– indirekte Personalkosten
Sach- und Gemeinkosten

= Betriebsergebnis

Deckungsbeitrag 2 (DB 2)

Vom Deckungsbeitrag 1 werden die Kosten der Mitarbeiter, die zur Förderung und Führung der umsatzgenerierenden Mitarbeiter aktiv sind, abgezogen, z. B. Personalkosten der Projektleiter, Teamleiter, Coaches und Trainer. Wichtig ist, dass die Kosten direkt dem jeweiligen Projekt zugeordnet werden können. Das Ergebnis entspricht dem Deckungsbeitrag 2, der Auskunft darüber gibt, wie hoch der Betrag ist, der für die weiteren Fixkosten aufgewendet werden kann. Der DB 2 ist eine Größe, um die Projekt-Overheadkosten zu steuern. Der DB2 kann durch die Projektleiter und Unternehmensleitung bei Entscheidungen über die Einrichtung weiterer Stellen oder als Steuerungsgröße bei geringer Projektauslastung bzw. bei Umstrukturierungen hinzugezogen werden.

Das Betriebsergebnis

Vom DB 2 werden die Fixkosten abgezogen. Im Contact Center sind es klassischerweise die indirekten Personalkosten und die Sach- und Gemeinkosten.

Die Personalkosten des Verwaltungsapparats entsprechen den indirekten Personalkosten, z. B. die Personalkosten des Empfangs, der Personalabteilung, des Controllings oder des Workforce Managements. Wenn es z. B. eine Trainingsabteilung gibt, wo grundsätzlich alle Trainer alle Themen im Contact Center schulen, dann können diese Kosten schwerlich direkt einem Projekt zugeordnet werden und sind dann den indirekten Personalkosten hinzuzurechnen.

Alle Fixkosten, wie z. B. Miete, Strom, Büromaterial, etc. gehören zu den Sach- und Gemeinkosten. Aus einer detaillierten Liste der gesamten Kosten des Unternehmens lässt sich der Betrag der SGKs je Monat ermitteln.

Die indirekten Personal-, Sach- und Gemeinkosten werden anhand eines definierten Schlüssels auf die Projekte verteilt, um eine projektbasierte Berechnung zu ermöglichen. Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten den geeigneten Verteilungsschlüssel zu finden: Verteilung nach Umsatz, nach Personalkosten, nach Mitarbeiteranzahl oder nach Projektplätzen, etc.. Ist die Verteilungsmethode definiert, ist es ratsam, diese Methode beizubehalten, um eine Vergleichbarkeit der Zahlen über eine längere Periode herzustellen.

Nachdem der Verteilungsschlüssel auf die Projekte festgelegt ist, ist die Tagesverteilung zu definieren. Die Kosten können linear verteilt werden. Es ist weiterhin festzulegen, wie die Wochenenden zu behandeln sind: Soll die Verteilung auf 5-Tage, 6-Tage, 7-Tage erfolgen oder wird ein Wochenende einem Wochentag gleichgesetzt?

Fehlerquellen
Grob lassen sich Fehler durch Transparenz, Vollständigkeit und Sorgfalt vermeiden.
Jegliche Änderung in den Kosten, z. B. Mieterhöhung, Stromabrechnung, sind für das Controlling wichtig. Ebenso alle Änderungen in den Personalkosten, z. B. Änderung in den Kostensätzen für Zeitarbeiter oder Ausschüttungen von Prämien, Boni oder Tantiemen. Es ist notwendig, dass das Controlling mit allen Abteilungen im Contact Center in einem ständigen Informationsaustausch steht. Häufig sind fehlende Informationen ein Grund für invalide Zahlen.

Eine weitere Fehlerquelle sind nicht gepflegte Datenbanken, wie z. B. Mitarbeitereintritte bzw. -austritte, Einstellung bzw. Abmeldung von Zeitarbeitern, manuell einzutragende Schulungszeiten oder auch Korrekturen in der Zeiterfassung. Aufgrund des Einflusses dieser Daten auf erfolgreiche Abfragen mit validen Ergebnissen, sollten sie möglichst zeitnah aktualisiert werden.

Das BE dient der Unternehmensleitung zur Bewertung der Zielvorgaben durch einen Vergleich von Soll-Ist-Zahlen. Durch Hochrechnungen während des laufenden Monats kann die Erreichung der Ziele abgeschätzt und ggf. gegengesteuert werden. Diese Form der Deckungsbeitragsrechnung dient als internes Instrument, das der Controller zum Abgleich der Rechnungen, Lohn- und Gehaltsabrechnungen nutzen kann, indem alle Posten kontrolliert werden. So kann zur Fehlerminimierung geprüft werden, ob bei der Rechnungslegung alle Posten, die in der Deckungsbeitragsrechnung berücksichtigt sind, abgerechnet wurden und umgekehrt. Genauso werden die Kostenblöcke geprüft. Zu den bisher genannten Steuerungs-, Informations- und Entscheidungsfunktionen hat die Deckungsbeitragsrechnung somit auch eine Kontrollfunktion.

– Faten Dakhloul (Beraterin)
junokai

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